Die Verschiebung von öffentlichem zu 1:1-Kontakt: die Möglichkeiten von Messaging für Ihr Unternehmen

OBI4wan online customer service via messaging channelsMessaging-Plattformen, die 1:1 Kundenkontakt ermöglichen, befinden sich in kontinuierlicher Entwicklung. Im Laufe des Jahres werden ohne Zweifel neue Trends in Erscheinung treten, während andere verblassen werden. Eine Sache ist sicher: die Erfahrungen von Kunden mit Messaging oder Live Chat, möglich gemacht durch Menschen und intelligenten Chatbots, werden einen noch größeren Teil unseres Alltags einnehmen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die neuesten Entwicklungen im Bereich des Messaging vor und teilen einige „Best Practices” mit Ihnen.

Die Entwicklung von Messaging-Plattformen

Die Popularität von Messaging-Plattformen wächst weiter. Aus einer früheren Untersuchung von Ruigrok Netpanel ergibt sich, dass Messaging in allen Alterskategorien weiter ansteigt. Dieser Trend wird sich auch in 2020 weiter durchsetzen. Seit 2015 übersteigt die Nutzung der 4 großen Messaging-Apps (WhatsApp, Messenger, WeChat und Viber) die der 4 großen Social Media-Plattformen (Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn).

Laut einer Untersuchung von Kantar hat sich die Nutzung von Messaging-Plattformen auch während der Coronapandemie weiter erhöht. In allen Stadien der Pandemie hat WhatsApp den größten Gesamtnutzungszuwachs in Höhe von 40% erzielt. Die totale Nutzung von Facebook ist um 37% gestiegen. Dabei ergab sich die größte Zuwachsrate in der Alterskategorie bis 35 Jahre.

Einsatz von Messaging-Kanälen im Kundenservice: was sind die Vorteile?

Inzwischen hat sich der 1:1-Kontakt mit Unternehmen über Messaging-Kanäle als verlässliche Methode der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen etabliert. Große Techunternehmen, wie Facebook, Google und Apple, investieren darum auch beachtliche Summen in Messaging-Kanäle und deren Verfügbarkeit für Unternehmen. Die Bereitstellung von Messaging für Unternehmen erfolgt beispielsweise über Whatsapp für Business, Facebook Messenger und Apple Business Chat. Live Chat Lösungen auf Websites und In-App werden mittlerweile auch breit unterstützt.

Die wichtigsten Vorteile für Kunden bestehen darin:

  • Die schnelle Reaktionszeit
  • Das Maß des persönlichen Kontakts
  • Jederzeit und überall Zugang zu diesen Messaging-Apps

Bei der Nutzung von Messaging-Apps erleben Kunden es außerdem als vorteilhaft, dass Sie auf Nachrichten reagieren können, wenn sie Zeit dafür haben. Außerdem schneidet die Kundenzufriedenheit über Messaging-Kanäle oder Live Chat sehr gut ab. Genug Gründe, um im Rahmen des Kundenservice einen besonderen Fokus auf diese Plattformen zu legen.

Verschiebung von öffentlichen Kommentaren zu Privatnachrichten

Die Tatsache, dass Messaging und Live Chat private Kanäle sind, scheint bei den Konsumenten eine Rolle bei der Wahl des Kommunikationskanals zu spielen. Wenn es darum geht Fragen zu stellen, scheinen Konsumenten private Kanäle gegenüber öffentlichen Kanälen zu bevorzugen. Im Zuge der stetig zunehmenden Nutzung von WhatsApp und Facebook Messenger, lässt sich die Verschiebung von öffentlichen hin zu privaten Kanälen deutlich belegen.

Für Unternehmen stellt es kein Problem dar, den Transfer der Konversationen von öffentlichen zu privaten Kanälen fließend und reibungslos verlaufen zu lassen. Ohne das der Konsument es merkt, können Sie beispielsweise öffentliche Feeds nutzen, um Kunden an einen privaten Kanal weiterzuleiten. Denken Sie hier an eine Anzeige auf Facebook oder Instagram, die ihre Kunden direkt in ein Privatgespräch mit Ihrem Unternehmen auf Messenger oder WhatsApp führt.

„Wenn ich an die Zukunft des Internets denke, dann bin ich davon überzeugt, dass eine Kommunikationsplattform, die die Privatsphäre zentral stellt, eine noch größere Rolle spielen wird als die öffentlichen Plattformen von heute. Ich erwarte, dass zukünftige Versionen von Messenger und WhatsApp zur hauptsächlichen Kommunikation auf der Facebook-Plattform genutzt werden.” – Mark Zuckerberg

Messaging für Unternehmen: Best Practices auf einen Blick

In der Praxis sehen wir verschiedene Anwendungen von Messaging-Plattformen. Messaging-Apps bieten nämlich nicht nur Möglichkeiten für den Kundenservice, sondern auch für Marketing und Sales. Eine Anzahl möglicher Anwendungen auf einen Blick:

Proaktiver Service und Aufruf zum Teilen von Informationen

Messaging-Plattformen sind ein ausgezeichnetes Mittel, um ihre Zielgruppe dazu aufzurufen, Informationen mit Ihnen zu teilen. Das Rote Kreuz zum Beispiel bittet seine Freiwilligen Fotos über WhatsApp zu teilen, die auf diese Weise bei der Redaktion landen und in der Kommunikation eingesetzt werden können.

Auch AT5 nutzt WhatsApp als Kanal, um Nachrichtenhinweise von der breiten Öffentlichkeit zu empfangen. Die WhatsApp-Nummer steht auf der Kontaktseite der Website.

AT5 messaging contact OBI4wan

Höhere Konversion durch den Einsatz von Live Chat bei Dorel

Dorel vertritt diverse bekannte Sport-, Möbel- und Babymarken. Mit dem Ziel die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Kosten einzusparen und den Verkauf zu befördern, begann Dorel mit dem Einsatz von Live Chat auf verschiedenen Websites in mehreren Ländern. In der Pilotversion wurde hierdurch bereits 97% Kundenzufriedenheit erreicht. Aber das ist nicht der einzige Erfolg: die Konversion lag bei 12,5% und der durchschnittliche Bestellwert stieg um 64%. Dorel stellte fest, dass Mitarbeiter den LiveChat-Kanal als angenehm erfuhren und das wirkte sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Für Dorel hat sich der hinzugefügte Wert von Live Chat als Kanal für den Kundenkontakt bestätigt.

Dank dieses bewiesenen Erfolgs hat sich Dorel dazu entschieden, den Kanal Live Chat weiter zu entwickeln. Die folgenden Ziele stehen hierbei zentral: 1. das flexible Anbieten von Live Chat und die Nutzung von Kundenfeedback zur Optimierung der Website. Das führt letztendlich auch zu weniger Fragen und einer höheren Wertstellung des Kundenkontakts innerhalb des Unternehmens.

Erreichbarkeit: 24 Stunden pro Tag Serviceleistung

Der Versand einer App-Nachricht ist zu jedem beliebigen Tageszeitpunkt möglich. Service findet dann auch nicht nur zwischen 9.00 Uhr und 17.00 Uhr statt. Die Chance ist gross, dass Ihr Serviceteam nicht 24 Stunden pro Tag im Büro präsent ist. Erwägen Sie darum den Einsatz eines Chatbots, damit der Kunde auch außerhalb der Öffnungszeiten eine Antwort erhält. KLM erreicht seine Kunden beispielsweise 24/7 über Facebook Messenger. Somit ist gewährleistet, dass der Boarding Pass für die Kunden jederzeit greifbar ist.

KLM appcare | OBI4wan

Die Zukunft von 1:1-Plattformen

Wie geht es jetzt weiter? Seit einigen Jahren werden 1:1 Kanäle im digitalen Kundenkontakt deutlich häufiger von Unternehmen angeboten und durch Kunden genutzt. Eine kürzlich erschienen Umfrage von Upstream zum Thema digitaler Kundenservice im Jahr 2020 zeigt, dass mehr als ein Viertel der befragten Unternehmen glauben, dass digitaler Kundenservice in den nächsten 3 Jahren nur noch auf privaten Kanälen stattfinden wird.

upstream messaging for online customer service OBI4wanGleichzeitig bereiten Messaging Plattformen sich weiter auf die geschäftliche Nutzung ihrer Dienste vor. So hat Facebook letztes Jahr die offizielle WhatsApp Business Solution eingeführt, die es mittelständigen und großen Unternehmen ermöglicht, WhatsApp als Kundenkontakt Kanal einzusetzen.

Auch die Automatisierung im Kundenservice schreitet weiter voran. So setzten laut der Upstream Umfrage bereits mehr als ein Viertel der befragten niederländischen Unternehmen eine Form der maschinellen Unterstützung ein, wobei Chatbots am häufigsten genutzt werden. Vor allem im Messaging Bereich und im Live Chat ist der Einsatz von Chatbots und virtuelle Assistenten in den letzten zwei Jahren stark gestiegen.

Upstream messaging online customer service OBI4wan

Das bedeutet, dass es für Unternehmen die ein oder andere Veränderung in Bezug auf die Unternehmensführung geben wird. Die Frage stellt sich, wie wir damit umgehen werden? Welches Personal ist geeignet, um Kundenservice über Messaging-Kanäle zu verleihen? Welche Team-Fähigkeiten sind hierfür erforderlich und sehen diese auf öffentlichen Social Media-Kanälen anders aus? Wie können wir Kundenservice auf diesen Kanälen so effizient wie möglich anbieten und Aufgaben mit Hilfe von Chatbot-Technologie automatisieren?

Auch wir stehen nicht still und unterstützen Unternehmen gerne mit all ihren Fragen im Bereich Messaging-Kanäle für den online Kundenkontakt. Sind Sie neugierig geworden, wie wir Ihnen helfen können? Vereinbaren Sie dann freibleibend einen Termin mit unseren Experten!

Erfahren, was OBI4wan für Ihr Unternehmen leisten kann?

Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten von Messaging für Ihr Unternehmen erfahren? Fordern Sie eine kostenlose Demo an oder kontaktieren Sie uns über info@obi4wan.com oder unter +49 30 959 98 61 50.

Recommended Posts