Effortless Engagement aus dem Home Office: 3 Tipps

customer service from home office

Noch vor kurzer Zeit wäre es für viele von uns undenkbar gewesen, ein Unternehmen am Laufen zu halten, während alle Mitarbeiter auf Abstand von zu Hause aus arbeiten. Als Regierungen auf der ganzen Welt Maßnahmen ankündigten, um COVID 19 zu bekämpfen, mussten viele Unternehmen schnell handeln. Bei OBI4wan nahmen wir unsere Laptops, verabschiedeten uns von den Kollegen und gingen nach Hause. Niemand wusste für wie lange und die meisten hatten noch keine klare Vorstellung davon, wie sie sie sich an die neue Situation anpassen sollten. Aber inzwischen ist das Home Office für uns schon zur Normalität geworden, und mit dem richtigen Set-up und der richtigen Mentalität funktioniert es gut. Aus unseren in den vergangenen Wochen gewonnenen Erfahrungen möchten wir 3 Tipps mit Ihnen teilen, wie Kundenserviceteams mühelos vom Home Office aus für Kundenbindung sorgen können.

1. Nutzen Sie Technologie, um sich an die neue Situation anzupassen

Technologie und die richtigen Tools sind ausschlaggebend, um auch vom Home Office aus weiterhin einen exzellenten Kundenservice auf den Vorzugskanälen ihrer Kunden zu leisten,  schnelle Lösungen zu bieten und effizient im Teamverband zu arbeiten.

Service übers Telefon

Das plötzliche Arbeiten von zuhause zu Beginn der Corona Krise warf einige Herausforderungen, wofür sich schnell eine Lösung finden musste, auf. Beispielsweise wurden Anrufe von Kunden im Büro an unsere Privattelefone weitergeleitet. Das war schnell gewährleistet, um für unsere Kunden auch im Home Office immer zur Stelle zu stehen, aber es ist sicherlich keine nachhaltige Langzeitlösung. Schnell wurde eine Softwarelösung implementiert, um Telefongespräche von zuhause aus genauso effizient erledigen zu können, wie vom Büro aus. Etiennette Coster, Customer Happiness Team Lead bei OBI4wan erläutert:

„Inzwischen treffen die Anrufe über Zendesk ein und gehen nicht mehr an das ganze Team, sondern nur die Agenten, die zu dem Zeitpunkt erreichbar sind. Es ist großartig, dass Kunden jetzt Voicemails hinterlassen können, die in einer E-mail an uns versendet werden. Vielleicht ist das sogar eine Lösung, die wir beibehalten werden, wenn alles wieder zur Normalität zurückgekehrt ist“.

Nachrichten über Social Media, Live Chat und WhatsApp

Laut Zendesk’s Benchmark Snapshot über die Auswirkungen von Covid 19 auf CX, wenden sich Kunden für die Kommunikation mit Familie und Freunden „den schnelleren und praktischeren Kanälen zu, wie Chat, Messaging und SMS. Der Report zeigt eine Steigung von 34% für Live-Chat Tickets, 21% auf den unternehmenseigenen Messaging-Apps und fast 10% für SMS und Social Media Messaging Apps.

Levi Witbaard, Marketing Director bei OBI4wan, empfiehlt in diesem Interview mit der niederländischen Kundenservice Föderation (KSF):

„Im Allgemeinen hat die Nutzung von Social Media und Messaging in diesen Zeiten stark zugenommen. Gewährleisten Sie eine klare Übersicht sämtlicher Berichterstattung bezüglich Ihrer Marke, Produkte, Partner und Branche. Machen Sie Erreichbarkeit zur höchsten Priorität und denken Sie gegebenenfalls über die Erweiterung Ihrer Öffnungszeiten nach”.

Zur Gewährleistung effizienten Arbeitens und die schnellstmögliche Beantwortung aller eingehenden Nachrichten über verschiedene Kundenkontaktkanäle, ist eine entsprechende Customer Engagement-Lösung gerade jetzt sehr wertvoll. Hierdurch lassen sich alle Gespräche über Social Media, Live-Chat oder Messaging-Kanäle ganz einfach in einer Umgebung verwalten. Sie können genau sehen, an welchem Fall jeder einzelne im Team arbeitet und Nachrichten an die richtige Person leiten. Das macht das Arbeiten auf Distanz einfach, transparent und effizient.

Chatbots als Lösung für zunehmende Volumen

In so mancher Branche sieht man seit Beginn der Corona Krise eine beachtliche Zunahme von Kundennachrichten. Denken Sie beispielsweise an Unternehmen in der Reiseindustrie, wie Fluggesellschaften und Buchungsportale. Laut dem Benchmark-Report von Zendesk verzeichneten Fluggesellschaften im März einen Anstieg von 60% der Kundenanfragen, während Ausbildungsunternehmen von eine Zunahme von 203% sprechen.
Um in diesen Zeiten, in denen es schwierig ist, neue Kundendienstmitarbeiter anzuheuern und zu schulen, schnell skalieren zu können, kann ein Chatbot eine großartige Zusatzkraft sein, wie Alexander de Ruiter, CEO von OBI4wan, in einem kürzlich gegebenen Interview erläutert:

„Er ist ein Arbeitnehmer wie jeder andere auch, aber dann mit dem Vorteil, dass er nie im Urlaub ist, nie krank wird und immer parat steht. Die Coronakrise verstärkt die Wichtigkeit und die Vorteile von Chatbots.”

2. Kommunizieren Sie noch mehr als gewöhnlich und planen Sie Ihren Tag

Wenn Sie alleine von zuhause aus arbeiten, mag das vielleicht etwas merkwürdig klingen, aber genau das ist der Punkt. Um gewährleisten zu können, dass Sie trotz Home Office effizient arbeiten und den Kunden gegenüber als ein Team auftreten, ist die Kommunikation miteinander so wichtig wie nie zuvor.

„Wir kommunizieren wirklich alles, was wir tun, so dass wir zu jedem Zeitpunkt wissen, was gerade spielt und ob jemand erreichbar ist oder nicht. Sogar wenn eins unserer Kinder weint und wir einen Augenblick benötigen, um uns um sie zu kümmern. Wir sind aufeinander angewiesen“, sagt Etiennette.

Tägliche Meetings zum Arbeitsbeginn helfen uns dabei, den Tag zu planen und die Teammitglieder über wichtige Dinge zu informieren. Sie wissen also jederzeit, woran die Kollegen gerade arbeiten, und halten einander auf dem Laufenden. Auch hier spielt Technologie eine wichtige Rolle und ist das Planen von Meetings mit Tools wie Microsoft Teams oder Google Hangouts für viele Teams zu einer neuen Routine geworden.

„Jeden Morgen haben wir ein Meeting mit dem ganzen Team, um unseren Tagesplan zu teilen und zum Abschluss des Arbeitstages haben wir ein weiteres, um wichtige Ereignisse des Tages zu besprechen, z.B. wenn neue Probleme aufgetaucht sind“, erzählt Etiennette.

customer happiness team obi4wanFür das effiziente Arbeiten im Home Office ist eine gute Struktur und klare Planung der Tätigkeiten die tagein tagaus stattfinden müssen ausschlaggebend. Etiennette bestätigt:

Vorbereitung und Planung ist ihr bester Freund und wenn Sie proaktiv sein wollen, ist ein guter Plan unverzichtbar. Allein durch die Tatsache, dass Sie Ihren Tag durchplanen, werden Sie viel mehr erreichen.

3. Gehen Sie die Extrameile für Ihre Kunden

Wir sahen ganz deutlich, dass unser Client Happiness Team am Anfang der Coronakrise mehr Nachrichten erhielt als davor. Insbesondere ad-hoc Reports in Bezug auf die Performance der Marke in den Sozialen Medien waren für unsere Kunden von großem Interesse.

„Wir nehmen alles ernst und versuchen immer ein bisschen mehr zu bieten. Einmal nahm jemand ausserhalb der Bürozeiten Kontakt mit uns auf. Ich hatte meinen Laptop noch an und rief die Kundin direkt an, um ihr zu helfen. So muss es natürlich nicht immer zu laufen, aber wir versuchen doch jeden Tag unser Bestes zu tun und zu geben. Unsere Kunden sind auch wirklich sehr verständnisvoll, wir befinden uns schließlich alle in derselben Situation. Unsere Kundenzufriedenheit beträgt zurzeit 93%“.

Weltweit ist die Kundenzufriedenheit (CSAT) seit Anfang März bereits mit 1,2 % gestiegen. Laut eines kürzlich erschienenen Artikels von Forbes hat die Coronakrise sogar das Potenzial, um den Kundenservice langfristig zu verbessern. Laut des Artikels liegt der Schlüssel zum Erfolg nach der Krise für die Leistung eines besseren Kundenservices und das Führen eines erfolgreichen Unternehmens, darin „(…) herauszufinden, wie man sich anpassen, neue Technologie einbauen und tiefere menschliche Verbindungen entwickeln kann (…)“.

Wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt nehmen und sich auf das optimale Bedienen ihrer Kunden richten, muss eine Störung von außen, wie die Coronakrise, nicht direkt einen negativen Effekt auf die Kundenerfahrung haben. Wir sehen, dass sich die Welt um uns herum verändert und es gibt viele neue Arten von Kommunikation zwischen Konsumenten und Unternehmen, aber mit dem richtigen Fokus und dem Willen uns anzupassen, sind wir bereit für die Zukunft!

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