Die digitale Welt eines traditionellen Medienunternehmens: ein Blick hinter die Kulissen bei RTL Niederlande

RTL erlebt zurzeit eine digitale Transformation,  wobei neben Aktivitäten im Fernsehen auch verstärkt in Videokanäle auf online Plattformen wie z.B. Videoland investiert wird. Der Kurs, den RTL eingeschlagen hat, ist klar definiert: einen spürbaren Unterschied zu machen und die Menschen in den Niederlanden mit ihrer Berichterstattung zu berühren. Den Konsumenten zuzuhören und ihre Erwartungen und Wünsche zu berücksichtigen, wird dadurch noch unverzichtbarer.

Der Online-Kundenservice nimmt im Unternehmen einen  zentralen Platz ein und das Feedback, das RTL über die online Kanäle erhält, ist ein wichtiger Baustein der neuen kundenzentrierten Strategie des Unternehmens. Die Stimme des Kunden wird nicht nur gehört, sondern sie spielt auch eine zentrale Rolle innerhalb des Unternehmens. Wir sprachen mit Angela Muradin, Head of Customer Care bei RTL/Videoland, über die neuesten Entwicklungen und erhielten Einblicke in den Online-Kundenservice und die Kundenzufriedenheitsforschung.

Das Medienunternehmen RTL trat in den vergangenen Jahren mit Riesenschritten in die digitale Welt ein.  Soziale Medien vermischen sich stets mehr mit traditionellen Fernsehformaten. Durch die Digitalisierung verändert sich auch das Angebot. Der Bedarf nach einer sorgfältigen Beobachtung der online Berichterstattung wächst. RTL begann im Jahre 2015 mit der Medienbeobachtung und dem Online-Kundenservice über OBI4wan. Die Medienbeobachtung gewährt der Abteilung Unternehmenskommunikation wertvolle Einblicke in die Effektivität von Pressemitteilungen, die allgemeine Stimmung bezüglich RTL und wichtige Themen, die den Sender betreffen. Durch Online-Kundenservice wird der nächste Schritt in Richtung offener und transparenter Dienstleistung über Soziale Medien und Messaging-Kanäle gesetzt. Wir schauen nun genauer auf den Online-Kundenservice des Video-on-Demand-Dienstes Videoland.

Transparenz ist ein wichtiger Erfolgsfaktor des Online-Kundenservice 

Zuschauer von Videoland treten häufig über Soziale Medien Kanäle in Kontakt mit dem Unternehmen. Für viele Zuschauer sind diese online Kanäle ideal, um ihre Fragen zu stellen. 365 Tage pro Jahr ist die Abteilung Online-Kundenservice von 10 bis 22 Uhr im Einsatz, um alle eingehenden Fragen zu beantworten.  Für ihre Servicefragen werden die Kunden auf verschiedenen Wegen an die Sozialen Medien Kanäle von RTL weitergeleitet. Der Zuschauer kann davon ausgehen, dass er innerhalb von weniger als einer Stunde eine Antwort über einen online Kanal erhält. Inzwischen zählt RTL monatlich gut 6000 Kundenkontakt Momente über Soziale Medien und Messaging-Kanäle. 

Mit Transparenz als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren wird der Online-Kundenservice eine sichtbare Form der Dienstleistung. RTL scheut keine Mühen, um die Kundenbetreuung auf allen Kanälen zu optimieren und so offen wie möglich mit den Zuschauern zu kommunizieren.

“Für Videoland ist das Beobachtungstool aus der Online Strategie nicht mehr weg zu denken.  Das Beobachtungstool ermöglicht es einer jeden Organisation, die Bedeutung von Sozialen Medien messbar zu machen, auch für ihr Management” schlussfolgert Angela.

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Der ROI der Online-Kundenservice, messbar anhand des transaktionalen NPS

Um die Resultate der Investition in den Online-Kundenservice messbar zu machen und im gleichen Zuge die Kundenzufriedenheit zu verbessern, richtet sich Videoland besonders darauf, wie zufrieden die Kunden mit der Hilfe sind, die sie über Soziale Medien anbieten.  Zu diesem Zweck versendet Videoland unmittelbar nach dem Abschluss eines Gesprächs eine NPS Befragung an den Kunden. Dies wird durch die Integration zwischen OBI4wan und InSocial möglich.

Videoland misst die Kundenzufriedenheit im Bereich des Online-Kundenservice mithilfe der transaktionalen Net Promoter Score (NPS). Hier liegt der Schwerpunkt darauf, ob die Kunden das Unternehmen basierend auf einer konkreten Situation oder einer konkreten Erfahrung (wie das Beantworten ihrer Fragen über Soziale Medien) weiterempfehlen würden, und warum sie es weiterempfehlen würden. Ziel ist es, die Zufriedenheit so konkret möglich zu messen, so dass deutlich wird, wie der Kunde die Interaktion mit dem Unternehmen empfunden hat. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie eine sehr präzise Rückmeldung über beispielsweise den Mitarbeiter, den Ablauf, den Ort oder anderer Variablen empfangen.

RTL Videoland | OBI4wan

Optimierung des Omnichannel (kanalübergreifenden) Kundenerfahrungsmanagments

“Wir messen die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Arten, aber finden es äußerst wichtig, um die Geschichten hinter den Zahlen zu erfahren. Darum schenken wir den Antworten auf die offenen Fragen, die wir stellen, eine besondere Beachtung.”

Inzwischen misst Videoland weitere Kontakte Momente über die online Kundenkontakte über Soziale Medien hinaus, nämlich auch den Kontakt über E-mail und Telefon. Darüber hinaus wird auch die relationale NPS berücksichtigt. Diese beinhaltet die Frage, ob der Kunde Sie weiterempfehlen würde, unabhängig von den aktuellen Erfahrungen. Sie können dies als eine Art allgemeine Beurteilung der Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden betrachten.

Es wird zwischen verschiedenen Kundengruppen differenziert, z.B. neu angemeldeter Kunde, Kunde seit 3 Monaten, Kunde seit 1 Jahr.  Videoland kann somit ganz genau untersuchen, wie zufrieden ihre Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten ihrer Kundenreise sind. 

Ebenso werden Kunden die sich abmelden, um Feedback gebeten. Dies wird ‘Exit Befragung’ genannt. Hierdurch bringt Videoland in Erfahrung, was die Gründe für die Abmeldung waren. Die Ergebnisse können genutzt werden, um die Plattform weiter zu verbessern.

Der Kreis schließt sich: Feedback direkt am Arbeitsplatz nutzen

Eine häufig von Unternehmen gestellte Frage im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit ist die folgende: Wie nutzt man das Feedback am besten und wer ist dafür zuständig? Die Antwort darauf ist: Sorgen Sie dafür, dass die betreffende Information immer dem dafür zuständigen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zukommt. 

Bei RTL werden die eingehenden Antworten der befragten Kunden täglich mit den multidisziplinären Teams geteilt. Somit können die Mitarbeiter direkt sehen, ob Beschwerden eingegangen sind, die sie abhandeln können oder ob es Verbesserungspunkte gibt. Außerdem wird bei negativem Feedback sofort eine Eilmitteilung verschickt, so dass dieses auf keinen Fall liegen bleibt. 

Mithilfe des Einsatzes von sogenannten ‘Narrowcasting Bildschirmen’ macht RTL die Ergebnisse direkt im Arbeitsablauf seiner Mitarbeiter sichtbar. Der Mitarbeiter sieht somit sofort, worum es in dem online Gespräch geht und wie der Kunde den geleisteten Service empfindet. Dies verstärkt das Verantwortungsgefühl der Mitarbeiter und das Ziel der positiven Kundenerfahrung ist stets top-of-mind!

“InSocial ermöglicht es uns, das Kundenfeedback einfach und schnell innerhalb der Organisation zu teilen. Mithilfe des Einsatzes des ‘Narrowcast’ erreicht das Feedback unmittelbar den Arbeitsplatz. Somit kann der Mitarbeiter direkt sehen, wie der Kunde das Gespräch empfunden hat”. – Angela Muradin

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Die Zukunft der Kundenbetreuung — Chatbots & AI

Die technologischen Entwicklungen stehen nicht still und auch RTL erfährt den Nutzen von Chatbots und Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Kundenservice. Durch den Einsatz von Chatbots auf die häufig gestellten Fragen, werden mittlerweile 18% der eingehenden Fragen durch Bots erledigt. Ein echter Effizienzgewinn, der dafür sorgt, dass einfache Fragen eine schnelle Antwort erhalten und den Mitarbeitern mehr Zeit für die komplexeren Fragen bleibt. 

“Wir sind eine Plattform, die 24/7 aktiv ist. Jeder nutzt unsere Plattform zu einem anderen Zeitpunkt; darum können auch jederzeit Fragen eintreffen.”

Durch den Einsatz von Chatbots wird die Erreichbarkeit verbessert. Ein Chatbot kann schließlich auch außerhalb der Arbeitszeiten Fragen abhandeln, für die kein Mitarbeiter benötigt wird. Während die Mitarbeiter täglich von 10 bis 22 Uhr für Fragen erreichbar sind, übernehmen die Chatbots diese Aufgabe zwischen 22 und 10 Uhr. Sie klären Zuschauerfragen direkt oder fragen zusätzliche Informationen an und bereiten diese vor, damit ein Mitarbeiter die Frage des Zuschauers direkt weiterbearbeiten kann.

Chatbots werden bisher nur minimal eingesetzt, erzielen für Videoland aber bereits einen grossen Nutzen.

“Wir sehen deutlich, dass wir durch der Einsatz von Chatbots eine große Zeitersparnis erzielen. Der Kunde empfindet den Prozess als angenehm und schnell und es ermöglicht  uns, auch außerhalb der Öffnungszeiten für unsere Zuschauer erreichbar zu sein”.