Social Media Monitoring: Die 6 Do’s und Don’ts

Die Sozialen Medien sind rund um die Uhr aktiv. Während sich Berichte früher relativ langsam verbreiteten, geht die tägliche online Berichterstattung heutzutage rasend schnell. Sogar die kleinsten Postings und Kommentare können bereits Einfluss auf Ihre Markenreputation nehmen. Darum das ist die Medienbeobachtung innerhalb Ihres Unternehmens keinesfalls etwas, das ‘so nebenher laufen kann’. Vor allem nicht, wenn plötzlich eine Krise ausbricht oder wenn eine unmittelbare Reaktion von Ihrem Unternehmen erwartet wird. Denken Sie hier beispielsweise an eine als falsch oder unpassend bewertete Aussage eines Online Kundenservice-Mitarbeiters, die sich viral verbreitet oder ein Unglück, über das in kürzester Zeit hunderte Berichte in den Sozialen Medien erscheinen. Diese Geschehnisse nehmen einen direkten und unmittelbaren Einfluss auf die Reputation einer Marke. In diesen Fällen ist es gut, eine Person zu haben, die den Prozess der Medienbeobachtung leitet und steuert, die die richtigen Personen informiert und, vor allem, nicht in Panik gerät. Diese Person zeichnet sich dadurch aus, dass sie äußerst geduldig ist, schnell reagieren und lösungsorientiert denken kann.

Der Ansatz des Kommunikationsteams des Medizinischen Zentrums Leeuwarden ist ein gutes Beispiel für erfolgreiches Krisenmanagement mittel Media Monitoring. So wird jeden Team-Mitglied in Krisensituationen eine vorab festgelegte Rolle zugewiesen, wobei immer eine Kollege für die Überwachung eingehender Nachrichten in den sozialen Medien verantwortlich ist. Lesen Sie mehr darüber in dieser Erfolgsgeschichte!

Um die Reputation Ihres Unternehmens im Auge zu behalten, können Sie jemanden einstellen, der den ganzen Tag alle Kanäle (Twitter, Facebook, dpa.com/de, wuv.de, Instagram, YouTube usw.) beobachtet. Glücklicherweise gibt es heutzutage aber einige praktische und benutzerfreundliche Tools, die Ihnen die Arbeit erleichtern. Fangen Sie gerade erst mit der Medienbeobachtung an? Ein kostenloses Tool, wie Hootsuite, bietet Ihnen einfache Lösungen für verschiedene Kanäle und ermöglicht es Ihnen auch, über dieses Tool zu reagieren.

Sind Sie auf der Suche nach einem Tool, das Sie effektiv bei einem erfolgreichen Reputationsmanagement unterstützt? Dafür sind fortgeschrittene Tools bestens geeignet. Im Rahmen eines solchen Media Monitoring Tools können Sie Grafiken zu Volumen und Reichweite der Berichterstattung erstellen. Darüber hinaus bietet ein solches Tool Sentiment-Analysen, Stakeholder-Beobachtung und deutliche Reports zur internen Nutzung.

Für ein optimales Reputationsmanagement ist es erforderlich, sich auf die Säulen zu konzentrieren, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Beziehen Sie das RepTrak© -Model in Ihre Online Medienbeobachtung mit ein und sorgen so dafür, dass Sie, Ihre Markenreputation strukturell messen und festzustellen, an welcher Stelle Sie gegebenenfalls etwas anpassen müssen. Das Modell umfasst sieben Dimensionen mit 23 Eigenschaften und lässt sich mit der richtigen Suchfunktion leicht in ein Tool integrieren.

Vermittelt Ihr Unternehmen online den Eindruck eines innovativen Unternehmens? Oder, informieren Sie online über Ihren nachhaltigen Unternehmensstil? Durch die monatliche, wöchentliche oder sogar tägliche Kontrolle gewinnen Sie nach einiger Zeit wertvolle Einsichten, wie es um Ihre online Markenreputation bestellt ist. Außerdem bemerken Sie rechtzeitig, wenn Situationen aus der Hand zu laufen drohen oder wenn Sie eingreifen müssen, um die gewünschte Reputation aufrechtzuerhalten oder zu erreichen.

Eine sinnvolle Ergänzung zu den Reputationssäulen ist der OBI RepScore. In diesem Artikel können Sie alles über dieses neue Reputationsmaß lesen!

Der Einsatz eines Social Media Monitoring Tools kann große Datenmengen zu Tage fördern. Die Anzahl der täglichen Berichte, Postings und Kommentare in den Sozialen Medien, die bei Unternehmen eintreffen, kann zwischen 1.000 und 10.000 liegen. Dies ist eine große Herausforderung! Gute online Medienbeobachtung unterstützt Sie dabei, einen Überblick über all diese Nachrichten zu behalten. Beachten Sie: Es handelt sich hierbei auch um Berichte, die sie ohne die strukturelle Beobachtung des Geschehens auf Social Media nicht einmal gesehen hätten. Eine Übersicht dieser Berichterstattung präsentiert Ihnen viele neue Einsichten, die neue Ideen und Lösungen im Unternehmen stimulieren.

Sie werden auch mit viel negativer Berichterstattung konfrontiert werden, die Sie zuvor vielleicht nicht bemerkt haben. Keine Panik! Lesen Sie zwischen den Zeilen der Kritik und filtern Sie heraus, was Ihre Zielgruppe tatsächlich denkt. Sind bestimmte Muster erkennbar? Oder sind es immer dieselben Personen, die sich negativ äußern? Sprechen Sie diese Situation unternehmensintern an und denken Sie lösungsorientiert. Da Sie nun genauestens im Bilde sind, kann die Medienbeobachtung Ihnen tatsächlich dabei helfen, Ihre Markenreputation zu verändern. Betrachten Sie es als Chance, von der Ihr Unternehmen beachtlich profitieren kann.

Da Sie durch die Beobachtung viel mehr Informationen erhalten, ist die Chance auch größer, dass diese auch wichtige und kritische Fragen von Konsumenten, externen Stakeholdern und Interessensgruppen enthalten. Zur Aufrechterhaltung oder Verbesserung Ihrer Reputation ist es von großer Bedeutung, dass Sie imstande sind, diese Fragen deutlich zu beantworten. Stellen Sie die wichtigsten Fragen auf einer Q&A-Seite zusammen.

Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass Reaktionen auf öffentlichen Kanälen für jeden sichtbar sind. Folglich ist es noch wichtiger, dass Ihre Antworten auf Fragen einheitlich sind. Informieren Sie auch die Kundendienstmitarbeiter Ihres Unternehmens über diese Fragen und Antworten. Sie stehen in einem direkten Kontakt zu Ihren Kunden und üben einen großen Einfluss auf die Markenreputation aus. Durch eine schnelle, deutliche und einheitliche Reaktion auf wichtige Fragen, wird Ihre Reputation nicht gefährdet.

Seien Sie stets auf der Hut und achten Sie auf Veränderungen im Kaufverhalten Ihrer Kunden oder der Erwartungen, die diese an den Tag legen. Indem Sie sich selbst kontinuierlich fragen, wie das Sentiment der Kunden in Bezug auf Ihre Marke derzeit ist, können Sie die Medienbeobachtung ganz gezielt auf Antworten auf diesbezügliche Fragen ausrichten. Möchten SIe beispielsweise wissen, wie erfolgreich eine vor kurzem gestartete Kampagne ist? Fügen Sie den Kampagnenamen und verwandte Themen zu Ihrer Suchanfrage hinzu. Dadurch erhalten Sie Einsichten in das Sentiment, das Volumen und den Medienwert Ihrer Kampagne in Echtzeit. Stellen Sie sich kontinuierlich solche Fragen, um wertvolle Einsichten zum Erfolgsgrad Ihrer derzeitigen Strategie zu erhalten, und um zeitnah zu beurteilen, ob und wo Anpassungen nötig sind.