Wie Univé’s Kunden von dem Einsatz von Chatbots profitieren

Das Versicherungsunternehmen Univé bedient mit 110 Geschäften und 2700 Mitarbeitern rund 1,6 Millionen Versicherte in den Niederlanden. In den letzten Jahren hat sich Univé zu einer renommierten Sicherheitsmarke entwickelt, deren Mission „Vorbeugen, Limitieren und Versichern” lautet. Dafür konzentriert sich Unive unter anderem auf die Verbesserung des Online-Kundenservice. Im Sommer 2019, implementierte Univé einen Chatbot, um die wachsende Anzahl von Kundenanfragen zu bewältigen, und um außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar zu sein. Customer Experience Berater Ties van der A und Mathijs Jilderda berichten in diesem Interview über Ihre Erfahrungen.

Ein wichtiges Ziel des Customer Experience Teams von Univé ist es, den Kundenkontakt so effektiv wie möglich zu gestalten und Kunden mit einfachen Fragen auf dem digitalen Weg zu helfen. Auf diese Weise bietet das Unternehmen Versicherten ein persönliches Kundenerlebnis. 

Die Anzahl der Kundenfragen über WhatsApp ist im vergangenen Jahr enorm gestiegen. Deshalb suchten Ties und Mathijs nach einem Weg, das wachsende Volumen auf WhatsApp zu bewältigen und darüber hinaus auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar zu sein. Ein Chatbot bietet die Möglichkeit, schnell und auf dem richtigen Kanal zu reagieren.

Um herauszufinden, welchen Nutzen und Vorteile ein Chatbot für Univé bietet,  führten die Analysten von OBI4wan einen Feasibility-Report durch. Diese Machbarkeitsanalyse untersucht, wie die Chatbot-Technologie zu überschaubaren Kundenvolumen auf WhatsApp beitragen kann und eine schnellere Servicezeit bewerkstelligen kann. Ties erklärt:

„Bei Univé halten wir es für sehr wichtig, unseren Kunden schnell und auf angemessene Weise mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Der Chatbot passt sehr gut zu unseren Kundenkontaktzielen und Werten, wie z.B., immer erreichbar zu sein. Unsere WhatsApp,- und Social Media-Kanäle sind in die Online-Kundenservice-Umgebung von OBI4wan integriert. Die Integration eines Chatbots war ein logischer Folgeschritt im Rahmen der Optimierung unseres Kundenservice.”

Univé implementeert chatbots | OBI4wan

Vor der Implementierung des Chatbots wollte Univé wissen, wie viele Fragen der Chatbot erwartungsgemäß beantworten könnte. Das Team ließ zu diesem Zweck eine Machbarkeitsanalyse durchführen. Der Chatbot Feasibility Report ist eine maßgeschneiderte Analyse, die Einsichten liefert, was ein Chatbot konkret für ein Unternehmen bedeuten kann. Die Analyse ergab, dass ein Chatbot schätzungsweise 12,8% der Nachrichten beantworten könnte, und das ein Bot schnellere Reaktionszeiten erbringen könnte (auch außerhalb der Öffnungszeiten). Mathijs:

„Der Report präsentiert eine deutliche, zahlenmäßige Übersicht und gibt uns ausführlich Auskunft darüber, worin die Vorteile eines Chatbots für unser Unternehmen liegen. Ebenfalls erhielten wir dank der Analyse Einsicht in die Summe der Nachrichten, die ein Chatbot abfangen kann, und welche Fragen für einen Chatbot geeignet sind.”

Vorab wurde gemeinsam mit dem Team eine Zeitplanung für die Implementierung des Chatbots entworfen. Gemeinsam mit den Experten von OBI4wan stimmten Mathijs und Ties die Flows bzw. Arbeitsabläufe ab und formulierten die Chatbot Dialoge. Der Bot wurde in einer Testumgebung vorbereitet, in der die Kundenberater den Chatbot mit Kundenanfragen aus der Vergangenheit trainierten. Durch das Sammeln und Bündeln der Kundenfragen konnten Sie ermitteln, welche Fragen am häufigsten gestellt wurden, und wie der Kunde diese stellte.  

Ties: „Wir haben getestet, ob der Chatbot auf die gewünschte Weise reagierte, und auf Basis davon haben wir Änderungen durchgeführt. Danach haben wir den Bot in der Testumgebung live geschaltet. Wir bemerkten, dass wir den Bot in der ersten Einsatzperiode noch weiter trainieren mussten. Es ist nahezu unmöglich, vom allerersten Moment an alle möglichen Fragen mit einer perfekten Antwort zu versehen. Nach der,  relativ kurzen, Testperiode, war der Chatbot bereit für die Implementierung und erblickt der Chatbot „Vera” das Licht der Welt! Wir waren davon begeistert, dass die Implementierung so schnell stattfinden konnte.“

Der gesamte Prozess hat alles in allem rund zweieinhalb Monate gedauert. Angefangen bei der Formulierung des des Flows, der anschließenden Testperiode mit Unterstützung der Berater, bis hin zur echten Liveschaltung. 

Im Rahmen des Service-Levels ist die Reaktionszeit von Univé auf WhatsApp und andere Kanälen auf eine Stunde eingestellt. Aufgrund der Zunahme des Volumens auf allne Kanalen war es eine waschechte Herausforderung, um dieses Service-Level zu einzuhalten. Seit der Einführung des Chatbots hat sich die durchschnittliche Reaktionszeit deutlich verringert. Mathijs sieht nach den ersten paar Monaten deutlich, dass die Vorhersage aus dem Feasibility Report bezüglich der Summe der Nachrichten, die ein Chatbot erledigen kann, bis auf die Zahl nach dem Komma stimmt. Bereits nach vier Monaten werden tatsächlich 12,8 % aller Nachrichten durch den Chatbot erledigt. 

 Mathijs erklärt, dass er im ersten Jahre vor allem von dem Chatbot lernen und sich nicht zu sehr auf die Zahlen konzentrieren will. Außerdem sind die Daten qualitativ, was bedeutet, dass sie sich nicht per Definition für einen Business Case eignen. Nicht alle Vorteile lassen sich in Zahlenform ausdrücken. „Wir wissen quantitativ zum  Beispiel, dass sich 15% aller Fragen auch außerhalb der Öffnungszeiten durch einen Chatbot erledigen lassen. Aber was das konkret für unsere Kunden bedeutet, lässt sich bis jetzt noch schwierig in Werten ausdrücken.”, sagt Mathijs.

Das Customer Experience Team hat die Kundenzufriedenheit in den Monaten nach der Implementierung des Chatbots aktiv gemessen und die Resultate mit Gesprächen verglichen, die vor der Implementierung stattfanden. Was ergibt sich daraus? Die NPS-Scores sind unverändert, mit und ohne Chatbot. Ties erklärt, dass jeder Kunde zu Beginn einer Konversation darauf hingewiesen wird, dass der Chatbot sich noch in Ausbildung befindet. Auf diese Weise werden beim Kunden direkt die richtigen Erwartungen an das Gespräch geschaffen. Außerdem wird der Chatbot immer von einem Mitarbeiter beaufsichtigt, und das Gespräch kann auch jederzeit von dem Mitarbeiter übernommen werden. 

Die Rückmeldungen des Service-Teams sind durchweg positiv. Vor der Einführung des Chatbots fragten die Servicemitarbeiter bereits regelmäßig um eine Lösung für die Beantwortung von Standardfragen. Diese Arbeit wird dem Team nun aus den Händen genommen. Der Chatbot wird als Arbeitsvorbereiter eingesetzt und fragt beim Kunden benötigte Informationen an. Dadurch kann dem Kunden direkt geholfen werden, und den Mitarbeitern bleibt mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fragen. 

Was der Chatbot bei Univé leistet, ist keine komplizierte Wissenschaft. Hauptsächlich fragt er die Kunden nach Informationen, die zur Bearbeitung der Anfrage nötig sind. Dieser Schritt wirkt sich positiv auf das Team und die erzielte Kundenzufriedenheit aus. Der große Vorteil für Univé besteht darin, dass sich viele Fragen inzwischen automatisiert beantworten lassen. Ties empfiehlt, klein anzufangen, und Schritt für Schritt während des Prozesses Lernerfahrungen zu machen. Konzentrieren Sie sich auf die Fragen mit einem großen Volumen, wie z.B. die Bearbeitung eines Gewährleistungsnachweises. Nutzen Sie diese Einsichten zur Optimierung und kontinuierlichen Verbesserung Ihres Online-Kundenservice.”, rät Ties.

Zu guter Letzt wollen Ties und Matthijs Ihnen noch einen praktischen Tipp geben: „Während der Integration eines Chatbots sollten SIe ihn direkt als Mitarbeiter betrachten. Dabei ist es hilfreich, wenn Sie Ihrem Chatbot einen Namen geben. Univé nennt seinen Chatbot Vera. Außerdem muss der Übergabezeitpunkt vom Chatbot zum Mitarbeiter deutlich kommuniziert werden. Dann weiss der Kunde stets, was er erwarten kann.”