Auf dem Weg zu einem skalierbaren Social Media Service mit bol.com

Das Unternehmen bol.com ist nicht mehr wegzudenken als einer der größten Anbieter in der Welt des E-Commerce. Aber mit dem enormen Wachstum in den letzten Jahren entstanden auch Herausforderungen auf dem Gebiet von Social Media und Webcare. Wie erreichte bol.com eine noch größere, skalierbare Leistung im Social Media Bereich mit OBI4wan als innovativem Partner? Wir sprachen darüber mit Denise Drost-Ridder, Lead Business Analyst, bei bol.com.

Die Abteilung „Social Operations”

Innerhalb des skalierbaren und realisierbaren Service-Bereichs „Social Operations”, also der Abteilung, die sich um die Kundenbetreuung der Social Media-Kanäle kümmert, setzt bol.com alles daran, um seine Versprechen gegenüber dem Konsumenten wahrzumachen. Dies bedeutet, dass 110 kreative Service-Experten sich sieben Tage in der Woche mit Online-Beiträge befassen. Pro Woche werden tausende Postings bearbeitet.

Innerhalb von 18 Monaten hat sich das bol.com Social Media-Team neun mal vergrößert. Aber die Bearbeitung von Social Media-Beiträgen hat bei bol.com schon 2013 begonnen – mit Hilfe eines kleinen Teams aus neun Experten und einer Reihe von Pilot-Projekten, die sich hauptsächlich auf die offenen Kanäle der sozialen Netzwerke, wie Twitter und Facebook, richteten. Im Jahr 2014 entstand eine Partnerschaft mit OBI4wan, die ermöglichte, dass alle Social Media-Kanäle für alle Service-Experten direkt und in einer Schnittstelle bedienbar wurden. Seit April 2016 wächst das Team konstant, mit dem der größte Teil der Kundenfragen über Twitter, Facebook, Facebook Messenger und Twitter DM bearbeitet werden kann. Auch 2018 wird das Social Media-Team von bol.com wohl erweitert, um das Volumen auffangen zu können.

Das Rezept für Wachstum

Um dieses Wachstum realisieren zu können, war es nötig, externe Veränderungen zu reflektieren. Wir leben heute in einer 24/7 Informationsgesellschaft, in der Erwartungen stets größer werden. Service wird immer mehr an die eigene Person angepasst, über alle Kanäle hinweg und ohne Öffnungszeiten. Feste Zeiten akzeptiert der Kunde nicht mehr. Technologie wird unaufhörlich besser und damit vermindert sich der Unterschied zwischen Mensch und Maschine. Bots übernehmen jetzt häufiger die primären Fragen der Kunden. Die Problemstellungen, die für die Service-Experten übrig bleiben, werden dadurch immer komplexer.

Bol.com steht jeden Tag für jeden bereit. Jeden Tag etwas besser und immer ein wenig anders. Um dies in die Praxis umsetzen zu können, wurden Richtlinien erstellt, die sicherstellen, dass der Kundenkontakt bei bol.com gleichmäßig und einheitlich verläuft. Die Struktur und die Mittel, um die Kompetenzen, das Können und die Erfahrung der Service-Experten zu gewährleisten, wurden angepasst. Neben der Fokussierung auf Steuerung und Prozesse legte man Wert auf eine Steigerung der Wirkung und Leistungsfähigkeit. Das Volumen auf den Social Media-Kanälen wurde langsam erhöht, sobald eine neue Gruppe von Kundenbetreuern bereit war, in den operativen Ablauf mit eingeschaltet zu werden.

Der Weg in Richtung Skalierbarkeit

Zusammen mit OBI4wan arbeitet bol.com konstant am Kurs Richtung Skalierbarkeit. Um feststellen zu können, wie effektiv und effizient der Kontakt mit Kunden über die sozialen Netzwerke verläuft, war es nötig, die Qualität des Kundenkontaktmanagements über Social Media mit dem Kundenkontakt über andere Kanäle, wie zum Beispiel E-Mail, Chat oder Telefon, abzugleichen. Dort, wo die Kommunikation über Social Media im Rahmen einer Beitragsverwaltung bearbeitet wurde, zeigte sich das Bedürfnis, dies stattdessen im Rahmen eines Gesprächsmanagements durchzuführen. Zusammen mit OBI4wan wurde an einem neuen Interface gearbeitet, das besser zum Prozess und den Zielen von bol.com passte.

Das neue Interface von OBI4wanDieses neue Webcare-Interface von OBI4wan sorgt dafür, dass mehrere Beiträge von einem Kunden gesammelt in einer Gruppe angezeigt werden, um ein besseres Verständnis über den gesamten Verlauf zu erhalten. Außerdem wird das vollständige Kundengespräch durch einen Kundenbetreuer bearbeitet, sobald ein Beitrag angeklickt wird. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Social Media-Experten an einem Gespräch arbeiten. Und in dem Augenblick, in dem auf einen Kontakt reagiert wird, werden alle darunter liegenden älteren Beiträge automatisch abgeschlossen – damit wird den Experten eine Menge Klicks und Zeit erspart.

„Das neue Interface ist benutzerfreundlich und intuitiv im Gebrauch. Es ähnelt der Benutzererfahrung eines Direct Message-Kanals, wodurch unsere Service-Experten weniger Training und Einarbeitung benötigen. Am 25. April 2017 startete bol.com mit der Beta-Version der neuen Nutzer-Oberfläche. Durch dieses neue Interface und eine straffere Steuerung auf der Gesprächsebene erreichte die Produktivität der Social Media Operations eine Steigerung von 24 %.”

Die Zukunft beginnt heute

Aber mit dem Augenmerk auf Skalierbarkeit allein sind wir noch nicht am Ziel. Die Zukunft beginnt heute. Das Volumen auf den sozialen Netzwerken nimmt weiter zu. Mit dem Wechsel der Generationen ändern sich auch die bevorzugten Kontaktkanäle. Social Media spielt hierbei eine immer größere Rolle. Um die Menge an Posts bewältigen zu können, wird eine Technologie benötigt, die dies unterstützt. Zuerst hat bol.com mit bestehenden Funktionen von verschiedenen Plattformen getestet, wie beispielsweise der Facebook Sofortantwort-Funktion ‚Autoresponder‘, mit der eine automatisierte Antwort über Facebook Messenger verschickt werden kann. Obwohl dies die Effizienz um 36 % und den NPS um 10 % verbesserte, hatte es den Nachteil, dass eine weitere Verfeinerung der Benutzerfreundlichkeit nicht möglich war, wie z.B. verschiedene Antworten innerhalb und außerhalb der Öffnungszeiten zu geben.

Bots zur Unterstützung

Innerhalb der Social Media Schnittstelle von OBI4wan wurde gemeinsam mit OBILytics an einem intelligenten Bot gearbeitet, der den Namen ‚OBI4 Billie‘ bekam. Dieser Bot kann auf allen Direct Messaging-Kanälen eingesetzt werden. Er berücksichtigt Öffnungszeiten von Service-Standorten und gibt außerdem verschiedene Antworten.

Der Bot ist in der Lage, Auftragsnummern und andere wichtige Kundendaten im Text zu erkennen. Wenn zur Zeit der Anfrage diese noch nicht verfügbar sind, sammelt er zuerst die notwendigen Informationen der Kunden, bevor die betreffende Frage weiter abgehandelt wird. Die Service-Experten können dann damit direkt weiterarbeiten. Außerdem hilft er auch außerhalb der Öffnungszeiten dadurch weiter, dass er Kunden mit spezifischen Fragen die Möglichkeit anbietet, den virtuellen Assistenten, Billie, auf der bol.com Webseite zu befragen.

Zukunftsbeständiger Social Media Service

„Skalierbarkeit ist die Erfolgsformel für Wachstum. Skalierbarer Service ist erfahrungsgemäß bezahlbarer Service. Start small, but keep thinking big”, bekräftigt Denise.

Das Upscaling der letzten Jahren und die neuen technologischen Möglichkeiten machen bol.com weiter wettbewerbsfähig. Skalierbar und erreichbar! Ist Ihr Unternehmen bereit, in eine hohe Skalierbarkeit zu investieren und möchten Sie wissen, wie OBI4wan Ihnen dabei behilflich sein kann? Oder möchten Sie mehr wissen über unser neues Webcare-Modul oder über Chatbots und KI? Gerne können Sie mit uns Kontakt aufnehmen!

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