WhatsApp und ein neuer Chatbot: die fortschrittliche Politik der Gemeinde Goes

Seit kurzem ist die WhatsApp Business API für Gemeinden verfügbar. Damit können Bürgerinnen und Bürger ganz unbürokratisch, schnell, einfach und persönlich mit ihrer Gemeinde in Kontakt treten.

“Als die Möglichkeit geboten wurde, die WhatsApp Business-Lösung als Kommunikationskanal für unsere Einwohner zu nutzen, ergriffen wir diese Chance sofort. Dieser Unternehmergeist ist bei uns fest verankert. Wir passen unsere Strategien für Kundenkontakt flexibel an. Und wenn etwas nicht wie gewünscht funktioniert? Dann lernen wir daraus und machen es beim nächsten Mal anders. Die Vorteile der WhatsApp Business API liegen auf der Hand. Deshalb wollten wir uns die Möglichkeit, unsere Dienstleistungen damit zu verbessern, nicht entgehen lassen.“

Unbürokratischer Kanal
WhatsApp hat eine sehr breite Zielgruppe. Der Kanal wird von Jung und Alt gleichermassen genutzt. «Jeder hat heutzutage WhatsApp auf dem Telefon», so Rutger den Toom. «Weil viele kommerzielle Organisationen schon länger davon Gebrauch machen, sind Benutzer daran gewöhnt, sich über diesen Kanal auch an Einrichtungen zu wenden. Selbst ältere Menschen, die weniger gut mit neuen Technologien vertraut sind, scheinen mit WhatsApp zurechtzukommen.»

Die Gemeinde Goes legt grossen Wert auf Inklusion und möchte daher für jeden erreichbar sein. «Manche Kanäle sind für bestimmte Zielgruppen weniger benutzerfreundlich als andere. Menschen mit geistiger Beeinträchtigung beispielsweise haben mehr Mühe, uns über die traditionellen Kanäle zu erreichen. Dieser Zielgruppe fällt es leichter, eine WhatsApp-Nachricht zu schreiben, als eine E-Mail zu verfassen. Die Kontaktaufnahme mit der Gemeinde soll möglichst unbürokratisch sein. Deshalb eignet sich WhatsApp sehr gut als Kommunikationskanal für diese spezielle Zielgruppe. Darüber hinaus ist WhatsApp benutzerfreundlich und von unserer Seite aus leicht zu verwalten.»

Benutzerfreundlichkeit
Über WhatsApp lassen sich auch mühelos Fotos teilen. Deshalb gehen bei der Gemeinde Goes täglich Fotos ein. Zum Beispiel von Hundehaltern, die das Häufchen ihres Vierbeiners nicht einsammeln, oder von falsch geparkten Autos.

Für Meldungen dieser Art im öffentlichen Bereich wurde auch die App Fixi ins Leben gerufen. Die Bürgerinnen und Bürger scheinen aber WhatsApp zu bevorzugen, denn im Gegensatz zu Fixi haben die meisten von ihnen WhatsApp bereits auf dem Telefon installiert. Extra eine App herunterladen, um eine Meldung zu machen, wäre umständlich.

«In WhatsApp kann man im Handumdrehen mit der Gemeinde chatten und eine Nachricht samt Foto und kurzem Begleittext erstellen.»

Schnelle Antworten
Laut Rutger den Toom fügt sich die WhatsApp Business-Lösung nahtlos in den Workflow der Kundenkontaktmitarbeiter ein. «Wir geben an, dass wir innerhalb von 24 Stunden auf die Nachricht antworten. Intern versuchen wir, während der Bürozeiten nicht länger als eine Stunde vergehen zu lassen. Das klappt meistens auch. Im Vergleich zu E-Mail kann man auf WhatsApp viel schneller eine Antwort erwarten.»

Warum können WhatsApp-Nachrichten deutlich schneller beantwortet werden? «Die Länge der Nachrichten und die Art der Fragen spielen eine Rolle, aber vor allem die Tatsache, dass wir E-Mails offiziell im System erfassen müssen. Der informelle Charakter von WhatsApp trägt zur kurzen Bearbeitungszeit bei.»

«Manchmal ist eine schnelle Bearbeitung entscheidend. Einmal haben wir beispielsweise ein Foto erhalten, das einen Lkw beim systematischen Ein- und Ausladen um drei Uhr nachts zeigte. Am nächsten Morgen konnten wir umgehend Massnahmen ergreifen. Bei einer Meldung per E-Mail hätten wir nicht so schnell reagieren können.»

Verweisfunktion
Natürlich möchte die Gemeinde Goes allen Bürgerinnen und Bürgern möglichst schnell helfen. Für manche Fragen eignet sich der WhatsApp-Kanal hervorragend, und sie lassen sich zügig bearbeiten. Andere Fragen hingegen müssen im System erfasst werden, z. B. wegen ihres formellen Inhalts. Facebook hat festgelegt, dass Gemeinden die WhatsApp Business API nur für Krisenkommunikation, Genehmigungen, Terminvereinbarungen, kommunale Dienste, Tourismus und Ähnliches verwenden dürfen. Gehen andere Fragen ein, gibt es in WhatsApp eine klare Verweisfunktion. Damit wird der Benutzer schnell und effizient an den richtigen Kanal weitergeleitet.

Beispiel: Ein Einwohner möchte eine Baugenehmigung beantragen. Geht diese Anfrage über WhatsApp ein, verweist das Kundenkontaktzentrum auf den richtigen Kanal, weil eine Baugenehmigung mit rechtlichen Folgen einhergeht. Alle Nachrichten, die archiviert werden müssen oder mit denen eventuell eine Zahlungspflicht verbunden ist, gehören nicht auf WhatsApp.

Persönlicher Kontakt
Über WhatsApp erhalten die Bürgerinnen und Bürger eine persönliche Antwort von einem Kundenkontaktmitarbeiter. Diese persönliche Betreuung wird sehr geschätzt. Die Einwohner wünschen sich den menschlichen Kontakt, der entfällt, wenn eine Meldung im System automatisch bearbeitet wird. «Der Anfragende möchte von uns hören, dass wir jemanden vor Ort schicken oder den Fall bearbeiten.»

Der Ton macht die Musik
Die Gemeinde Goes hat sich bewusst für einen informellen Sprachgebrauch entschieden, damit sich die Unterhaltung auf WhatsApp natürlich und persönlich anfühlt. Die Bürgerinnen und Bürger werden geduzt, und soweit möglich wird die Antwort an ihren Sprachgebrauch angepasst. «Diese Anpassung erfolgt natürlich nur innerhalb der professionellen Grenzen. Wenn jemand im seeländischen Dialekt kommuniziert, gehen wir nicht darauf ein.»

«Zwanglose Gespräche sollen bewirken, dass die Leute leichter auf uns zugehen. Gemeinden werden oft als bürokratisch und förmlich betrachtet. Wir möchten einen engeren Kontakt zwischen der Gemeinde und den Einwohnern herstellen. Dank eines einfühlsamen Tonfalls hoffen wir, dass die Menschen offen und ehrlich kommunizieren. Sie sollen nicht den Eindruck bekommen, dass wir sofort einen Amtsvorgang starten. Mit dem lockeren Sprachgebrauch möchten wir Vertrauen schaffen.»

Die Gemeinde Goes verwaltet ihre WhatsApp-Nachrichten in der Online-Umgebung von Engage.

«Mit Engage sind wir in der Lage, WhatsApp und die anderen Social-Media-Kanäle über eine einzige Online-Umgebung zu verwalten. Durch die einfache Struktur von Engage können die Mitarbeiter des Kundenkontakts schnell alle Fragen beantworten, die über verschiedene Kanäle eingehen. Und das System protokolliert genau, was von wem zu welchem Zeitpunkt gesendet wurde. Dank der Benutzerfreundlichkeit von Engage können wir uns optimal auf unsere Kernaufgabe konzentrieren, nämlich Einwohnern und Unternehmern in behördlichen Angelegenheiten helfen.»

Mit der Einführung der WhatsApp-Business-Lösung ist die Gemeinde Goes bei der Optimierung des Kundenkontakts einen grossen Schritt vorangekommen. Um auch ausserhalb der Geschäftszeiten erreichbar zu sein und die anderen Kanäle zu entlasten, hat die Gemeinde darüber hinaus einen Chatbot implementiert.

Dies bedeutet für das Kundenkontaktzentrum der Gemeinde Goes derzeit eine weitere Aufgabe. Die Mitarbeiter müssen nicht nur die zahlreichen Anrufe und E-Mails sowie die Anfragen über die WhatsApp-Business-Lösung beantworten, sondern sind nun auch an der Entwicklung des Chatbots namens Guus beteiligt.

«Wir haben bewusst entschieden, die Kundenkontaktmitarbeiter in den Entwicklungsprozess des Chatbots einzubeziehen. Sie wissen schliesslich am besten, welche Anfragen eingehen und welche Antworten erwartet werden. Ausserdem wissen sie, wie Anfragen formuliert sind und was sich gegebenenfalls hinter einer Frage tatsächlich verbirgt. Manchmal meinen Bürgerinnen und Bürger nämlich etwas ganz anderes, das aus der wortwörtlichen Frage nicht hervorgeht.»

Der Chatbot wurde vor Kurzem eingeführt, muss aber noch viel lernen. Deshalb weist die Gemeinde Goes im Chat darauf hin, dass Guus noch in der Ausbildung ist. «Damit vermeiden wir zu hohe Erwartungen. Wir möchten nicht, dass Menschen enttäuscht oder verärgert sind, wenn ihre Fragen nicht umfassend beantwortet werden.»

«Derzeit starten 30 bis 40 Personen pro Tag ein Gespräch mit dem Chatbot. Noch hat der Bot hauptsächlich eine Verweisfunktion. Haben Sie eine Frage zur Müllabholung? Wurde zum Beispiel der Container nicht geleert? Oder liegt irgendwo in letzter Zeit viel Strassenmüll herum? Dann verweist Guus auf den richtigen Ort, um eine Meldung einzureichen.»

«Letztendlich wäre es schön, wenn der Chatbot ganze Vorgänge bearbeiten könnte. Einen Umzug melden? Der Chatbot hilft Ihnen von A bis Z. Das wäre doch toll, oder?»

Ein Chatbot bietet vielfältige Möglichkeiten! Man kann verschiedenste Frage/Antwort-Kombinationen vorprogrammieren. Aber trägt das tatsächlich zu den angestrebten Zielen bei? Steigt die Effizienz des Teams, wenn alle denkbaren Fragen abgefangen werden?

«Wir passen auf, dass nicht zu viele Themen hinzugefügt werden. Damit der Überblick nicht verloren geht. Wir möchten vermeiden, dass zu viel Zeit in relativ geringe Verbesserungen investiert wird. Deshalb beginnen wir mit einem begrenzten Umfang, den wir im kommenden Jahr in aller Ruhe ausbauen. Wichtig ist, dass der Bot schon einmal die häufigsten Fragen beantworten kann. Auf sehr spezifische Anfragen kann sowieso der Kundenkontaktmitarbeiter im Gespräch besser eingehen.»

Für die meisten Dienstleistungen muss man heutzutage nicht mehr ins Rathaus gehen. 80 % der kommunalen Angelegenheiten lassen sich im Internet regeln. Natürlich hat auch die Coronakrise diese Digitalisierung noch einmal beschleunigt.

Rutger den Toom prognostiziert bei der Nutzung der WhatsApp Business API durch Gemeinden einen starken Anstieg. Obendrein erwartet er im kommunalen Umfeld immer mehr Chatbots. Wie so oft orientieren sich die Behörden an den kommerziellen Unternehmen. «Online-Händler und Banken haben es in der Gesellschaft vorgemacht – jetzt müssen wir nachziehen.» Rutger den Toom denkt, dass Chatbots auf kommunalen Websites eine immer wesentlichere Rolle spielen werden.

«Chatbots werden immer seltener weiterverweisen und stattdessen Anfragen selbstständig beantworten und Vorgänge bearbeiten. Dann dient die Website nur noch als Wissensdatenbank. Eigentlich wird die Website dann kaum mehr benötigt. Eine Frage? Chatbot Guus hilft Ihnen gerne weiter!»

Bieten Sie Ihren Bürgerinnen und Bürgern bereits die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kanal mit Ihnen in Kontakt zu treten? Und sind Sie neugierig, wie unsere Lösungen zur Entlastung der Mitarbeiter Ihres Kundenkontaktzentrums beitragen können? Mit einem Tool wie Engage verwalten Sie alle Kanäle, einschliesslich WhatsApp, in einer einzigen Online-Umgebung. Unsere Experten erläutern Ihnen gerne die Möglichkeiten! Nehmen Sie ganz unverbindlich Kontakt mit uns auf.