Wie Sie Ihren eigenen Chatbot selbst erstellen können

Das Wichtigste zuerst: bevor Sie sich in den Entwicklungsprozess Ihres Chatbots stürzen, sollten Sie zunächst ein klares Ziel formulieren. Das Ziel wird Sie wie ein roter Leitfaden durch den gesamten Prozess führen. Außerdem wird es Ihnen dabei helfen, den Erfolg Ihres Chatbots zu messen, sobald dieser live geschaltet ist.

„Denken Sie gut über Ihr Ziel nach, und was Sie genau erreichen wollen. Welches aktuelle Problem möchten Sie lösen? Finden Sie im nächsten Schritt heraus, was ein Chatbot für Sie und Ihr Unternehmen konkret bedeuten kann.”, sagt Remy Christiaan, Customer Experience Manager bei Spotler Engage.

Ein Beispiel: Sie kämpfen mit dem wachsenden Volumen von Nachrichten, die über den Live-Chat-Kanal auf Ihrer Website eingehen. Sie tun Ihr Bestes, um alle Fragen so schnell wie möglich zu beantworten, aber Ihnen stehen dafür nicht genügend Ressourcen zur Verfügung. Folglich sind Sie auf der Suche nach einer Lösung, die den bestmöglichen Service garantiert. Sie glauben, dass ein Chatbot einen Teil dieser Fragen beantworten kann. Zur besseren Einschätzung ob ein Chatbot tatsächlich die richtige Lösung für Ihr Unternehmen ist, analysieren und kategorisieren Sie die Nachrichten, die Sie über einen bestimmten Kanal erhalten, und untersuchen, an welcher Stelle ein Chatbot Wert hinzufügen könnte. Viele Fragen und Probleme lassen sich tatsächlich durch einen Chatbot lösen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, warum und wie Sie eine Datenanalyse für Chatbot Projekte durchführen sollten? Unser Datenanalyst Koen teilt mit Ihnen in diesem Blog einige praktische Tipps zur Kosten-Nutzen Analyse von Chatbots.

Nach der Analyse der Nachrichten, die Sie in der Vergangenheit von Ihren Kunden erhalten haben, selektieren Sie die Fragen, die Ihr neuer Chatbot beantworten soll, und danach ist es Zeit für das Schreiben der Chatbot Dialoge. Die neue Bots Plattform lässt Sie die Chatbot Konversationen direkt im Dialog Designer auf der Interface erstellen. Hier können Sie die Fragen, und die Antworten, die der Chatbot darauf geben wird, ganz einfach eingeben.

„Betrachten Sie den Dialog immer wie eine richtige Konversation zwischen zwei Personen. Schreiben Sie mit einer echten Person im Sinn, mit der Sie sich unterhalten. Das sorgt für die persönliche Note. Wenn es in den Kontext passt, können Sie sogar ein paar spaßige Elemente hinzufügen.”, empfiehlt Remy.

Für jeden Intent (das Ziel, welches der Kunde bei der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen verfolgt), sollten Sie mehrere Beispiele anführen, wie der Kund diesen formulieren könnte. Wenn der Intent „Pizza bestellen” ist, können Sie z.B. die folgenden Formulierungen aufnehmen: Ich möchte eine Pizza bestellen, Ich möchte eine Pizza kaufen, Ich möchte eine Pizza geliefert bekommen.

„Die gute Nachricht ist, dass Sie den gesamten Bot auf einer Seite erstellen können. Der Dialog-Builder lässt Sie die Intents hinzufügen, die Konversationen erstellen, und er zeigt Ihnen sogar die Tätigkeiten des Bots in einer einzigen Übersicht. Das macht den gesamten Prozess sehr einfach und intuitiv”, berichtet Jorn Koster, Chatbot Platform Product Owner bei Spotler Engage.

Nachdem Sie die Konversationen erstellt haben, müssen Sie Ihren Chatbot trainieren, so dass er die Absicht des Benutzers korrekt erkennt, und die richtige Antwort dazu liefert. Innerhalb der Bots-Plattform, erfolgt das Training automatisch. Alles was Sie tun müssen, ist die „Train Bot”-Taste drücken.

„Während des Schulungstrajekts erstellt der Bot ein neues Sprachmodul, das sich auf den Beispielen gründet, die Sie für jede einzelne Benutzerabsicht eingegeben haben. Die Beispiele helfen ihm dabei, Fragen zu erkennen, sogar wenn diese Fragen von denen abweichen, die Sie eingegeben haben.” erläutert Jorn.

Nach dem Training, und vor der Liveschaltung des Bots, müssen Sie ihn testen und sicherstellen, dass er genau das leistet, was Sie von ihm erwarten.

„Lassen Sie den Bot durch Ihre Kollegen, Familie und Freunde testen. Es empfiehlt sich einige Personen in Ihre Testgruppe aufzunehmen, die vorab nichts über den Bot wissen. Die Testphase liefert Ihnen Aufschluss über die Aspekte, die bereits gut funktionieren, und was noch verbessert werden muss,” sagt Remy.

Das Testen endet nicht mit der Liveschaltung des Bots. Es ist vielmehr ein kontinuierlicher Prozess. Remy betont:

„Halten Sie ein scharfes Auge auf die Chatbot-Konversationen, und beobachten SIe , wie die Kunden reagieren. Wenn Sie Probleme vermuten oder erkennen, ändern Sie einfach einige Wörter und wiederholen SIe den Test.”

Um den Testprozess für Sie weiter zu vereinfachen, bietet das Interface der Bots Plattform ein „Testcenter”, das reale Konversationen des Bots anzeigt. Im Testcenter können Sie sich also jederzeit neue Konversationen ansehen, und jede einzelne Konversation auf die korrekte Erkennung der Absicht (Intent) überprüfen und bewerten. Auf diese Weise, wird Ihr Bot stets hinzulernen und die Intents immer besser zu erkennen wissen.

Innovative Chatbot Plattformen lassen Sie Chatbots ganz ohne Programmierbedarf erstellen. Streng genommen benötigen Sie zur Erstellung eines Chatbots also keinen IT- oder technischen Hintergrund. Dennoch gibt es mehr als einen guten Grund für die Zusammenstellung eines Projektteams. Remy rät:

„Wenn Sie einen Chatbot für den Kundenservice erstellen, und selbst kein Kundenserviceagent sind, sollten Sie unbedingt jemanden vom Kundenserviceteam an Ihrer Seite haben, der die Kunden in- und auswendig kennt. Kundenservicemitarbeiter kennen die Fragen der Kunden, und wie sie sie auf die bestmögliche Weise beantworten können. Falls es sich um einen Bot zur Lead-Generierung handelt, sollten Sie Ihre Marketing- und Sales Abteilung zu Rate ziehen, da sie am besten wissen werden, wie Sie Ihre Kunden erreichen können.“

Jorn fügt hinzu:

„Es ist sehr hilfreich, wenn ein IT-Spezialist die Erstellung der massgeschneiderten Integrationen mit Ihren internen Systemen übernehmen kann.”

Lesen Sie diesen Blog, wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, welche Kollegen in Ihrem Chatbot Team nicht fehlen dürfen.