So sorgt Chatbot Desiderius für eine hohe Nutzerzufriedenheit unter den Studenten der Erasmus Universität Rotterdam

Das ein Chatbot und Studenten gut zusammenpassen, beweist dieser Fall von der Erasmus Universität Rotterdam (EUR). Die Universität erhält jährlich viele Fragen über Studiengebühren und entschloss sich, OBI4wan zu Rate zu ziehen. Aus den Gesprächen entstand die Idee für Chatbot Desiderius Wir sprachen mit Christa van der Kruk, Marketing & Kommunikations Beraterin in der Abteilung Bildung & Studierendenangelegenheiten. Warum ist dieser Bot so beliebt unter den Studenten und welchen Nutzen beschert der Chatbot der Universitat?

Die Erasmus Universität verfügt über verschiedene zentrale Abteilungen, bei denen die Studierenden sich beraten lassen können und Antworten auf Fragen über das Studium erhalten. Es gibt ein Büro für internationale Studenten, ein Sprach,- und Trainingszentrum, verschiedene Studierendenberater und Psychologen, und außerdem noch ein Erasmus Service Center für Studenten, das die Studierenden täglich bei praktischen Fragen unterstützt. Christa war auf der Suche nach einer automatisierten Lösung, um die steigende Anzahl der Fragen bezüglich Studiengebühren zu bewältigen.

„Vom Service Center hatte ich erfahren, dass unsere Mitarbeiter sehr häufig zu Studiengebühren befragt werden. Der Chatbot ist Ansprechpartner für zukünftige und jetzige Studenten. Der Bot ist am relevantesten für internationale Studenten, da die Regelungen zu den Studiengebühren für diese Gruppe abweichen. Darüber hinaus möchten wir gerne mit einem Chatbot Erfahrungen sammeln und testen, was wir mit der Automatisierung erreichen können.”

Die junge Zielgruppe ist „tech-savvy” und kann sehr gut mit neuen Technologien umgehen. Studenten haben auch keinerlei Hemmschwelle, um diese zu nutzen. Ganz im Gegenteil, Christa wurde sogar schon einmal von einem Studenten gefragt, warum die EUR noch keine Chatbots im Einsatz hat.  „Ich bin davon überzeugt, dass ein jeder es früher oder später mit Künstlicher Intelligenz zu tun bekommen wird. Ich glaube auch, dass die Chatbot-Technologie letztendlich zum Standard werden wird und von jedem genutzt werden wird..”

Erasmus Universiteit Rotterdam | Succesverhaal

De EUR hat an die Implementierung der Chatbot eine deutliche Zielstellung gekoppelt. Das Messen neuer Kommunikationsformen steht im Einklang mit der Strategie der Erasmus Universität Rotterdam. Wenn minimal 60% der Nutzer zufrieden sind, dann ist der Bot erfolgreich und erfüllt er seinen Zweck. Christa erklart, dass dieser KPI mehr als erreicht ist:

„Ungefähr 10% der Seitenbesucher nutzt den Bot und gut 80% aller Bot-Nutzer runden das Gesprach ganz ab. Der Bot ist ziemlich komplex von Aufbau her, er umfasst viele Fragen und manche dieser Fragen sind recht schwierig. Nicht weniger als 90% der Nutzer sind zufrieden, wodurch wir weit über unserem KPI abschliessen!”

Sowohl in Hinsicht auf Bewertung und Nutzung unterscheiden sich die internationalen und niederländischen Studenten, sagt Christa. Die internationale Zielgruppe zeichnet sich durch eine höhere Nutzung des Bots aus und gibt ihm auch bessere Noten, sowohl in absoluten Zahlen als auch in Prozentsätzen. Das lässt sich recht einfach erklären, da die Regelungen für die internationalen Studenten komplexer sind. Dies bestätigen auch die Zahlen, die Christa nennt:

„In den ersten 11 Wochen seit der Liveschaltung, haben 286 niederländische Studenten den niederländischsprachigen Chatbot genutzt. In derselben Periode betrug die Anzahl der internationalen Studenten die den englischsprachigen Bot nutzten, 697. Das sind fast 2,5 mal so viele. Die Zufriedenheitsraten in Prozent ausgedrückt, betragen bis jetzt 85,6% für den niederländischsprachigen Bot und 91,6 % für den englischsprachigen Bot.”

or dem ersten Einsatz des Bots, wurde er ausführlich von einer Gruppe von EUR Mitarbeitern auf Inhalt und Technik getestet. Im Anschluss an die Testphase, hat die EUR sich zunächst für einen Soft-Launch entschieden. Christa: „Wir haben die Liveschaltung des Bots nicht kommentiert. Erst als der Bot schon 3 Wochen im Einsatz war, haben wir ihn offiziell mittels einer Kampagne lanciert. Es war ein voller Erfolg, da die Menschen den Bot sofort ausprobierten. Ich bin froh, dass wir diesen Weg gewählt haben, da sich nach dem Soft-Launch noch das ein oder andere Problemchen ergab, das wir in der Testphase nicht bemerkt hatten. Zum Beispiel war der Call to action nicht deutlich genug.”

Im Rahmen der PR-Kampagne suchte das Team nach dem besten Weg die Studenten zu erreichen und anzusprechen. Instagram stellte sich als deutlicher Gewinner heraus. „Über die Campus-Vlogger wurde der Bot via Instagram lanciert. Wir haben auch Nachrichten auf unseren internen Kanälen veröffentlicht, die eine gute Resonanz gefunden haben. In den ersten zwei Wochen der Liveschaltung erzielten wir einen Höhepunkt in den Besucherzahlen. Danach nahm die Aktivität etwas ab und der Seitenbesuch hat sich inzwischen stabilisiert.”

Von Seiten der Erasmus Universität gab es bestimmte Erwartungen, die der Chatbot erfüllen musste. Das Team hatte den folgenden Punkten in der Testphase eine besondere Bedeutung zugeteilt:

  • Sicherheit: Der Bot darf natürlich nicht zu hacken sein..
  • Geheimhaltung: Wie ist der Umgang mit der Abfrage von persönlichen Daten
  • Zugänglichkeit: Die EUR-Webseite ist zugänglich für Menschen mit Behinderung. Der Chatbot muss auch diese Erwartungen erfüllen, beispielsweise durch Spracheinsatz oder Nutzung der Tab-Taste für Sehbehinderte.

Der Chatbot ist zwar erst seit ein paar Monaten im Einsatz, aber Christa denkt bereits über weitere KI-Losungen für die EUR nach. In Bereichen, wo viele Fragen anfallen, erscheint es nur logische einen Bot einzusetzen:

„Worüber wir zurzeit nachdenken ist, wie wir diesen Bot noch weiterentwickeln können. Wir untersuchen ihn auf Optimierungspotenzial und Ergänzungsmöglichkeiten für weitere KI-Aspekte. Ein mögliches Vorbild ist das Nutzer ihre Auswahl nicht nur über Tasten treffen können, sondern auch über die Eingabe von Text in ein Textfeld. Weiterhin liegt es vor der Hand, den Bot sowohl hinter als auch vor den Kulissen des Service Centers einzusetzen. Im Hintergrund ist beispielsweise die Klassifizierung von Fragen denkbar und im direkten Kontakt durch die Abgabe standardisierter Antworten auf einfache Fragen. Ich kann mir gut vorstellen, dass wir zukünftig über einen Bot nachdenken, den wir für Fragen der Studienfachauswahl einsetzen.”

Christa empfiehlt anderen Universitäten oder Schulen bei einem klar definierten Thema anzufangen.: “Es gibt so viele Aufgaben und Bereiche, die sich durch den Einsatz eines Chatbot vereinfachen lassen. Wenn Sie es direkt im grossen Stil angehen wollen, wird es schnell kompliziert. Fangen Sie klein an und bewahren Sie den Überblick. Sammeln Sie erst Erfahrungen, bauen Sie darauf auf und entwickeln Sie dann weiter.”

Christa weiss aus erster Hand, dass unter Kollegen noch ziemlich viel Unsicherheiten bestehen, was ein Chatbot eigentlich genau leisten kann. Intern gibt es häufig unrealistische Erwartungen. „Als ich mit dem Chatbot anfing, merkte ich, dass viele Kollegen etwas zurückhaltend waren. Was bedeutet das für uns, und was wird der Bot nun eigentlich genau tun? Zu Anfang musste ich noch viel Überzeugungsarbeit leisten, um den Bot innerhalb der Universität bekannter und vertrauter zu machen. Dies gelang mir dadurch, viel über den Bot zu sprechen, zu erklären und Vorbilder zu zeigen. Hierbei hat OBI4wan mich sehr gut unterstützt. Im Nachhinein betrachtet, hätte ich diese Schritte leicht übersehen können. Dabei waren Sie wirklich unverzichtbar, da es sich bei dem Chatbot noch um eine weithin unbekannte Technologie handelt.”