Chatbot Joost bietet den Studenten bei der NCOI optimalen Service

Das NCOI bildet jährlich 20.000 Professionals aus und hat ein breites Angebot von Studiengängen im Programm. Wir sprachen mit dem Teamleiter Studienbegleitung, Eric van Tilburg, und seinem Team, wie sie es geschafft haben, den Studenten einen optimalen Service zu bieten. Das Team suchte nach einer Lösung für das Beantworten viel gestellter Fragen im Studentenportal. Den Studierenden auch außerhalb der Öffnungszeiten zur Verfügung zu stehen, war ein wichtiges Ziel. In diesem Interview lesen Sie, wie das Team Chatbot „Joost” trotz interner Herausforderungen erfolgreich implementierte.

Die Erwartungen an Chatbot Joost sind hoch

Chatbot Joost findet man in der Lernumgebung der Studenten, die ein Studium Instituten der NCOI-Gruppe folgen.
Chatbot-Wissensinhaber Max Defize hat beim Bau der Konversationen für den Bot mitgearbeitet:

„Man sieht deutlich, dass schwierige Fragen, beispielsweise zum Wiederholen eines Examens, von einem Chatbot perfekt beantwortet werden können. Es ist toll zu sehen, dass ein Chatbot das Gespräch oft vollständig in Eigenregie abwickeln kann. Der Bot wird an Tagen mit hohem Verkehr ungefähr 500 mal angeklickt.”

Das gesamte Team der Studienbegleiter bei der NCOI zählt gut 80 Mitarbeiter, die über einige kleinere Teams verteilt arbeiten. Von Kundenberatern bis hin zu Begleitern für spezielle Cases. Der Übergang von einem Chatbot-Gespräch zu einem Live-Gespräch mit einem Mitarbeiter verläuft meist zügig. Der Chatbot erledigt als Arbeitsvorbereiter viele Aufgaben, bevor das Gespräch überhaupt übergeben wird. „Wir sehen hinter den Kulissen häufig einfache Fragen wie: „Wann erhalte ich meine Studienunterlagen”. Der Einsatz des Chatbots spart uns viele Telefonate mit den Studenten. „Das sind sehr positive Entwicklungen”, erklärt die Beraterin für Wissen und Qualität, Lotte Vermeulen.

Qualitativ gute Konversationen trotz Mitarbeiterfluktuation

Das Hauptargument für die Einführung eines Chatbots war, dass das NCIO einen erstklassigen Service bieten wollte. Ein Unterziel der NCOI ist, dass alle Antworten jederzeit inhaltlich korrekt und qualitativ gut sein müssen. Eric erklärt: „Genau wie alle Kundenkontaktzentren haben auch wir es mit Fluktuation zu tun; Mitarbeiter und Informationen kommen und gehen. Wir streben nach einem qualitativ hochwertigen Kundenkontakt und die Garantie von inhaltlicher Fachkenntnis wirkt sich positiv darauf aus. Der Chatbot unterstützt die Qualitätssicherung.”

Neben der hohen Mitarbeiterfluktuation ist auch die Komplexität und der Umfang der NCOI eine Herausforderung. Lotte erklärt: „Wir arbeiten innerhalb der NCOI-Gruppe für 13 verschiedene Institute, die alle verschiedene Zielgruppen, Regeln und Vereinbarungen haben. Darüber hinaus haben wir es dann noch mit unzähligen Themen und Fragen zu tun, die der Chatbot beantworten muss . Von Examen über Studienunterlagen bis Dozent. Das macht es zu einer sehr umfangreichen Angelegenheit.”

Anhand des kompletten Datensatzes historischer Kundenservice Gespräche um Live Chat, führte OBI4wan für NCOI eine Feasibility-Analyse durch. Neben den vorliegenden Chat-Gesprächen wurden zusätzlich alle Informationen aus einer Wissensbank von FAQ’s  genutzt.

Implementierung und Live-Schaltung

An der Einführung des Chatbots wurden Kollegen aus dem gesamten Unternehmen mit einbezogen, sogar diejenigen, die wenig mit dem Chatbot oder der Studienbegleitung zu tun haben. Nur dann erhält man nämlich ein vollständiges und repräsentatives Gesamtbild. Das Team legte verschiedene Testrunden ab, und erhielt viel Feedback, wodurch die Konversationen angepasst und verbessert werden konnten. Eric erklärt: „Die vielen Testrunden kann man damit erklären, wie unser Unternehmen aufgebaut ist. Verschiedene Institute haben individuelle Vereinbarungen – bei dem einen ist die Prüfungswiederholung gratis, und bei dem anderen nicht. Das muss in den Konversationen korrekt kommuniziert werden.”

Nach dem Soft-Launch in der Studierendenumgebung wurde der Bot weiterentwickelt, und dann war der große Tag endlich da. Der Bot ging live, hatte ein Gesicht und einen Namen. Eric berichtet: „Ich kann bereits jetzt mit Sicherheit sagen, dass das Projekt ein Erfolg ist! Wir merken im Unternehmen, dass der Chatbot von den anderen Abteilungen positiv wahrgenommen und kommentiert wird. Man hört links und rechts auch Kollegen, die sich fragen, ob ein Chatbot vielleicht auch etwas für Ihre eigene Abteilung ist.”

Goldene Tipps für Unternehmen

Die Implementierung lief nicht immer reibungslos, aber das Team hat es mit vereinten Kräften geschafft. Sarah Stoel, Beraterin Wissen und Qualität, kann dann auch wertvolle Tipps an Unternehmen geben, die mit der Idee spielen, einen Chatbot einzuführen: „Denken Sie im vorhinein gut darüber nach, welche Fragen Sie an den Chatbot hinzufügen möchten, und machen Sie die Analyse zu einer Priorität, um für eine robuste Basis zu sorgen, von der aus Sie weiterbauen können. Eine Entscheidung, die Sie zu Beginn des Projekts treffen, kann nämlich langfristige Auswirkungen haben. Sie können natürlich noch während des Projekts Dinge anpassen, aber das ist nicht besonders effizient.”

Es ist außerdem sehr wichtig, einander zu informieren und Absprachen zu machen, erklärt Sarah. „Alle Chat-Gespräche müssen kategorisiert und gelabelt werden, denn ein jeder interpretiert Texte anders. Es ist wichtig, dass untereinander Dinge kommuniziert und abgestimmt werden, da auf Basis der Analyse wichtige Entscheidungen getroffen werden.” Eric ergänzt:

„Die Gefahr besteht darin, dass ein Fakt schnell zu einem Vorschlag wird. Es wird häufig fälschlicherweise angenommen, dass Sie mit der Beantwortung einer Frage eine Ursache ausräumen. Der Grund für die Frage liegt aber häufig woanders. Die Stärke eines Chatbots liegt darin, die Intention einer Frage korrekt zu erkennen, aber der Chatbot gibt eine direkte Antwort auf die Frage, und nicht immer auf die zugrundeliegende Frage. Es ist sehr wichtig, um sich dessen bewusst zu sein.”

Stolz auf den Erfolg des Chatbots

Das Team ist mit Recht sehr stolz darauf, was es mit dem Chatbot erreicht hat. In der Anlaufzeit wurden oft Zweifel geäußert, ob das Projekt nicht zu komplex und umfangreich wäre. Aber nun gibt es einen Chatbot, der gut beansprucht wird, und den Studenten erfolgreich weiterhilft. Eric:

„Ich bin besonders stolz darauf, wie wir den Prozess angegangen sind. Wir haben stets offen und kritisch miteinander kommuniziert und haben uns dadurch einen kritischen und objektiven Blick bewahrt. Wir waren in der Lage, Unsicherheiten und Zweifel zu äußern. Es gab sicherlich mehrere Momente, wo wir hätten entscheiden können, den Stecker herauszuziehen. Aber wir haben es geschafft, das Unternehmen von der Richtigkeit des Chatbots zu überzeugen, und wir haben als Team die volle Verantwortung dafür übernommen, das Projekt zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen.”

Das Team sieht darüber hinaus noch genügend Möglichkeiten, um den Chatbot auszuweiten, oder neue Chatbots zu implementieren. In einer idealen Welt ist der Chatbot der Ansprechpartner, an den sich Studenten mit all ihren Fragen richten können. Eric erläutert: „Wir präsentieren den Bot als Studienbegleiter, aber letztendlich kann der Chatbot natürlich viel mehr bedeuten. Es wäre zum Beispiel toll, wenn es eine App gäbe, mit dem der Chatbot alle persönlichen Fragen der Studenten beantworten könnte. Wenn wir das erreichen könnten, bräuchten die Studenten nicht mal mehr anzurufen oder zu mailen. Aber das ist Zukunftsmusik!”