OBI4wan startet zusammen mit der Universität Tilburg und der Freien Universität Amsterdam vielversprechende Studie zur Conversational Human Voice

OBI4wan hat zusammen mit der Universität Tilburg und der Freien Universität Amsterdam eine Studie zur Conversational Human Voice (CHV) in der Online-Kommunikation gestartet. Diese Forschung wird von der Niederländischen Organisation für Wissenschaftliche Forschung (NWO) und OBI4wan finanziert.

Durch die Digitalisierung verschieben sich Dienstleistungen in den letzten Jahren vermehrt auf Online-Kanäle: Stakeholder äußern sich auf sozialen Medien und Internetplattformen mit Fragen, Komplimenten und Beschwerden, auf die Unternehmen so gut wie möglich versuchen zu reagieren. Ein angemessener und menschlicher Tone of Voice spielt hierbei eine wichtige Rolle. Mit dem neuen Tool, das in diesem einjährigen Forschungsprojekt entwickelt wird, können Unternehmen in den kommenden Jahren einen noch besseren Online-Kundenservice anbieten.

Eine neue Ära schafft neue Bedürfnisse

In dieser digitalen Welt suchen wir ständig nach Möglichkeiten, möglichst persönlich und mit einem “menschlichen” Tonfall mit unseren Kunden zu kommunizieren. Hierbei bestimmen verschiedene Aspekte den richtigen Tone of Voice Ihres Unternehmens. Reagieren Sie förmlich oder ungezwungen? Verwenden Sie Emojis und Humor in Ihren Beiträgen? Beenden Sie das Gespräch mit einem Namen, um es persönlicher zu gestalten? Richtlinien für einen optimalen Tone of Voice gibt es genug. Mit dieser Untersuchung gehen wir einen Schritt weiter, um mit einem Tool die richtigen Tonfall messbar zu machen.

Wissenschaftliche Forschung bildet die Basis für Innovation

Um die Quantität und Qualität des Kundenservices zu verbessern, benötigen Unternehmen automatisierte Überwachungstools, die online relevante Beiträge identifizieren, inhaltlich analysieren und Antworten vorschlagen, die sowohl vom Sinn als auch im Ton zum Kunden passen. Darüber hinaus verlangen Unternehmen nach einem Schulungsinstrument für Mitarbeiter, um damit die gleichbleibende Qualität von Nachrichten im Bereich von Customer Care zu garantieren. Gerade ein menschlicher Tone of Voice ist für eine gelungene Online-Konversation von Bedeutung.

„Unser erstes Ziel ist es, linguistische Elemente aus der Forschungsliteratur zu nehmen und sie in einer großen Anzahl von Service-Dialogen zu identifizieren“, so Christine Liebrecht, Wissenschaftlerin an der Universität Tilburg.

Ihre Kollegin Charlotte van Hooijdonk (Freie Universität Amsterdam) ergänzt: „Der zweite Schritt ist die Befragung der Kundenservice-Mitarbeiter, wie sie den Tonfall in Webcare-Gesprächen mit verschiedenen linguistischen Elementen wahrnehmen.“

„Der dritte Schritt ist die Entwicklung eines Tools in Zusammenarbeit mit OBI4wan. Dieses Tool ermöglicht es, Mitarbeiter innerhalb des Tools in Bezug auf den Tone of Voice zu schulen“, erklärt Levi Witbaard von OBI4wan.

Online-Beiträge werden mit diesem Tool analysiert – in Hinblick auf den Grund des Gesprächs, dem Medium, auf dem es stattfindet, und auf den menschlichen Ton der Nachricht. Dies führt zu einem Beratungsergebnis für die Formulierung einer korrekten Antwort auf die Nachricht. Ebenso wird der menschliche Ton der Reaktion auf die Antwort gemessen, sodass nicht nur Angemessenheit Ihres Postings garantiert wird, sondern auch dessen Konsistenz bei allen Mitarbeitern erreicht wird.

Think Big, Start Small, Learn Fast

Dieses Tool ist der erste Schritt zur Automatisierung von Kundenservice-Reaktionen mit menschlicher Prägung. Das zukünftige Szenario ist die ausgewogene Mischung von automatisiertem und tatsächlichem menschlichen Kontakt zum Kunden, mit der Unternehmen über Online-Kanäle mit ihren Zielgruppen persönlich und personalisiert kommunizieren. Ab jetzt werden alle Teilnehmer mit dieser Untersuchung beginnen, die die Basis für technologische Entwicklungen innerhalb von OBI4wan bildet.

„OBI4wan ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Unser Fokus liegt auf Innovation und einem großartigen Kundenerlebnis. Diese Untersuchung passt perfekt zu unserer Vision für die kommenden Jahre“, fasst Alexander de Ruiter, CEO von OBI4wan, zusammen.

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