Warum Kundenservice Mitarbeiter die idealen Chatbot Entwickler sind

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Als Gesicht des Unternehmens sorgen Kundenservice-Mitarbeiter dafür, dass potenziellen und bestehenden Kunden die bestmögliche Erfahrung geboten wird. Sie wissen wertvolle Konversationen mit Kunden zu führen und deren Fragen und Probleme optimal zu lösen. Nichtsdestotrotz werden Kundenservice Mitarbeiter häufig noch übersehen, wenn es darum geht, Lösungen für die Herausforderungen des Kundenservice unserer heutigen Zeit zu finden. In diesem Artikel schauen wir in die Zukunft der Chatbot Entwicklungen und die Rolle, die Kundenservice Mitarbeiter dabei spielen können.

Warum richten wir uns an die IT oder andere Abteilungen, wenn es darum geht, neue Kundenerfahrungen zu schaffen und Prozesse zu automatisieren? Das Fachwissen und die Expertise, wie mit Kunden richtig kommuniziert wird, ist doch bereits bei der Kundenservice-Abteilung zu finden. Lange Zeit war die Entwicklung von Chatbots für Menschen ohne technischen Hintergrund und Programmierkenntnisse zu kompliziert. Glücklicherweise haben neue Chatbot Plattformen das Potenzial diese Lücke zu schließen. Durch die Evolution von innovativen Chatbot Plattformen ist es inzwischen möglich geworden einen Chatbot ohne spezifische Programmierkenntnisse zu entwickeln. Die benutzerfreundlichen Interfaces ermöglichen es, innerhalb weniger Tage einen Chatbot zu bauen und zu implementieren. Dies öffnet auch Menschen ohne technischen Hintergrund die Türen zur Welt der Chatbot Entwicklung, um neue Wege zur Optimierung bestehender Prozesse zu finden.

Zu Beginn dieses Jahres hatten wir bereits eine Verschiebung von der Entwicklung und Verwaltung von Chatbots durch externe Parteien hin zu Unternehmen, die die Technologie unter ihre eigenen Fittiche nehmen, gesehen. Nun ist es an der Zeit noch einen Schritt weiterzugehen, und den Mitarbeitern, die Seite an Seite mit den Bots arbeiten, die Entwicklung der Bots zu übertragen.

Neue Wege für den Kundenservice

Die Kundenservice-Abteilung nimmt in jedem kundenorientierten Unternehmen eine zentrale Rolle ein und trägt eine große Verantwortung bezüglich der Schaffung von zufriedenen und loyalen Kunden. In einer digitalisierten Welt, wo Konsumenten so schnell wie möglich und über ihren bevorzugten Kanal einen Service von Weltklasse erwarten, ist dies insbesondere angesichts des kontinuierlich zunehmenden Nachrichtenvolumens eine waschechte Herausforderung. Folglich werden moderne Kundenservice Mitarbeiter mit stets neuen Aufgaben oder Prozessen konfrontiert, die sie adoptieren müssen, um dem wachsenden Arbeitsdruck standzuhalten.

„Ich bin fest davon überzeugt, dass Kundenservice Mitarbeiter bestens in der Lage sind, um diese Lösungen zu finden und selbst die Verantwortung für die Kreation neuer Kundenerfahrungen zu übernehmen. Sie sind schließlich diejenigen, die die Verantwortung für den bestmöglichen Kundenservice tragen, und die eine ausgezeichnete Einsicht in bestehende Prozesse haben“, sagt Frank Smit, CIO von OBI4wan.

Die Zügel in die eigene Hand nehmen

Kundenservice Mitarbeiter streben danach, auf eine sinnvolle Art mit den Kunden umzugehen und diese zufriedenzustellen. Darüber hinaus, kennen sie die Produkte, Dienstleistungen und Kunden wie ihre Hosentasche und wenden diese Expertise täglich an. Sie wissen genau, wann Empathie gefragt ist, wie sie ein Gespräch führen müssen und wie sie die Fragen der Kunden am besten beantworten können. Das macht sie zu den idealen Kandidaten für die Entwicklung eines Chatbots, vorausgesetzt, dass ihnen die richtigen Tools zur Verfügung stehen.

„Mit Ihren Kundendienst-Mitarbeitern haben Sie bereits die Experten im eigenen Unternehmen, die bestens verstehen, wie man Konversationen mit Kunden zu führen hat. Das einzige, was Sie noch benötigen, ist ein Hilfsmittel, um die Technologie in den Griff zu bekommen. Mit Hilfe einer leicht verständlichen Plattform, werden Mitarbeiter in die Lage versetzt, selbst Lösungen zu automatisieren.” – Frank Smit.

Normalerweise werden Chatbots auf Basis von Entscheidungsbäumen oder Flowcharts mit „Ja” und „Nein”-Antworten entwickelt. Dies macht die Entwicklung von Chatbot-Dialogen für Menschen ohne technisches Know-How sehr schwierig.

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„Durch den Einsatz von Flowcharts erscheint es ein wenig, als ob das menschliche Element aus der Konversation verschwindet“, so Frank Smit.

Kundenservice Mitarbeiter werden bereits für das Onboarding und Training von neuen Mitarbeitern eingesetzt. Was wäre, wenn die gleichen Methoden auch zur Entwicklung von Chatbots genutzt werden könnte?

„Der Trick besteht darin, etwas sehr Komplexes in etwas Einfaches umzuwandeln. Für einen Kundenservice-Mitarbeiter sollte der Entwicklungsprozess eines Chatbots das gleiche sein wie die Schulung eines Kollegen, in der sie erklären, wie man ein Kundengespräch führt.” Frank Smit.

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Im obigen Beispiel sehen Sie zwei Fragen, die häufig an ein Restaurant gestellt werden und einen Chatbot-Dialog, der dafür entwickelt wurde, um diese Art von Fragen zu beantworten. Am Anfang steht die Begrüßung, danach fragt der Chatbot, wie er helfen kann. Im ersten Dialog möchte jemand einen Tisch reservieren, und im zweiten Dialog, fragt jemand um die Adresse einer der Restaurants. Der Kundenservice-Mitarbeiter, der in der Vergangenheit bereits viele solcher Gespräche geführt hat, weiß genau, in welche Richtung dieses Gespräch geht, und welche Informationen er erfragen und geben muss, um dem Kunden zu helfen. Alles was er zu tun hat, ist die Fragen und Antworten auf die Art und Weise einzutragen, wie er sich selbst gegenüber dem Kunden in einer echten Gesprächssituation verhalten würde. Der Rest wird von der konversationellen AI-Plattform erledigt. Diese versteht die Semantik der Konversation und beschränkt sich demnach nicht auf das Thema, sondern kann dynamisch auf die gestellten Fragen antworten.

„Auf diese Weise wird Technologie zur Repräsentation des Kundendienst-Mitarbeiters selbst“, Frank Smit.

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