Media Monitoring ist beim Medisch Centrum Leeuwarden (lebens)notwendig

Medisch Centrum Leeuwarden (MCL) ist eine der besten Kliniken in Leeuwarden und Harlingen, wo akute, hochkomplexe und grundsätzliche Pflege geleistet wird. Neben der medizinischen Versorgung, werden Forschung, Ausbildung und Innovation beim MCL großgeschrieben. Themen, durch die sich das friesische Krankenhaus auf regionaler und nationaler positioniert und profiliert. Ein engagiertes Team von sechs Kommunikationsspezialisten, beschäftigt sich täglich mit den Themen Reputationsmanagement, Patienteninformation und, falls nötig, Krisenkommunikation. Die Kommunikationsberaterin Leanne Wink-Miedema berichtet über die vielseitige Welt der medizinischen Pflegebranche, und warum das tägliche Media Monitoring in ihrer Arbeit (lebens)notwendig ist. 

 

Helikopterblick macht Antizipieren einfach und schnelles Eingreifen möglich

 

Selbstverständlich möchten Sie als Kommunikationsprofessional als erster wissen, was über Ihr Krankenhaus gesagt wird. Für Leanne Wink-Miedema ist der Helikopterblick wichtig, um gute Arbeit leisten zu können. Es ist dabei sehr hilfreich, um auf bestimmte Suchbegriffe zu antizipieren. Leanne: 

„Ich möchte natürlich darüber Bescheid wissen, was über das Medisch Centrum Leeuwarden (MCL) gesagt wird, und welche Themen in der Gesellschaft aktuell spielen. Aus diesem Grund beobachte täglich, was sich in den Medien abspielt, und kann somit im Bedarfsfall schnell handeln.”

Das Team Kommunikation des MCL besteht aus fünf Kommunikationsberatern und zwei Kommunikationsmitarbeitern. Im Krisenfall übernimmt jedes Teammitglied eine andere Rolle. Das Team besteht dann temporär aus einem Wortführer, Pressesprecher, Medienanalyst, Online Kundenservice Spezialist, Patienteninformant und einem Krisenkoordinator. Der Medienanalyst fertigt, basierend auf Suchbegriffen Reports an, und koppelt diese zusammen mit  Empfehlungen an das Team und den Krisenkoordinator zurück. Leanne: „Wir müssen die sechs verschiedenen Rollen innerhalb des Teams jederzeit ausüben können. Darum üben wir regelmäßig im Rahmen von Schulungen fiktive Krisensituationen anhand fiktiver Fallbeispiele. Innerhalb des Teams rotieren wir die Rollen, damit gewährleistet ist, dass z.B. im Urlaubsfall ein Kollege die Aufgaben wahrnehmen kann.”

Das diese Arbeitsweise gut funktioniert, hat sich vor 3 Jahren bewiesen, als ein nahegelegenes Gebäude in Brand stand. „Der Rauch zog in unsere Richtung und hatte einen großen Einfluss auf die Luftventilation im Krankenhaus. In den Operationssälen musste die Luftventilation abgeschlossen werden, und Operationen konnten aus diesem Grund nicht durchgeführt werden konnten. Dank des Media Monitoring und der Reportfunktion konnten wir schnell an den Krisenkoordinator rückmelden, dass ein zügiges Handeln dringend notwendig war.”

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Als erstes Krankenhaus in den Niederlanden rauchfrei

Das MCL richtet sich an eine ältere Zielgruppe, hauptsächlich Menschen von 65 Jahren und älter. „Diese Zielgruppe sehen wir vor allem auf Facebook und unserer Website. Twitter kommt ab und zu mit ins Spiel, z.B., wenn es politische Fragestellungen gibt. Hauptsächlich äußern sich die Menschen aber auf Facebook”, berichtet Leanne. Der Online Kundenservice Mitarbeiter hat es hauptsächlich mit Reaktionen in den Sozialen Medien zu tun, er postet Berichte auf der Website und reagiert auf eingehende Fragen.

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Ein gutes Vorbild, wodurch das Image von MCL einen  Boost erhielt, war, als das Krankenhaus als erstes Krankenhaus in den Niederlanden vollständig rauchfrei wurde. Eine Omni-Channel Kampagne auf der Website, den Social Media-Kanälen und PR, sorgte für große Reichweite. Der Hashtag #rauchfreimcl wurde an alle ausgehende Berichterstattung gehängt, um den Impact zu messen. Leanne plante die Berichterstattung um die Kampagne herum, beobachtete Reaktionen und erstellte Reportagen zur Reichweite der Kampagne. Dadurch war sie in der Lage, gut auf Fragen zu antizipieren: 

„Wir konnten sehr gut an unserem Image arbeiten, weil wir die Situation vollkommen unter Kontrolle hatten. Ich erstellte basierend auf relevanten Suchbegriffen täglich einen Report, und meldete den Status zurück an das Team und die Stakeholder, wie z. B. den Vorstand. In den Sozialen Medien richtete sich das Online Kundenservice Team hauptsächlich an die Befürworter eines rauchfreien MCL, wodurch die Fans eine Art Botschafter dieser Aktion wurden. Mit Hilfe der Reports konnten wir sehr kontrolliert kommunizieren, und kontinuierlich proaktiv an unserem Image arbeiten.”

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Ein gutes Anknüpfungsthema ist manchmal purer Zufall

Um auf dem Laufenden zu bleiben, was sich in der Pflegebranche abspielt, folgt Leanne anderen Krankenhäusern in der Region und natürlich auch der allgemeinen Berichterstattung zum Thema. Im Rahmen der eigenen Berichterstattung bezieht Sie die Social Media Kanäle so weit wie möglich mit ein, und wägt dann sorgfältig ab, ob diese zu einem führenden Krankenhaus passt. Manchmal beruht ein guter Anknüpfungsmoment aber auch einfach auf dem Zufall:

„Wir sind immer auf der Suche nach gesellschaftlichen Anknüpfungsthemen. Maarten van der Weijden wurde kürzlich in unserem Krankenhaus behandelt. Manchmal beruht ein solcher Moment als auch auf dem Zufall.”

Eine weitere gute Initiative ist  ‘die Kuscheltierklinik’. Kinder aus der 1. Klasse dürfen ihr krankes Kuscheltier mit ins Krankenhaus nehmen, wo ein Team von Assistenten bereit steht, um die Kuscheltiere gesund zu machen. „Es ist ganz wunderbar, um 1200 Erstklässler glücklich machen zu dürfen. Es gibt mir viel Energie, und es ist ein schönes gesellschaftliches Ziel. Dieses Jahr findet bereits die 14. Edition statt. Außerdem hat die Kuscheltierklinik auch eine positive Auswirkung auf den PR-Wert des MCL. Kinder erzählen Ihren Eltern und Freunden davon, und die erzählen es dann wiederum auch weiter. Es steckt viel mehr dahinter, als nur ein erfolgreiches Event.”

Kontinuierlich analysieren, um Einsichten in den Markenwert zu gewinnen

Das Image, die Reputation und der Markenwert des MCL sind für Leanne wichtige Gründe für eine kontinuierliche Analyse. Media Monitoring spielt dabei eine sehr grosse Rolle. „Ohne das Monitoring Tool hätte ich wirklich keine Ahnung, was sich momentan in der Gesellschaft abspielt. Dann würde ich auch erst in dem Moment handeln können, in dem etwas passiert, anstatt das Problem verhindern zu können. Durch die Beobachtung erhält man wirklich wertvolle Einsichten, und Sie können Ihr Image sehr gut bewachen, und dadurch an Ihrer Reputation arbeiten.”

Selbstverständlich sind die Stakeholder auch wichtig, wenn es darum geht, den Stand der Dinge zu kommunizieren. Der Vorstand des MCL will Zahlen und Daten sehen, und legt darauf großen Wert. 

Leanne: „Ich kann nicht vor unserem Vorstand erscheinen, und sagen, dass ich das Gefühl habe, dass es in der Pflegebranche nicht so gut läuft. Ich muss das belegen können. Jetzt kann ich Reports präsentieren, die mir dabei helfen, und durch die ich mich als Kommunikationsprofessional noch kompetenter zeigen kann.”

Zum Schluss untersucht Leanne selbst, wie es um den Markenwert im Vergleich zu anderen Krankenhäusern bestellt ist. „Ich möchte, dass dieser in jedem Quartal steigt, denn dann haben wir den Beweis, dass dieser gut ist. Wenn das nicht der Fall ist, will ich die Gründe dafür kennen. Haben wir nicht ausreichend gut antizipiert? Auf diese Weise analysiere ich übrigens auch meine eigene Arbeit.”

Tipp: Nutzen Sie alle Möglichkeiten, die es gibt!

Leanne will anderen Gesundheitseinrichtungen empfehlen, alle zur Verfügung stehenden Möglichkeiten auszuschöpfen.

„Machen Sie es sich selbst so einfach wie möglich, und profitieren Sie von dem Know-How und den Spezialisten bei OBI4wan. Die Reports liefern uns die Expertise, um handfeste Daten an unseren Vorstand präsentieren zu können. Planen Sie vor allem auch Ihre Berichte ein. Dadurch halten Sie wertvolle Zeit für wichtigere Dinge über. Ich sage immer: „Tools sind dafür da, um Sie zu unterstützen. Lassen Sie sie auch für sich arbeiten!”