Der Effizienzgewinn im Kundenservice, von dem die E-Commerce Welt profitieren kann

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Letzte Woche bestellte ich etwas bei Webshop X. Scheinbar war etwas mit meiner Bestellung schief gelaufen, denn das Päckchen war spurlos verschwunden. Ich wendete mich also an den Kundenservice. Zu meiner großen Überraschung konnte ich diesen nur telefonisch oder per E-mail kontaktieren. Dies sind aber ausgerechnet die teuersten und am wenigsten effektiven Kommunikationskanäle. Nach einer halben Stunde in der Warteschleife wurde mein Problem zwar gelöst, aber ließ mich nicht als zufriedenen Kunden zurück. Es hatte mich immerhin viel Zeit und Mühen gekostet, um mein Problem durch den Kundenservice lösen zu lassen.

Das oben beschriebene Beispiel ist leider ein alltäglicher und darum ein allseits bekannter Fall. Die Gefahr dieser negativen Kundenerfahrung liegt darin, dass der Kunde beim nächsten Einkauf wahrscheinlich einen anderen Webshop wählt. Die online Konkurrenz ist schließlich groß, und die Webshops schiessen sprichwörtlich wie Pilze aus dem Boden. In jedem Winkel des Internets findet sich sich für den Konsumenten ein weiterer Anbieter, der günstigere Produkte anbietet oder besseren Kundenservice leistet.

Aus einer internationalen Befragung von 25.000 Konsumenten in 33 Ländern ergibt sich, dass 46% der Kunden abwandern, wenn sie schlechten Kundenservice erfahren. 47% dieser Konsumenten sind nach einer solchen Erfahrung nicht davon zu überzeugen, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Die Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Servicequalität, die den Kunden über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle geboten wurde, sind ausschlaggebend für die allgemeine Kundenzufriedenheit. Gründe genug, um den Serviceprozess Ihres Webshops einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Schöpfen Sie alle Möglichkeiten optimal aus?

Erfahren, welche Risiken schlechter Kundenservice mit sich bringt? [Infografik]

Die besten Servicekanäle für Webshops

Die zentrale Frage, die sich Unternehmen stellen, ist: Müssen wir auf allen Kanälen aktiv sein? Welcher Kommunikationskanal für Ihren Webshop am geeignetsten ist, hängt von mehreren Faktoren ab. Viele Webshops setzen die Online- und Offline Medienbeobachtung ein, um Einsichten zu relevanter Berichterstattung in den Sozialen Medien, z.B. Netzwerken, Nachrichten- und Bewertungsplattformen, zu gewinnen. Welche Kommunikationskanäle Ihr Unternehmen wählen sollte ist letztendlich abhängig von den Wünschen und Präferenzen Ihrer Kunden, Ihrer selbst gewählten Kommunikationsstrategie sowie der technologischen Entwicklungen innerhalb der Kundenservice-Branche.

Das prompte Nachkommen und Erfüllen zuvor geleisteter Zusagen sowie ein stets persönlicher und professioneller Service sind wichtige Erfolgsfaktoren für die Gewährleistung eines exzellenten Kundenservice. Darüber hinaus spielt bei Auswahl und Einsatz eines Servicekanals die angestrebte Zeitersparnis eine grosse Rolle. Nur wenn der Serviceprozess gut organisiert ist, kann Ihr Unternehmen schnell auf Kundenanfragen reagieren. Die zentrale Frage ist demnach, ob Ihr Serviceprozess tatsächlich so konfiguriert ist, dass Sie die hohen Anforderungen nach Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Qualität erfüllen können.

Do or don’t: E-mail abbauen

Durch die Forderungen nach verbesserter Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Qualität im Bereich des Kundenservice, äußern stets mehr Unternehmen den Wunsch, E-mail als Kommunikationskanal abzubauen. E-mail ist kostspielig und hat oftmals eine zu träge Reaktionszeit. Dadurch ist es oft unmöglich, um direkt auf den ersten Gefühlsausdruck des Kunden zu reagieren. Die Zufriedenheit über diesen Kanal liegt demnach auch weit hinter den anderen Kommunikationskanälen. Durch die Abschaffung eines Kommunikationskanals werden die Kunden gezwungen, einen anderen, besser geeigneteren Kanal zu benutzen.

Wofür Sie sich letztendlich auch entscheiden – es ist die Aufgabe Ihres Unternehmens, die Kundenerwartungen zu analysieren und auf diese durch eine sorgfältige Auswahl geeigneter Kommunikationskanäle einzugehen. Diese erscheinen beispielsweise auf Ihrer Kontaktseite, die Ihre Kunden als erstes besuchen, wenn sie eine Frage oder Beschwerde haben.

Das Management von Kundenerwartungen auf Ihrer Kontaktseite

Ein Beispiel eines Webshops, der den Kundenservice gut beherrscht, ist OTTO. Auf der Kontaktseite des Handels-und Dienstleistungskonzerns wird deutlich kommuniziert, über welche Kanäle der Kundenservice erreichbar ist. Neben den klassischen Kanälen, wie Telefon und E-mail, stehen dem Kunden zahlreiche andere Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung. Es kann der Chatbot Clara befragt werden, es kann über den Live-Chat Kontakt aufgenommen werden, Kunden können eine WhatsApp Nachricht senden oder Ihre Anfrage über Social Media senden. Für Menschen, die lieber einen Brief senden, ist auch die Postanschrift angegeben. So kann jeder Kunde seinen bevorzugten Kanal wählen.

OTTO OBI4wan contactDer heilige Gral namens Live-Chat

Live-Chat wird stets häufiger erfolgreich in E-commerce Websites integriert. Für den Kundenservice bietet Live-Chat unzählige Möglichkeiten. Er erhöht die Konversion dadurch, dass die Hemmschwelle der Kunden ihre Fragen direkt zu stellen, weiter verringert wird. Dadurch befinden SIe sich schneller im Einkaufsprozess, bei dem sie den Kunden zur Seite stehen können. Außerdem lässt sich durch den Einsatz von Live-Chat eine Kosteneinsparung im Servicebereich erzielen, da er effizienter und schneller ist als viele andere Kanäle. Der Vorteil des telefonischen Kontakts ist der Echtzeit-Kontakt mit dem Kunden, allerdings ist nur eine einzige Konversation gleichzeitig möglich. Live-Chat ermöglicht das Führen mehrere Gespräche gleichzeitig, ohne dass dies zu Lasten des persönlichen Charakters des Service geht.

Durch die Ergänzung von weiteren Technologien, wie z.B. intelligenter Chatbots die Erstfragen abfangen, kann diese Effizienz noch einen Schritt weitergehen. Dadurch gewinnen Servicemitarbeiter mehr Zeit für die Beantwortung komplexerer Fragen. Welche Herausforderungen erfahren Sie im Bereich des Management von Kommunikationskanälen?

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