Möchten Sie ein Team mit Chatbots bilden? Bol.com weiß wie es geht!

Bots die samenwerken met mensen - OBI4wan

Bol.com bedient fast 8,5 Millionen aktive Kunden in den Niederlanden und Belgien. Chatbots sind seit langem ein wichtiger Bestandteil des Kundenkontakts und des Webcare. Aber wie stellt man sicher, dass Chatbots ein vollwertiger Teil eines Teams werden? Und wie erreichen Sie den optimalen Mix aus Technik und Menschen, der für den besten Service am Kunden wichtig ist? Denise Drost-Ridder, Lead Business Analyst bei bol.com, spricht über die Macht von Chatbot Billie in Verbindung mit Mitarbeitern

Die Kraft des Menschen in Kombination mit der Technik

Bol.com glaubt an die Macht der Menschen und der Technologie. Bereits 2008 wurde der bekannte Chatbot Billie eingeführt, der immer noch vielen Kunden über die Website oder der App hilft, wobei ein großer Teil über Billie abgewickelt wird.

“Chatbots werden immer wichtiger. Wir leben in einer 24/7 Dienstleistungsgesellschaft, wo wir es vorziehen, jetzt eine Antwort auf unsere Fragen zu haben. Die Messlatte für den Service wird höher und die Technologie wird immer wichtiger, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen”, sagt Denise.

Bol.com verwendet nun zwei Kategorien von Bots: den Bot, der als Service-Experte fungiert, und den Bot, welcher als Arbeitsvorbereiter fungiert. Der Service-Experte spricht mit dem Kunden, um seine Fragen vollständig zu beantworten, während der Arbeitsvorbereiter unterstützende Aufgaben übernimmt. Dadurch wird der Konflikt zwischen dem Erstkontakt mit dem Kunden beseitigt und die Rolle des Service-Agenten auf den Zweitkontakt verlagert. Die komplexeren Kundenfragen bleiben für die Service-Agenten bestehen.

Bei bol.com wurde nun eine Struktur geschaffen, in der Bots zunehmend mit Menschen und anderen Bots zusammenarbeiten. Der Vorteil von bol.com’s Bots ist, dass sie im selben Webcare-Tool wie die Service-Experten zusammenarbeiten.

Eine Reihe von Beispielen in Folge:

Zusammenarbeit mit Bots: OBI4Billie

Der bekannte Chatbot Billie wurde bereits vor 10 Jahren von Live Presence entwickelt und wird auf der Website von bol.com und in der App eingesetzt. Aber seit letztem Jahr hat Billie einen kleineren Kollegen: OBI4billie.

Chatbot Billie für bol.comDieser Bot funktioniert derzeit auf Facebook Messenger, kann aber auch auf anderen Kanälen verwendet werden. Er hat die Aufgabe, die Arbeit vorzubereiten, in der er bestimmte Informationen von Kunden anfordert, wie z.B. eine Auftragsnummer oder eine E-Mail-Adresse. Der Service-Experte kann dann sofort mit der Arbeit beginnen. Aber er macht mehr! Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die für Chatbot Billie geeignet ist, kann er sich darauf beziehen. Auf diese Weise kann OBI4Billie die Kundennachfrage sowohl an Chatbot Billie als auch an einen der Service-Experten weiterführen. Seit seiner Einführung im September 2017 hat OBI4Billie einige zehntausend Nachrichten verschickt.

Bots, die mit Menschen arbeiten

Ein gutes Beispiel für die nahtlose Zusammenarbeit von Mensch und Technik war der Chatbot Cupid, der im Februar 2018 auf den Markt kam. Cupid war ein virtueller Shopper, der einen Vorschlag für ein Valentinstag Geschenk machte, das auf einer Reihe von Fragen basierte. In 5 Tagen wurden Tausende von Nachrichten vom Bot bearbeitet. Aber es gab auch eine kleine Gruppe von Service-Experten im Hintergrund, die sich in lustige (Liebes-)Geschichten, Witze von einem Kunden einhaken oder dem Kunden helfen, ein Geschenk auszuwählen, wenn Amors Inspiration da war. Dies machte die Erfahrung mit Cupid einzigartig für die Kunden.

Cupid ist ein gutes Beispiel für einen Kampagnen-Bot für einen bestimmten Zeitpunkt, an dem die enge Zusammenarbeit zwischen dem Bot und den Service-Experten entscheidend für seinen Erfolg war. Die Interaktion mit dem Bot führte zu Kundenberatung durch den Bot und nette Tipps durch das Serviceteam. Ein interessanter Nebeneffekt: Gespräche mit dem Bot allein brachten mehr Umsatz als Gespräche mit einem Service-Experten.

Bots für die Routinearbeit

Ein drittes Beispiel ist der Chatbot Roy Voltooi, welcher die Routinearbeit abnimmt. Roy Voltooi hat keinen direkten Kundenkontakt. Stattdessen nimmt er monotone Handlungen vor, die sonst von einem Servicekollegen durchgeführt werden müssten. Der Name stammt buchstäblich von Roy, dem Kollegen, der diese Arbeit zuerst ausführte. Ein Kollege, der seine Kreativität nun anders einsetzen kann, um Kunden zu begeistern.

Interne Unterstützung schaffen: Gemeinsam erreichen alle mehr

Es ist klar, dass Bots ein großer Vorteil für bol.com sind. Bots haben einen positiven Einfluss auf die Produktivität. Der Service über Webcare ist schneller und es können mehr Kundenanfragen bearbeitet werden. Weil die komplexeren Fragen für die Service-Experten bleiben, können sie mehr Zeit und Kreativität aufwenden, um den Kunden bei komplexeren Fragen zu helfen. Die Fakten und Zahlen dieses Einsatzes von skalierbarem Service sind bekannt, aber wie wirkt sich die Zusammenarbeit mit Bots auf die Wahrnehmung der Service-Agenten aus?

Bol.com blickte über die eigentliche Teamarbeit zwischen Mensch und Knochen hinaus. Das Ergebnis eines Chatbots ist leicht messbar, aber wie fühlt sich ein Chatbot an, um ein integraler Bestandteil des Teams zu werden? Bol.com begann eine interne Untersuchung der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technik. Zum Einen entspricht das Eigentliche nicht immer dem Intuitiven, zum Beispiel bei der Produktivitätssteigerung durch Bots. Es hat sich gezeigt, dass ein Chatbot zur Produktivität der Service-Experten beiträgt, aber die Forschung hat gezeigt, dass die Wahrnehmung der Experten ist, dass sie sich immer noch voll verantwortlich für ihre eigene Produktivität fühlen. Und obwohl die Service-Experten den Bot in vielen Fällen noch als “Maschine” erleben, werden menschliche Qualitäten auch als “optimistisch und enthusiastisch” bezeichnet.

Um eine optimale Zusammenarbeit zu erreichen, schließt bol.com die Lücke zwischen Fakten und Wahrnehmung. So wird beispielsweise untersucht, wie OBI4Billie zu einem menschlicheren Kollegen wird. Denken Sie daran, dem Chatbot Feedback zu geben, genau wie den Kollegen. Die Chatbots erhalten auch einen menschlichen Namen (z.B. Roy Voltooi), mit dem auch der Chatbot häufiger ins Gespräch kam.

“Wir wollen über die eigentliche Teamarbeit hinausblicken und auf intuitive Teamarbeit hinarbeiten. Wenn man auch bedenkt, was es mit den Menschen um einen herum macht, erhält man den optimalen Mix, der den Kunden überraschen kann”, sagt Denise.

Die wechselnde Aufgabe der Menschheit

Basierend auf den Erfahrungen von bol.com können wir feststellen, dass die menschliche Aufgabe durch die richtige Ergänzung der Technologie wertvoller wird. Durch das Hinzufügen von Technologie zu Webcare verändern sich die Fähigkeiten, die wir von den Servicemitarbeitern benötigen. In einer Reihe von Fällen wechselt der Servicemitarbeiter von einem Hauptmitarbeiter in eine Nebentätigkeit. Bei den Arbeitsvorbereitungs-Bots werden die Servicemitarbeiter eher zum Moderator, der ein Gespräch mit dem Kunden führt und dafür sorgt, dass der Kunde den Unterschied zwischen Bot und Person kaum spürt.

“Bots haben einen Einfluss auf die Arbeit der Menschen.” Deshalb sollten Sie die Kollegen aktiv in die Entwicklung eines Bots einbeziehen.

Möchten Sie das Beste aus Ihren Chatbots herausholen? Wir denken gerne mit Ihnen mit! Kontaktieren Sie uns über info@obi4wan.com oder rufen Sie uns an unter +49 (0)30 959 986 150.

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