Laagdrempelig contact tussen school en student bij het Alfa-college

Het Alfa-college, recent verkozen tot derde beste ROC van Nederland in de Keuzegids MBO 2017, is met 10 locaties verdeeld over drie provincies een grote organisatie, waarbij communicatie met (aankomende) studenten centraal staat. Met de groei van het gebruik van social media onder jongeren, groeide in 2012 ook de behoefte om social media kanalen via één tool te kunnen beheren. Het Alfa-college ging aan de slag met OBI4wan en wij spraken Marjolein Visser, adviseur Marketing en Communicatie, Hanneke van de Velde, beleidsmedewerker communicatie en Deborah Homan-Katerborg, webcare medewerker, over de ervaringen.

Groeiende rol voor social media binnen de communicatiestrategie

Service staat bij het Alfa-college hoog in het vaandel. Waar de service voorheen voornamelijk via e-mail en telefoon werd verleend, was social media een logische vervolgstap. Met de groei in het gebruik van social mediakanalen, begon het Alfa-college in 2012 met een goed doordachte strategie, waar social media monitoring en webcare een belangrijke rol in speelden.
Binnen de vernieuwde strategie lag de focus niet langer alleen op het zenden van berichten, maar ook op het beantwoorden van berichten en het aangaan van interactie met (toekomstige) studenten, hun ouders en stagebedrijven van de studenten. Webcare werd belegd bij de afdeling Marketing en Communicatie en inmiddels zijn 5 mensen gedurende de werkweek bezig met het signaleren en behandelen van vragen, klachten of opmerkingen rondom de organisatie. Het Alfa-college vindt het belangrijk om op een toegankelijke manier bereikbaar te zijn voor studenten. Social media is de plek waar de studenten dagelijks te vinden zijn. Het was voor het Alfa-college dus van belang om ook aanwezig te zijn op deze kanalen.

“Om de studenten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn en te weten wat er online speelt rondom het Alfa-college zijn wij op alle kanalen actief“

Persoonlijk contact

Het Alfa-college heeft persoonlijk contact hoog in het vaandel staan. Het doel: “ongekende mogelijkheden op een school waar ze je kennen”. Media monitoring en webcare spelen hierbij een belangrijke rol en geven het Alfa-college sinds 2012 extra inzichten in wat er speelt rondom de organisatie, wat er leeft bij de (toekomstige) studenten en welke vragen er online gesteld worden door deze doelgroepen. Meerdere afdelingen zijn betrokken bij dit online beleid van het Alfa-college.  

WhatsApp als extra servicekanaal sinds 2015

Om het contact met (toekomstige) studenten en ouders nog persoonlijker te maken, voegde het Alfa-college in 2015 WhatsApp toe aan de servicekanalen. Sinds de toevoeging van WhatsApp als extra kanaal is een verschuiving merkbaar van contact in de openbaarheid naar meer gesloten communicatie via WhatsApp. Ook is er een afname van het telefonische contact merkbaar.

Toch kiest de servicemedewerker er af en toe voor om toch de telefoon te pakken op het moment dat iemand via WhatsApp contact opneemt, maar dit geen goed kanaal is om de vraag te beantwoorden.

“Niet elk kanaal is geschikt voor elke vraag. Onze servicemedewerkers maken op dat moment de keuze voor het meest geschikte kanaal om de vraag te beantwoorden”

Studenten met vragen over hun rooster of ziekmeldingen worden doorverwezen naar de juiste afdeling. Dit wordt ook expliciet aangegeven in de communicatie. De vragen die nu voornamelijk binnenkomen via WhatsApp zijn opleidingsgerelateerd of gaan over voorlichtingsmomenten.

Ook intern haken diverse afdelingen aan binnen de omgeving van OBI4wan. Zo kan een ICT-gerelateerde vraag direct aan een ICT-medewerker worden toegekend.

alfa_college-contact

Reactietijden en verwachtingsmanagement

Mensen verwachten steeds sneller reactie wanneer ze contact opnemen met een organisatie via social media of messenger apps. Om deze verwachtingen te managen communiceert het Alfa-college de te verwachten reactietijden. Voor social media kanalen geldt dat binnen een halve dag reactie verwacht kan worden op vragen, opmerkingen en klachten. Voor WhatsApp gelden andere standaarden dan voor andere kanalen, zo merkte het Alfa-college. Bij een bericht via WhatsApp was de verwachting voorheen veelal dat er meteen antwoord zou komen. De richtlijn die het Alfa-college hanteert en communiceert, is om binnen een half uur te reageren op een WhatsApp bericht.

Toch komen er ook vragen binnen die urgenter zijn. Om deze reden heeft het Alfa-college binnen OBI4wan een e-mail alert aangezet, zodat de webcare medewerker direct een e-mail krijgt op het moment dat iemand contact opneemt via WhatsApp. Het bericht kan vervolgens door de medewerker beoordeeld worden op urgentie.

De juiste medewerker voor de juiste vraag

Omdat het Alfa-college meerdere vestigingen verdeeld over drie provincies in Noord-Nederland heeft, was het van belang berichten te kunnen toekennen aan andere medewerkers. “Als er een vraag binnenkomt over Hoogeveen, dan is het heel handig die meteen aan een collega in Hoogeveen te kunnen toekennen. Dit zorgt ervoor dat we de lijntjes kort houden en dat we snelle service kunnen bieden via de juiste persoon.”

Incidenten en oplossingsgericht denken: online als aanvulling op offline

Een organisatie als het Alfa-college heeft te maken met een jonge doelgroep, die soms ongenuanceerd een mening op social media plaatst. Het Alfa-college heeft hiervoor richtlijnen om incidenten te signaleren en waar nodig de opleidingscoördinator of mentor in te schakelen. Op deze manier zorgt het Alfa-college ervoor dat ook social media een bijdrage levert aan de ‘offline’ doelstellingen.

Blijven ontwikkelen door te analyseren en optimaliseren

Het Alfa-college is zich ervan bewust dat het analyseren van de activiteit op social media goed kan zorgen voor verbeterpunten binnen de organisatie. Middels de rapportages van OBI4wan kan de communicatieafdeling van het Alfa-college direct zichtbaar maken wat de impact van social media is. Zo wordt gemeten hoeveel berichten er binnenkomen en wat het sentiment van deze berichten is, maar ook over welke locatie van het Alfa-college het meest gesproken wordt. Dit wordt teruggekoppeld aan het bestuur van het Alfa-college en op deze manier kunnen structurele verbeterpunten worden geformuleerd.

“Wij zijn helemaal happy met de tool van OBI4wan. Het voordeel van deze tool is dat het erg gebruiksvriendelijk en overzichtelijk werkt. Sinds het gebruik van OBI4wan is het monitoren van onze webcare een leuke dagelijkse bezigheid. Het stelt ons in staat om op een efficiënte manier met onze (aankomende) studenten te communiceren. Via WhatsApp hebben onze studenten binnen een half uur antwoord op hun vragen.

En last but not least; de medewerkers van de servicedesk van OBI4wan zijn enorm klantgericht en maken waar wat ze beloven. Wij waarderen de samenwerking!”

Marjolein Visser, Adviseur Marketing en Communicatie @ Alfa-college

alfa-rond