Social Media Monitoring und Social Listening – wie unterschiedlich sind diese Konzepte?

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Als Social Media-Professional haben Sie sicher schon so einiges zum Thema Social Listening und Social Media Monitoring gehört. Häufig werden diese Begriffe allerdings in einem Atemzug genannt. Sie fragen sich jetzt vielleicht, ob sie für ein und dasselbe stehen oder ob es bei der Suche nach einem geeigneten Tool doch noch einen wichtigen Unterschied zu beachten gibt. In diesem Blog werden wir diese beiden Konzepte besprechen und miteinander vergleichen.

Es besteht ein gewisser Grad an Unsicherheit wenn es darum geht, die exakte Bedeutung der Terme Social Listening und Social Media Monitoring zu benennen. Danielle Jansen, Medienanalyst bei OBI4wan, steht vor dem gleichen Problem.

„Jeder hat eine vage Vorstellung und findet es aber gleichermaßen schwierig, die beiden Konzepte klar voneinander zu trennen. Das ist nicht überraschend, da es viele Überschneidungen gibt. Sie können nicht als zwei unterschiedliche Einheiten betrachtet werden, sondern fließen gewissermaßen ineinander über.”

Wenn versucht wird, den Unterschied zwischen den beiden Begriffen zu erklären, wird Social Media Monitoring als „die Bäume sehen” umschrieben, und Social Listening als „den Wald sehen”. Das klingt auch für Danielle einleuchtend:

„Social Listening fügt eine neue Dimension zu den Daten hinzu und die Themen, die Sie beobachten, erhalten eine Bedeutung, so dass Sie das größere Bild sehen können (den Wald).“

Um die genauen Unterschiede zwischen Social Media Monitoring und Social Listening zu verstehen, ist es sinnvoll, sich anzuschauen, welche Ziele man innerhalb seines Unternehmens erreichen möchte.

Was kann man mit Social Media Monitoring erreichen?

Social Media Monitoring versetzt Unternehmen in die Lage, in den Sozialen Netzwerken zu beobachten, wie sich Privatpersonen zu ihrer Marke, ihrem Produkt oder Service äußern, um sich daraufhin proaktiv an relevanten Konversationen zu beteiligen. Durch das netzübergreifende Monitoring relevanter Keywords, sind Unternehmen imstande, schnell auf Berichte und Nachrichten zu reagieren, auch wenn sie nicht direkt an das Unternehmen gerichtet sind. Alle relevanten Fragen, Kommentare, Beschwerden und Feedback jeglicher Art werden in Echtzeit gesammelt und können umgehend durch Community Managers oder Kundenservicemitarbeiter über eine einzige Plattform beantwortet werden.

„Social Media Monitoring ist viel funktionaler und weniger abstrakt als Social Listening. Es unterstützt (Online)-Kundenservicemitarbeitern bei der Leistung eines exzellenten Service. Ebenso für Ihre online Markenreputation ist Social Media Monitoring von großer Bedeutung” sagt Danielle Jansen.

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Welches Ziel steckt hinter Social Listening?

Social Listening hilft Unternehmen bei dem Treffen strategischer Entscheidungen, die auf einem großen Datensatz basieren. Dieser ergibt sich aus Suchanfragen bezüglich Marke, Produkte, Konkurrenten und der Branche als ein ganzes. Für Danielle steht Social Listening in einem direkten Zusammenhang mit dem Storytelling Ihrer Marke:

„Sie schauen sich an, was rund um Ihre Marke, Kunden, Markt und relevante gesellschaftliche Themen passiert, und SIe kombinieren die verschiedenen Teile und versuchen, einen Zusammenhang zu entdecken. Social Listening hilft Ihnen dabei, Ereignisse in einen Kontext zu bringen und somit die grosse Frage nach dem „Was nun? zu beantworten”. Sie interpretieren, was Sie sehen und kreieren eines bedeutungsvolle Geschichte”, erklärt Danielle.

Das Monitoring und die Analyse aktueller Ereignisse können beispielsweise bei der Wahl und Definition der passenden Kommunikationsstrategie helfen und größere Krisen verhindern. Social Listening konzentriert sich nicht auf individuelle Fälle, sondern bietet Einsichten, die aus kollektiven Daten von verschiedenen Sozialen Netzwerken stammen, um Produkte und Services zu verbessern und die Unternehmensreputation unter Kontrolle zu halten.

„Viele Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, nutzen Social Listening, um datengesteuerter zu arbeiten und strategische Entscheidungen auf der Basis von Daten statt aus einem Bauchgefühl heraus zu treffen. Sie beobachten Ihre Grundwerte und strategische Themen über einen bestimmten Zeitraum und messen die Resultate ihrer Bemühungen”, beschreibt Danielle.

Social Listening ist darüber hinaus eine ausgezeichnete Methode, um Ihre Zielgruppe kennenzulernen und herauszufinden, welche Sozialen Netzwerke sie überwiegend nutzen und wie sie über bestimmte Themen und Ihre Marke denken. Sie können dies bis zu einem gewissen Grad mit klassischer Marktforschung vergleichen, bei der Sie Umfragen versenden, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Der Vorteil, stattdessen verfügbare online Daten zu nutzen, liegt darin, dass diese zum einen objektiver sind und zum anderen bereits vorhanden und direkt abrufbar sind. Daraus ergibt sich, dass Sie gar keine Umfrage durchzuführen brauchen.

Social Listening versus Social Monitoring – für welches Tool sollten Sie sich entscheiden?

Welches das richtige Tool für Sie ist, hängt davon ab, welche Rolle Sie innerhalb des Unternehmens wahrnehmen und was Ihrer Ziele sind. Möchten Sie mit Ihrer Zielgruppe interagieren und auf ihre Marke betreffende Mentions, Kommentare und Nachrichten reagieren? Möchten Sie Ihren Content planen und ihn von einer Plattform aus effizient und zeitsparend in den verschiedenen sozialen Netzwerken publizieren? Oder wollen Sie Ihre allgemeine Kommunikationsstrategie aus einer umfassenden Perspektive heraus festlegen? Wollen Sie Ihre Kampagnen analysieren und relevante Einsichten in Ihre Reputation, Industrie und Stakeholder messen und bewerten?

Es ist auch denkbar, dass Ihre (Online)Kundenserviceabteilung Social Media Monitoring nutzt, während Ihre Abteilung Corporate Communication ein Social Listening Tool einsetzt. In diesem Fall wäre es wünschenswert, dass zwischen den Abteilungen ein Informationsaustausch stattfindet.

„Für die (Online) Kundenservice Mitarbeiter ist es wichtig zu erfahren, was auf gesamtgesellschaftlicher Ebene zu bestimmten Themen geschieht und gleichzeitig über die allgemeine Kommunikationsstrategie des Unternehmens informiert zu sein. Somit sind sie bestens ausgestattet, um ihren Kunden die richtigen Antworten zu liefern und einen positiven Einfluss auf die Unternehmensstrategie nehmen zu können.”

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