Chatbots bei HTM: Das ideale Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine

Eine stetig steigende Anzahl von Konsumenten nutzt Social Media als Kommunikationskanal, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Diesen Trend kann auch HTM bestätigen, ein öffentliches Beförderungsunternehmen in der Region Den Haag, das bereits seit einigen Jahren ein kontinuierliches Wachstum ihres Kundenkontakts über Kanäle wie Facebook, Twitter und WhatsApp erfährt. Der Großteil dieser Anfragen wird durch Kundenservice-Spezialist PCS erledigt, aber inzwischen ist auch ein Chatbot im Einsatz. Das durch PCS und OBI4wan entwickelte Tool hat zum Ziel, die Erfahrung der Fahrgäste und den Kundenservice weiter zu optimieren. Während des Pilots erzielte der Bot bereits eine First-Time-fix rate von 13%!

PCS und OBI4wan entwickeln Chatbot für HTM

Ende letzten Jahres wurde der Ball zur Chatbot-Entwicklung ins Rollen gebracht. Für PCS zeigten Statistiken ein deutliches Potenzial für seinen Kunden HTM (Haagsche Tramweg Maatschappij), um einen Teil der eingehenden Fragen der Fahrgäste zu automatisieren, um die Dienstleistung effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In Zusammenarbeit mit Geschäftspartner OBI4wan, dem Lieferanten für Chatbot-Technologie, erarbeitete PCS für HTM eine Empfehlung und stellte einen Business-Case für die Entwicklung eines Chatbots auf. Zinho Parisius, Kundenservicemanager des Straßenbahnunternehmens hatte hierfür ein offenes Ohr:

„ Ich wollte unser Personal gern anders und besser im Dienste unserer Fahrgäste einsetzen, am liebsten so effizient wie möglich, damit sie sich vollkommen auf die individuellen Kunden konzentrieren können.”

What’s up auf WhatsApp

Im Anschluss an eine gründliche Analyse der Kontaktströme von HTM in der sozialen Netzwerkdomäne, hat PCS einen Entwurf für die Entwicklung des Chatbots aufgestellt: welche Nachrichten greift der Chatbot auf, was wird die Tone-of-Voice, welche Antworten darf der Bot geben und welche nicht, und in welcher Situation greift ein Live-Agent von PCS ein? Nach umfassender Rücksprache wurde entschieden, um klein anzufangen und die Technologie ausschließlich für Fragen einzusetzen, die über WhatsApp eingehen.

Die Erfahrungen, die in den letzten Monaten mit dem Chatbot gemacht wurden, sind durchweg positiv. Frank Smit, CIO von OBI4wan:

„HTM war am Anfang etwas skeptisch, weil sie in der Vergangenheit weniger gute Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht hatten, aber daraus haben sie gelernt. Die Erwartungen waren hoch: der Chatbot musste wirklich gut sein und durfte keine Fehler machen. Bisher haben wir noch keine einzige negative Kundenreaktion auf den Bot erhalten. Auch die Mitarbeiter von PCS erfahren keinerlei Probleme mit dem Bot.”

Parisius fügt hinzu:

„Im Gegenteil, sie sind äußerst zufrieden, weil der Bot ihre Arbeiten vorbereitet und sie direkt und ohne Zeitverlust anfangen können.”’

Im Handumdrehen scannt und löscht die Technologie Spam, damit die Kundenservicemitarbeiter nicht von ihrer wichtigen Arbeit abgehalten werden. Ebenso kann der Bot Fahrgäste mit einfachen Informationen versorgen, wie z.B. mit einem Formular, das im Fall einer in der Straßenbahn liegengebliebenen Tasche ausgefüllt werden muss. Außerdem leitet das Tool fehlende Informationen (z.B. eine Referenznummer) an die Kundenservice Mitarbeiter weiter, damit ein schnellerer und zielgerichteter Service geboten werden kann.

First-Time-Fix Rate

Die Pilotphase, die offiziell in der Zeit von April bis Juni diesen Jahres stattfand, wurde kürzlich ausgewertet. Die erzielten Resultate konnten sich sehen lassen. Ilja Gleiser, CCO von PCS berichtet: „Die First-Time Fix-Rate des Chatbots in dieser Pilotphase betrug 13%. Das bedeutet, dass die Technologie 13% der Kundenfragen vollkommen selbstständig abwickeln konnte.” Der Rest (87%) wurde in einer vorbereiteten Variante an Kundenservice Mitarbeiter von PCS weitergeleitet, die die Kundenfragen folglich nur noch abschließen mussten.

Eine FTFR von 13% ist für neue Bots marktkonform, bestätigt Gleiser, der sich unter anderem auf einige bekannte Forschungsagenturen stützt. Er strebt danach, um dieses Ergebnis in absehbarer Zeit über die 20%-Marke steigen zu lassen. „Für 2019 zielen wir auf eine FTFR von 20%-25% und bis 2021 möchten wir die FTFR sogar auf 50-60% anheben. Momentan sind wir aber sehr zufrieden mit den heutigen Leistungen!”

HTM äussert sich auch sehr positiv über die Anwendung der Chatbot-Technologie. Die Stärke liegt unter anderem in der Transparenz, bemerkt Parisius:

„Wir tun nicht so, als ob die Kunden mit einem Menschen sprechen, sondern geben direkt deutlich an, dass der Kontakt über einen Bot erfolgt. Auf diese Weise spielen wir mit offenen Karten und haben den Vorteil, dass wir eine Frage ganz einfach an einen Kundenservice Mitarbeiter weiterleiten können, falls dies erforderlich sein sollte. Die momentane Kundenzufriedenheit über den Chatbot spricht Bände: eine 7,9. „Das durchschnittliche Ergebnis beträgt 8,1.”

Zukunftsmusik

Nun da der Bot voll im Einsatz ist, strebt das Straßenbahnunternehmen an, das Tool gemeinsam mit PCS und OBI4wan weiter auszubauen. „Der heutige Fokus liegt auf einfach zu beantwortende Fragen, aber ein Kontaktmoment kann natürlich auch genutzt werden, um extra Fragen zu stellen. Was Reisende sich wünschen, zum Beispiel. Aber das ist mehr etwas für einen späteren Zeitpunkt ,” gibt Smit an.

Aktueller ist der Einsatz der Chatbot-Technologie auf den anderen Kommunikationskanälen in der sozialen Netzwerkdomäne, wie Facebook und Twitter. Der Chatbot wird erst im allerletzten Schritt in die Website integriert werden, betont Parisius: „Wir gehen alles behutsam und Schritt für Schritt an. Unsere Website enthält sehr viele Informationen. Dadurch können viele Aspekte angesprochen werden, die beantwortet werden müssen. Es gibt z.B. 22 Linien und 1318 Haltestellen. Die muss der Bot alle kennen. Hierfür nehmen wir uns ausreichend Zeit. Unsere Fahrgäste stehen an erster Stelle.”’

PCS erwartet, den Bot noch schlauer machen zu können, mit dem Ziel, die FTFR noch weiter steigen zu lassen. Der Kundenkontakt-Spezialist gibt an, dass es genügend Fragen gibt, die sich automatisieren lassen, aber es wird eben auch immer ein Bedürfnis nach einer empathisch motivierten Interaktion geben. Gleiser argumentiert darum dafür, dass die technologischen und menschlichen Aspekte einander ergänzen sollten:

„Letztendlich geht es um den idealen Mix aus Maschine & Mitarbeiter. Darin liegt die Zukunft.“