Mit diesen 6 Schwerpunktthemen sorgen Sie 2018 für einen besseren Kundenkontakt

Die Zeiten, in denen Social Media innerhalb eines Unternehmens ,nebenbei’ erledigt wurde, sind endgültig vorbei. Die sozialen Medien und die Verwendung von Messaging Diensten haben in der Welt der Kommunikation und des Kundenkontaktes eine Menge verändert und bieten Chancen für Marketing, Reputationsmanagement, Sales und Kundenservice. Auch jetzt sehen wir wieder Trends und Herausforderungen, die den Customer Service im Online-Bereich im kommenden Jahr verändern werden.

Worauf müssen wir in Bezug auf Social Media & exzellenten Service künftig unseren Fokus richten? Und wie fallen wir mit unserem Content zwischen all den anderen auf? In diesem Artikel teilen Frans Reichardt, Jarno Duursma und Experten unter anderem von RTL Nederland, InSocial und Somention mit uns ihre Visionen von der Zukunft.

Dieser Artikel erschien vorher auf Frankwatching.

1. Reputationsmanagement wird zum entscheidenden Faktor

Auch 2018 merkt man, dass viele echte USPs langsam verschwinden. Darum wird für einen Kommunikationsspezialisten Reputationsmanagement immer wichtiger, um sich im Markt unterscheiden zu können. Die Suche nach besseren Wertversprechen beim Ausbau des Renommees ist ein universeller Trend im Markt, stellt auch Paul Moers in seinem Buch ‘De wet van de paracetamol‘ (,Das Gesetz von Paracetamol’) fest. Der Schwerpunkt liegt zu sehr auf zeitnahem Handeln, während langfristige Entscheidungen vor sich her geschoben werden.

Kennen Sie den Wert eines guten Reputationsmanagements? Es kann den Erfolg Ihres Unternehmens positiv beeinflussen. Das Erstellen von KPIs, die Entwicklung einer Definition und das Sammeln relevanter Daten – alles trägt zu einem soliden Aktionsplan bei. Analysten müssen jederzeit auf dem Laufenden darüber sein, was in der großen Welt ,draußen’ über das Unternehmen gesagt wird. Sowohl online als auch offline!

Im Jahr 2018 muss der Wechsel vom Monitoring zum Reputationsmanagement erfolgen. Die gewonnen Einsichten nicht nur als selbstverständlich betrachten, sondern tatsächlich auf strategischer Ebene auf die Informationen reagieren, wie von Stakeholdern und Konsumenten über Ihre Visionen und Pläne gedacht wird. Schon 2017 haben wir gesehen, dass viele Unternehmen diese Umstellung vorgenommen haben. 2018 können wir dies wirklich nicht mehr ignorieren. – Kevin Lamers, Reputations-Spezialist

2. Fokus auf Konversationsmanagement

Kunden wollen gesehen, gehört und verstanden werden. In einer digitalen Welt, in der persönlicher Kundenkontakt immer seltener wird, ist Webcare in den letzten Jahren erwachsen geworden.

Kunden vertrauen darauf, mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können, wo und wann es diese wollen. Sie erwarten ebenfalls eine immer bessere Erreichbarkeit von Unternehmen. Auf allen Kanälen. Auch außerhalb der Bürostunden, auch über Livechat auf der Webseite, auch über Social Media und immer öfter über Social Messaging. – Frans Reichardt

Effizienz, Schnelligkeit und Relevanz sind ein Muss für einen guten Service, der den Wünschen des Kunden entspricht. In diesem Jahr wird die Arbeit immer weniger das Bearbeiten von einzelnen Beiträgen umfassen, sondern der Schwerpunkt sich immer mehr Richtung Kommunikationsmanagement verlagern. Erfahrungsgemäß dreht es sich beim Online-Kundenservice um echte Gespräche, in denen dem Kunden so gut wie möglich bei der Beantwortung seiner Frage oder Beschwerde geholfen werden soll. Dabei kann die Bedeutung der Konversation nur dann herausgefiltert werden, wenn die gesamte Kommunikation, einschließlich der Verlaufs- und Kundendaten, analysiert und darauf reagiert wird.

Kommunikationsmanagement macht also einen besseren Service möglich – durch eine gute und klare Übersicht einer Unterhaltung. Außerdem sorgt es dafür, dass Webcare-Mitarbeiter effizienter arbeiten können. In einer Zeit, in der sich Kundenkontakt zweifellos mehr auf die digitalen Kanäle verlagert, wird nach Optionen gesucht, Kunden so schnell, individuell und persönlich wie es nur geht zu helfen. Aber guter Service geht darüber hinaus…

3. Der nächste Schritt: 2018 wird das Jahr der Chatbots

Die letzten Jahre wurden durch den zunehmenden Einsatz von Chatbots dominiert. Inzwischen haben die technologischen Entwicklungen die nächste Phase erreicht und die ersten Erfolgsgeschichten von Chatbots im Kundenservice sind bereits bekannt. Es wird erwartet, dass im Verlauf dieses Jahres die Implementierung sowohl für Groß- als auch mittelständische Unternehmen alltäglich sein wird. Dabei bleibt menschlicher Kontakt auch weiterhin wichtig, aber häufig wird eine Mischung aus Technologie und Chatbots gewählt, um ersten Fragen zu begegnen.

Durch den Einsatz von Chatbots beim ersten Kundenkontakt wächst die Kundenzufriedenheit, da vom Bot schnell eine passende Antwort gefunden werden kann. Außerdem wächst die Mitarbeiterzufriedenheit, da komplexere Fragen den Service-Agenten zugewiesen werden, wodurch der Mehrwert von geschultem Personal noch größer wird. – Frank Smit, Spezialist für Chatbots und Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz wird in den nächsten Jahren eine wesentliche Rolle im Kundenservice spielen. Nicht nur werden Bots einen Teil des Gesprächs zwischen Unternehmen und Kunden übernehmen, sondern es wird auch erwartet, dass Betriebe in Zukunft mit Hilfe von neuen KI-Agenten in der Lage sein werden, 24 Stunden pro Tag, sieben Tage die Woche, die meisten der gestellten Fragen beantworten können. Ein KI-System kann unendlich viele Konversationen nebeneinander führen, wird nie müde oder schlecht gelaunt und lernt blitzschnell neue Dinge.

Die Kundenservice-Branche wird in Kürze in das ,Zeitalter der Vorschläge’ gelangen. Dabei werden intelligente KI-Systeme Vorschläge zu Antworten, Lösungen oder neuen Produkten in Echtzeit machen, die der Kundenservice-Mitarbeiter anbieten kann. – Jarno Duursma

KI wird auch im Marketing immer aktiver eingesetzt. Zum Beispiel können mit Künstlicher Intelligenz angereicherte Systeme zunehmend besser Daten aus mehreren Quellen (Sales, Service und Marketing) miteinander verknüpfen, um damit ein noch schärferes Profil der Nutzer erstellen zu können. Weil Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, können sie diese besser bedienen oder automatisiert andere Produkte oder Dienste aufgrund des Kundenprofils anbieten. Schließlich kann ein KI-System helfen, einen erfolgreichen Beitrag zu schreiben. Oder kann beispielsweise automatisch eine personalisierte, dynamische Landingpage für die Zielgruppe erstellen.

Künstliche Intelligenz macht es einfacher, Eins-zu-Eins-Marketing einzusetzen und an jedem Touchpoint einen individuellen Kontakt herzustellen. Dies liegt daran, dass das KI-System schnell, genau und skalierbar ist. So kann auch mit Hilfe der generierten Daten und Erkenntnisse personalisierte Werbung gezeigt und in Echtzeit ausgewertet und angepasst werden. Und diese Einsichten können zu völlig neuen Produkten oder neuen Geschäftsmodellen führen.

4. Kümmern Sie sich 2018 gut um Ihre Kunden: Innovation basierend auf Kundenfeedback

Kunden bevorzugen zunehmend Unternehmen, die sich offen gegenüber ihren Meinungen zeigen und ihnen zuhören. Customer Reviews machen das ,Spielfeld‘ transparent und die Stimme des Kunden wird zunehmend zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt. Auch 2018 wird hier der Fokus liegen.

Immer mehr Unternehmen führen Kundenzufriedenheitsumfragen (KZU) durch. Aber wir sehen immer öfter, dass der Wert von KZUs noch größer ist als gedacht. Zusätzlich zur traditionellen Feedback-Erfragung am Ende einer Customer Journey werden kontinuierliche und proaktive Rückmeldungen an verschiedenen Touchpoints innerhalb der Customer Journey erfragt.

Der Nutzer weiß besser als jeder andere, was anders oder besser gemacht werden kann, und dieser Input wird aktiv zur Weiterentwicklung eingesetzt. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das aktiv mit Kunden zusammenarbeitet, ist Videoland (RTL). Das Kundenfeedback, was über die Kundenkontakt-Kanäle von Videoland eingeht, dient nicht nur zur Verbesserung des Kundenkontakts, sondern wird auch an die interne Business Intelligence-Datenbank weitergeleitet, von der unter anderem die Marketing- und Development-Abteilungen ihre Informationen beziehen.

Neben Feedback über die Kundenbetreuung wird auch Rückmeldung zu Abonnements erbeten. Diese Touchpoints zeigen den Fortschritt der Kundenzufriedenheit während der Customer Journey und die Ergebnisse bestimmen die Innovations-Roadmap von Videoland. Ein Beispiel von Kundenfeedback bei Videoland: „Seit es Apps gibt, sieht man plötzlich überall zehnmal soviele Preisschilder. Ich zahle Euer Abo, muss aber für einige Filme oder Serien trotzdem extra zahlen.”

RTL hat darauf reagiert und innerhalb von 3 Monaten die folgende Lösung herausgebracht: ,Ab Juli alle Leistungen in einem Packet’. Diese Neuerung wurde anschließend den relevanten Kunden mitgeteilt und sie merkten dadurch, dass ihnen tatsächlich zugehört wurde. Gleichzeitig schalteten wir zum Vergleich eine darauf zielende KZU. – Sjors Luiten

Die vergleichende Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist, seit dem Erfragen von Feedback über InSocial und dem aktiven Gebrauch, um über 35 Punkte gestiegen.

Unternehmen werden sich immer mehr in Richtung ,aufmerksame Organisationen’ entwickeln, die jeden Kundenkontakt ausnützen möchten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Kundenfeedback zu bekommen – nicht nur wegen der Motivation zur Schadensbegrenzung heraus, sondern aus dem tiefen Wunsch, soziale Konversationen mit Kunden und anderen, an dem Unternehmen Interessierter, zu erreichen. – Frans Reichardt

5. Kreativer Content: Wie fällt man zwischen all dem Wettbewerb auf?

Content Marketing wird immer wichtiger, aber es wird auch immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben. Postings müssen also bei der Zielgruppe hängenbleiben. Dabei wird die Beachtung einer Reihe von Maßnahmen substanziell. Ein Beispiel ist die Qualität des Contents. Qualitativ hochwertiger Inhalt braucht zwar Zeit, hebt sich aber in der Menge aller anderen Beiträge ab. Außerdem sieht er für Ihre Zielgruppe vertrauenswürdiger aus. Content sollte auch Interaktion hervorrufen. Wird der Post von der Zielgruppe geliked, reagiert sie darauf mit einem Kommentar oder teilt sie ihn? Das vergrößert die Reichweite des Beitrags.

2018 muss Content also kreativ, auffällig und von hochwertiger Qualität sein. Kampagnen müssen mit einem klaren Ziel erstellt werden. Als Ersteller von Inhalt müssen Sie die Zielgruppe dauernd überraschen. Intern verwendet Somention das nachfolgende, von Google entwickelte, 3-H Modell zur Konzeption und Kreation des kreativen Contents ihrer Marken. Die drei Hs stehen für Hygiene, Hub und Hero.

Hygiene Content steht für den grundlegenden, repetitiven Inhalt, der darauf abzielt, die Fragen zu beantworten und Sachverhalte zu erklären. Dieser Content reagiert sofort auf die Wünsche der Zielgruppe.

Hub Content ist Inhalt, für den die Follower zurückkehren und von der Zielgruppe erkannt wird. Hier gelten Überschriften und Online-Videos als gute Basis. Mit diesem Content soll Engagement erzeugt werden und die Möglichkeit, mit der Zielgruppe ins Gespräch zu kommen, um einander besser kennenzulernen.

Mit Hero Content können Sie großen Aufwand betreiben und erhalten viel Aufmerksamkeit. Diese Kampagnen kosten – relativ gesehen – am meisten, erzielen aber auch die größte Reichweite. Denken Sie dabei an Cross-mediale Werbemaßnahmen oder auffallende Videos.

6. Immer noch aktuell: Bewegtbild

2018 wird erneut das Jahr des bewegten Bildes sein. Letztes Jahr haben viele Unternehmen in die Entwicklung von Videocontent investiert, der für die Platzierung auf Social Media Kanälen gedacht ist. Dinge, die sich bewegen, ziehen die Aufmerksamkeit schnelle auf sich als statische Objekte. Darüber hinaus sagt ein Foto oder Illustration mehr als tausend Worte. 2018 werden Unternehmen diesen Trend nicht mehr ignorieren können. Schönes Bildmaterial ist fast unverzichtbar für die Erstellung von Content.

Es gab in jüngster Vergangenheit verschiedene Entwicklungen im visuellen Bereich: auf jeder großen Social Media-Plattform kann man heutzutage Stories kreieren, Livestreams anschauen, Videoanrufe in Gruppen durchführen, und so weiter und so fort. Alles dreht sich um den direkten Austausch von Inhalten und die Interaktion mit seinen Followern. Weitere Innovationen in Bezug auf Abbildungen sind Reaktions-GIFs, Cinemagraphs, 360-Grad-Fotos, 360-Grad-Videos, Virtual Reality und Augmented Reality, wobei sich diese Trends zukünftig noch weiter entwickeln werden.

Die beste Plattform, um visuellen Content zu teilen, bleibt Instagram. Text wird fast überflüssig, außer einer kurzen Beschreibung unter dem Foto. Bereits in den letzten Jahren hatte sich Instagram etabliert, doch 2018 wird sich die Plattform weiter stark entwickeln. Ein Clean Feed mit ansprechenden und passenden Bildern ist jetzt ein Muss im Media Plan!

Fangen Sie gleich an!

Ist Ihr Unternehmen gerüstet für das digitale Zeitalter? Die oben genannten Themen bieten Ihrem Unternehmen die Inspirationen, damit Sie dieses Jahr strategisch loslegen können. Auf welche Schwerpunkte konzentrieren Sie sich dieses Jahr?

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