Intermaris: community building dankzij webcare en media monitoring

Intermaris heeft nu zo’n 17.000 huurwoningen in beheer, waarvan 8.000 in Purmerend. Marianne: “Wonen is een heel breed onderwerp wat veel raakvlakken heeft met andere organisaties en organen zoals gemeenten en zorgpartijen. We hebben diverse projecten en trajecten lopen waaronder nieuwbouw, renovatie, verduurzaming en sloop. Elk project op zich is een hele opgave, helemaal als het een groot aantal bewoners betreft. Dan is het belangrijk dat je als team goed op elkaar en op je stakeholders bent ingespeeld.”

En dat is gelukkig zo bij de woningcorporatie. Er is een duidelijke rolverdeling en er wordt met korte lijntjes gewerkt. Het webcareteam houdt zich bezig met het beantwoorden van vragen en klantfeedback. Het team bestaat uit 6 personen en beantwoordt zo’n 50 berichten per week vanuit de webcare tool van Spotler Engage. De meeste vragen komen binnen via Facebook.

Vanuit communicatie heeft Marianne de rol om de branche en Intermaris’ reputatie te monitoren. De informatie krijgt ze door het verzamelen van berichtgeving en feedback vanuit de klanten. Voor de wat moeilijkere ‘dossiers’ kijken de collega’s in overleg wat een gepaste reactie is:

“We onderzoeken eerst wat er precies speelt bij bewoners en dan doen we gezamenlijk een situatieanalyse. We werken heel nauw met elkaar samen. De korte lijntjes werken prettig. Als we bijvoorbeeld via de telefoon of e-mail veel vragen over een bepaald onderwerp krijgen dan besteden we daar ook aandacht aan op social media. We weten precies wat we nodig hebben van elkaar en vullen elkaar aan. Het is dan ook belangrijk dat we elkaar blijven opzoeken en durven te sparren. Ik denk dat dat vanaf het begin af aan onze kracht is geweest.”

Het opbouwen van een community is Intermaris op Facebook goed gelukt. De bewoners nemen contact op met de woningcorporatie via Messenger. Het kanaal is flink gegroeid qua volgers en vind ik leuks het afgelopen jaar. Intermaris heeft het laatste jaar flink ingezet op het delen van nieuwsberichten, acties en inhakers op Facebook. Met resultaat! Marianne:“Ons doel was om op Facebook te groeien met 200 volgers in een jaar. Vorig jaar maart hadden we 1182 volgers en nu zijn dat er ruim 1500, waarmee we onze KPI ruim behaald hebben.”

Een voorbeeld van een succesvolle actie op Facebook is ‘de ledlampen actie’, waarbij bewoners tien gratis ledlampen ontvingen voor het verduurzamen van hun woning:

De actie is onderdeel van een van de thema’s en doelen van Intermaris, die in 2020 haar woningen gemiddeld op energielabel B wil inschalen en in 2030 gemiddeld label A.

Communicatie en het webcareteam van Intermaris zijn altijd bezig met het vernieuwen en optimaliseren van de website en contactkanalen. Leontine: “Via de website nemen bewoners contact op als ze bijvoorbeeld een reparatieverzoek hebben. Ook via het klantportaal ontvangen we vragen van bewoners. We blijven optimaliseren om ook hier de klantreis zo eenvoudig mogelijk in te richten en de klanten tijdig van feedback te voorzien. We nemen onze SLA’s heel serieus. We zoeken altijd naar de beste manier om bij de doelgroep aan te sluiten en onszelf van feedback te voorzien. Dat maakt het ook zo afwisselend en leuk, er is altijd wel iets nieuws te doen of te optimaliseren.”

Ook het afstemmen van de juiste tone of voice is van belang voor Intermaris. Marianne: “Het aanvoelen en bepalen van je tone of voice is een kwestie van je bandbreedte uitproberen. Wat slaat aan en wat niet? Een woningcorporatie heeft natuurlijk een andere positie dan een commerciële organisatie. Sommige zaken liggen hier net wat gevoeliger. Daar moet je je eigen tone of voice op afstemmen. Dat doen we ook tijdens de intervisiebijeenkomsten, waar we samen afstemmen hoe we op feedback kunnen reageren. Met een nieuwbouwproject zie je bijvoorbeeld veel positieve reacties binnenkomen. Maar er zijn ook wel eens minder leuke dingen. Het is belangrijk om daar ook aandacht aan te geven.”

“Het aanvoelen en bepalen van je tone of voice is een kwestie van je bandbreedte uitproberen. Wat slaat aan en wat niet? Een woningcorporatie heeft natuurlijk een andere positie dan een commerciële organisatie. Sommige zaken liggen hier net wat gevoeliger. Daar moet je je eigen tone of voice op afstemmen.”

In december 2018 jaar stelde Intermaris hun meerjarenvisie vast. De visie kent thema’s die voor de wooncorporatie van belang zijn en die ook aansluiten bij hun stakeholders en de huurder, zoals duurzaamheid en leefbaarheid. Intermaris ontwikkelde samen met Spotler Engage een benchmarkrapportage op basis van zoekopdrachten van relevante thema’s en topics omtrent wonen.

Marianne: “Samen met Marcel van Spotler Engage hebben we een benchmark rapport ontwikkeld dat aansluit op onze meerjarenvisie. Hierin staan de thema’s die voor ons en onze branche belangrijk zijn. De visie is opgesteld samen met onze stakeholders en huurders. Met het benchmarkrapport kunnen we de situatie eenvoudig meten en ook zien hoe deze zich door de jaren heen ontwikkelt. De rapportagefunctie in de media monitoring tool sluit wat dat betreft goed aan op de behoefte die wij hebben. We hebben duidelijk voor ogen om echt op jaarbasis plannen te maken en daar resultaten aan te koppelen.”

De inzichten die Marianne uit de monitoring rapportages haalt sluiten goed aan op haar wensen en behoefte als communicatieadviseur:

“Ik merk dat sinds we de meerjarenvisie hebben vastgesteld en per thema’s gaan kijken, dat het ophalen van informatie veel gerichter verloopt. Met de tool voel ik me niet meer een zoekende in de digitale woestijn, maar kan ik echt doelgericht aan het werk.“

Tot slot geeft Marianne nog een tip mee aan communicatieprofessionals die met de tool gaan starten: “Als je begint met de tooling van Spotler Engage krijg je zoveel berichten te zien over alles wat met wonen te maken heeft. Als advies zou ik mee willen geven: start met een ondernemingsplan of meerjarenvisie en hang daar je rapportages aan op. Dat helpt enorm met gerichte mediamonitoring en het inzichtelijk maken van de reputatie op belangrijke thema’s!”