Optimale Kundenzufriedenheit erreichen: Ihre Kunden kennen und verstehen für den besten Online Kundenservice

proactive customer service obi4wanDer Schlüssel zu einem guten Kundenservice ist das Kennen und Verstehen Ihrer Kunden. Online Kundenserviceteams haben es täglich mit vielen verschiedenen Persönlichkeiten zu tun, hantieren aber allzu oft einen standardisierten Ablauf, um auf eine bestimmte Art von Nachrichten zu reagieren. Es hilft jedoch enorm, wenn Sie sich als Unternehmen ganz bewusst darüber sind, welche Art von Kunde mit Ihnen Kontakt aufnimmt. Wie lernen SIe Ihre Kunden am besten kennen, und wie nutzen Sie dieses Wissen für eine optimale Kundenerfahrung? In diesem Blog teile ich einige hilfreiche Tipps und Tricks mit Ihnen um dafür zu sorgen, dass Sie den verschiedenen Kundentypen den bestmöglichen Service bieten können.

Online Kundenserviceteams haben es tagtäglich mit loyalen und positiven Kunden zu tun, aber eben auch mit kritischen, introvertierten, verärgerten, humorvollen oder enttäuschten Kunden. Wenn Sie sich nicht nur darüber bewusst sind, welche Art von Nachricht, sondern auch welchen Kundentyp Sie vor sich haben, dann können Sie eine optimale Kundenerfahrung garantieren.

Verwöhnen Sie Ihre Markenbotschafter

Wussten Sie schon, dass es sich lohnt, Ihren Markenbotschaftern besondere Aufmerksamkeit zu schenken? Jedem Online Kundenserviceteam sind sie sehr wohl bekannt: der loyale, positive Kunde. Die Menschen, die Fan Ihrer Marke sind und die Interaktion mit Ihnen suchen. Das sind die Menschen, die Ihren Content bereitwillig teilen und darauf reagieren. Um das Band mit dieser Fangemeinde zu stärken, sollten Sie Ihnen die Andacht schenken, die sie verdienen. Ergibt sich z.B. die Möglichkeit zu einem Retweet oder zu einem Shoutout? Ergreifen Sie Ihre Chance, und machen Sie diese Kunden glücklich.

Untersuchungen haben ergeben, dass positiver Content mehr Reichweite hat als negativer. Negative Nachrichten werden zwar schneller verbreitet, aber positive Nachrichten sind beliebter, werden langfristiger geteilt und erzielen somit eine größere Reichweite. Wir brauchen Positivität und gute Nachrichten, das ist nur menschlich. Es rechnet sich also, sich aktiv um die Menschen zu kümmern, die hinsichtlich Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke eine positive Haltung an den Tag legen. Achten Sie auf einen individuellen, authentischen Umgang. Es handelt sich hier schließlich um einen Fan, der Ihre Marke als „guten Freund” betrachtet. Beschäftigen Sie sich also nicht nur mit der Behandlung von Beschwerden, sondern belohnen Sie auch positive Nachrichten. Nehmen Sie sich die Zeit für eine freundliche und informelle Reaktion.

Der Kriticaster

Ebenso wie es Menschen gibt, die sich immer positiv äußern, gibt es auch Menschen, die im Hinblick auf Ihre Marke kontinuierlich eine negative Haltung einnehmen. In den Augen dieser Personen können Sie nichts richtig machen. Sie reagieren auf jede Nachricht, die Sie posten, negativ.

Meistens lässt sich dieses Verhalten durch eine in der Vergangenheit gemachte negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen erklären. Möchten Sie diese Person kontaktieren, um in Erfahrung zu bringen, woher diese Negativität stammt? Behandeln Sie diese Person stets respektvoll und freundlich. Versuchen Sie den Stachel aus der negativen Erfahrung zu ziehen. Das kann sowohl online über Social Media oder Messaging-Kanäle geschehen, aber noch besser ist es, wenn Sie dies in einem persönlichen Telefongespräch angehen. Bleibt die Person kritisch, dann ist es besser, den Versuch abzubrechen und nicht weiter in der Negativität zu graben.

Der introvertierte Kunde

Auf jeder Plattform sind auch introvertierte Menschen aktiv. Die Menschen, die alles mitlesen, aber nur selten die Interaktion suchen. Sie teilen keine Nachrichten, liken keine Posts und reagieren auch nicht darauf. Dennoch lesen introvertierte Menschen gerne mit. Es ist unwahrscheinlich, dass sich diese Menschen gegenüber Ihrem Online Kundenservice positiv oder negativ zu Ihrer Marke äußern, aber es ist durchaus möglich, dass diese Menschen das in geschlossenen Kanälen, wie Facebook Messenger, Google’s Business Messages oder WhatsApp sehr wohl tun. Und gerade ihr Input kann interessante Einsichten für Ihr Unternehmen liefern.

Beziehen Sie diese Menschen mit ein, indem Sie ihnen konkrete Fragen stellen. Suchen Sie den Dialog mit ihnen und hören Sie ihnen gut zu, denn oft treffen introvertierte Menschen den Nagel auf den Kopf. Wenn Sie authentisches Interesse an den Meinungen dieser Menschen zeigen, werden sie es als Belohnung für Ihre Anteilnahme auffassen und sie ermutigen zukünftig aktiver Anteil zu nehmen.

Der vorübergehend ärgerliche Kunde

Es ist deutlich zu sehen, dass viele Menschen recht schnell Ihrem Unmut über ein Unternehmen auf Social Media Luft machen. Kunden, denen unzufriedenstellender Service geboten wird, scheuen sich nicht, dies öffentlich zu machen. Einige schaffen es damit sogar bis auf Websites wie Beste Social Media, wodurch das Problem extra Aufmerksamkeit erhält. Auf Dauer können sich solche Nachrichten als schädlich für Ihre Markenreputation erweisen. Aus diesem Grund ist es wichtig, diesen Menschen so gut wie möglich weiterzuhelfen. Eine Reihe von Faktoren sind wichtig, um diesen verärgerten Kunden erneut zufriedenstellen zu können:

1. Hören Sie Ihrem Kunden gut zu

Hören Sie gut zu, was dieser Kunde Ihnen zu sagen hat, verdeutlichen Sie sich die Situation und versetzen Sie sich in Ihren Kunden. Reagieren Sie empathisch und machen Sie deutlich, dass Sie Verständnis für den Kunden und seine Situation haben. Das braucht nicht mit der von so manchem Social Media-Nutzer verabscheuten Floskel „Das tut mir leid zu hören” erfolgen. Es gibt mehrere Variationen dieser Aussage, die verdeutlicht, dass es Ihnen wirklich für den Kunden leid tut und dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen.

2. Wächst die Frustration nur noch weiter? Bitten Sie einen Kollegen mitzulesen.

Es ist möglich, dass Sie sich als Online Kundenservicemitarbeiter über eine eingehende Nachricht so ärgern, dass es Ihnen schwerfällt empathisch auf den Kunden zu reagieren. Zweifeln Sie daran, ob eine Antwort angemessen und gut ist? Fragen Sie dann einen (objektiven) Kollegen um seine Meinung.

3. Reagieren Sie schnell und geben Sie Ihre Fehler zu

Es ist sehr wichtig, schnell zu reagieren und Fehler einzugestehen, wenn Sie tatsächlich von Ihrem Unternehmen gemacht wurden. Gestalten Sie das Gespräch persönlich, eventuell offline, und garantieren Sie ein gutes Follow-Up. Bitten Sie den Kunden zur angebotenen Lösung aktiv um Feedback. Sie zeigen damit, dass Sie die Meinung des Kunden ernst nehmen und schätzen.

Es kommt häufig vor, dass ein vorübergehend ärgerlicher Kunde letztendlich zu einem Kompliment bereit ist, wenn ihm seitens des Online Kundenservice gut weitergeholfen wurde und das Problem gelöst werden konnte. So wird aus einem zwischenzeitlich ärgerlichen Kunden wieder ein zufriedener Kunde. Aber seien Sie vorsichtig! Es besteht auch die Gefahr, dass ein vorübergehend verärgerter Kunde zu einem Kriticaster wird.

Negative Berichte: löschen oder stehenlassen?

Viele Unternehmen stellen sich die Frage, was sie mit negativen Berichten machen sollen. Am liebsten würden Sie sie von Ihren öffentlichen Kanälen löschen, aber das ist nicht immer die beste Lösung. Ein negativer Bericht bietet Ihnen als Unternehmen öffentlich die Möglichkeit zu zeigen, dass Sie Kritik ernst nehmen. Ein Ausnahme kann gemacht werden, wenn in den Kundennachrichten Schimpfworte genutzt werden, oder ein anderer unakzeptabeler Sprachgebrauch. Geben Sie in diesem Fall deutlich an, dass der Bericht gelöscht werden wird und aus welchem Grund, um vorzubeugen, dass wieder neue Kritik darauf folgt.

Online Kundenservice kennt nur ein Ziel: dem Kunden weiterhelfen

Als Online Kundenservicemitarbeiter haben Sie nur ein Ziel: dem Kunden auf eine gute passende Weise zu helfen. Es ist wichtig, um sich zunächst auf den Anspruch des Kunden zu konzentrieren. Der Kunde kommt auf einer öffentlichen Plattform auf Sie zu, aber die angemessene Behandlung einer Beschwerde oder Beantwortung einer Frage ist wichtiger als originell zu sein. Häufig können Sie bei jedem Kunden individuell einschätzen, wie weit Sie mit einer lockeren Art gehen können, aber es gibt auch genügend Beispiele, wo es verkehrt läuft. Nicht nur die lustigsten Beispiele, aber auch die schlechtesten Reaktionen sehen wir auf Plattformen wie Beste Social Media erscheinen. Antina van der Veen schrieb in einem Artikel über Online Kundenservice:

„Werter Online Kundenservice, halten Sie sich zurück. Nicht was die Kundenorientierung und Ihren Ehrgeiz betrifft, um passende Lösungen für Ihre Kunden zu finden, sondern wie Sie mit Ihrem Kunden kommunizieren. Versuchen Sie die Sprache Ihres Kunden zu sprechen, aber geben Sie sich nicht zu vertraut und freundschaftlich.”

So ist es. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wer Ihr Gegenüber ist, tragen Sie wichtige Informationen in Ihr CRM-System ein und gestalten Sie den Kundenservice für Ihre Kunden so effortless wie möglich!

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