Verzamel klantfeedback via social media voor één integraal klantbeeld

Kortgeleden zijn we de samenwerking aangegaan met Expoints, specialist op het gebied van (klant)feedback. Hierdoor is het mogelijk om geautomatiseerd feedback uit te vragen na klantcontact via social media. Door de feedback te analyseren verkrijg je een integraal klantbeeld over verschillende kanalen.

Social media hebben zich de afgelopen tijd ontwikkeld tot volwaardige klantcontactkanalen. Door het toenemende belang van deze kanalen, ontstaat ook een groeiende wens om te weten hoe klanten het contact via social media ervaren. Wij boden reeds de mogelijkheid om feedback te vragen na afronding van een contact via social media. Naast Expoints doen wij dit verder in samenwerking met: InSocial, Opiness, KiyOh, klantenvertellen.nl en tevreden.nl.

Klantcontactkanalen vergelijken

Veel bedrijven zien in dat het van belang is om verschillende contactkanalen (telefoon, mail, social, chat etc.) eenvoudig met elkaar te kunnen vergelijken, voor één integraal klantbeeld. Hiervoor is het noodzakelijk om alle verschillende vormen van klantfeedback, omnichannel, samen te kunnen brengen in één centraal dashboard.

Twee werelden komen samen

Om optimaal aan te sluiten op (toekomstige) wensen van onze klanten zijn we met Expoints in gesprek gegaan. De krachtenbundeling combineert volgens ons het beste van twee werelden. Enerzijds het gemak en de inzichten die wij bieden op het gebied van monitoring en webcare. Anderzijds het dashboard van Expoints waar klantfeedback inzichtelijk en praktisch bruikbaar wordt gemaakt.

Zo heb je de mogelijkheid om aan het einde van een klantcontact via social media, volledig geautomatiseerd, de klant om feedback te vragen. De conversatie via social media wordt automatisch via de webcaretool van OBI4wan verstuurd, de daarop volgende feedbackbevraging door Expoints.

Hoe werkt het?

Op basis van zorgvuldig vooraf gedefinieerde triggers bepalen wij welke social media contacten op welk moment in aanmerking komen voor feedbackbevraging. Voldoet een contact aan de gestelde vereisten, dan zoeken de platformen van OBI4wan en Expoints automatisch contact met elkaar. Het resultaat is een unieke link naar een persoonlijke feedbackomgeving. De klant wordt vervolgens via een privébericht uitgenodigd om feedback te geven over zijn ervaringen met de opdrachtgever. Dit via een uitnodigende tekst met link, die automatisch in het (bijna) afgeronde webcare gesprek wordt geplaatst.

Klikt een klant op de link, dan wordt binnen het Expoints-platform de unieke (responsive) feedbackomgeving geopend. Alle ontvangen feedback wordt verwerkt in het dashboard van Expoints, waarbinnen ook de klantfeedback via de contactkanalen call, mail of chat een plek krijgen. Binnen dit dashboard kan men de eigen prestaties en die van zijn team, dag in dag uit nauwgezet volgen en waar mogelijk verbeteren. Closed loop feedback is hiermee, ook binnen het social media domein, een feit.

Voor nadere informatie over Expoints ga je naar www.expoints.nl.