Konkurrenz durch virtuelle Mitarbeiter? Warum Kundenservice-Mitarbeiter sich nicht vor Chatbots fürchten müssen

virtual assistants in call center

Der Hype um Chatbots und die rosigen Zukunftsprognosen – bis 2020 werden laut Gartner 50% aller mittelständischer und Großunternehmen Chatbots einsetzen – kann unter Kundenservice-Mitarbeitern für Panik sorgen. Das menschliche Arbeitskräfte im Kundenkontakt durch  Automaten und Roboter ersetzt werden, ist schließlich nichts Neues. Man denke nur an Selbstscannerkassen und Bankautomaten. Wird sich dieser Trend auch durch die Kundenservice-Abteilungen mittelständischer und großer Firmen ziehen und für eine Welle von Entlassungen sorgen? Wie geht man als Unternehmen mit den Befürchtungen der Kundenservice-Mitarbeiter um?

Chatbots am Ruder

Es ist so gut wie sicher, das Chatbots in den kommenden Jahren immer häufiger den Kontakt zwischen Konsumenten und Unternehmen übernehmen werden.

„Die Chatbot Technologie ist leicht zugänglich, auch für kleine und mittlere Unternehmen. Wenn wir der Prognose von Gartner glauben, werden wir in den kommenden Jahren viele weitere erfolgreiche Chatbot-Anwendungen in der Praxis sehen”, sagt Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan.

Schon jetzt gibt es zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten für die virtuellen Helfer. Egal, ob es um die Produkt und Stilberatung bei online Versandhändlern, die Unterstützung bei der Flugsuche oder die Beantwortung von Standard-Kundenservice Fragen geht, Chatbots haben die passende Antwort parat. Außerdem lassen sich die virtuellen Helfer wunderbar in alle modernen Kundenservice Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter und Live Chat integrieren. Forschung von Gartner zeigt, dass der Anwendungsbereich Kundenservice die größte Domäne für Chatbots ist und dies erwarten wir auch für 2019. Mehr über die Chatbots Trends 2019 lesen Sie hier.

Verdrängen Chatbots die menschliche Arbeitskraft?

Zum Teil können Chatbots schon ganze Fälle eigenständig lösen ohne dass ein menschlicher Kollege zum Einsatz kommt. Zudem werden die modernen Bots dank Künstlicher Intelligenz immer schlauer, mit jedem Kundenkontakt lernen Sie dazu und verbessern sich. Bedeutet dies, dass wir über kurz oder lang im Kundenservice ganz auf die menschliche Arbeitskraft verzichten können? Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan mit 25 Jahren Erfahrung im Bereich Kundenservice, antwortet mit einem klaren „Nein”.

„Obwohl Bots immer intelligenter werden, glauben wir, dass die menschliche Arbeitskraft weiterhin notwendig bleiben. Roboter werden Menschen nicht ersetzen können. Allerdings wird sich die Arbeit inhaltlich verändern und es werden neue Positionen entstehen.”

Frank Smit, Chief Innovation Officer bei OBI4wan sieht Parallelen mit der industriellen Revolution:

„So wie man damals dachte, dass Menschen ihre Arbeit an Maschinen verlieren würden, ist es jetzt mit den Chatbots. Obwohl Bots gerade dafür sorgen, dass die Mitarbeiter einen höheren Mehrwert erhalten. Durch Bots können Mitarbeiter ihren Kunden besser helfen, weil ihnen mehr Zeit zur Verfügung steht. Ein erfolgreicher Einsatz von Chatbots führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und einer erhöhten Effizienz.“

3 Gute Gründe, warum die menschliche Arbeitskraft im Kundenservice unersetzlich ist

1. Chatbots sind schlau, aber nicht empathisch

Im direkten Kundenkontakt eignen sich Chatbots vor allem für die Beantwortung einfacher Routinefragen und die Beschaffung fehlender Informationen. Der große Mehrwert ist hier die Reaktionsschnelle von Chatbots und Ihre 24/7 Verfügbarkeit. Für komplexe Fällen, fehlt es Chatbots allerdings an dem nötigen Einfühlungsvermögen. Die sachliche und nüchterne Antwort eines Chatbots ist nicht in allen Situationen angebracht. Um Kunden wirklich zu verstehen, auf Sie einzugehen und Ihren Wünschen nachzukommen, sind Empathie und Sensibilität gefragt.

„Der Bot ist für Effizienz da, der Mitarbeiter für Empathie. Aufgrund dieser Effektivität schafft ein Bot ein besseres Kundenerlebnis.” Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan

2. Komplexe Situationen erfordern Mensch-zu-Mensch Interaktion

Je nach Situation müssen individuelle Lösungen gefunden werden, die vom Kundenservice Mitarbeiter Kreativität und ein out-of -the-box Denken erfordern. Nicht immer können Regeln und Standardvorgänge eingehalten werden, um einen Fall bestmöglich zu lösen. Kundenservice Mitarbeiter haben hier mehr “Freiheiten” als ein Chatbot, der sich an vorgegebene Geschäftsregeln halten muss, um zu funktionieren.

3. Die besten Ergebnisse werden durch die Zusammenarbeit zwischen Menschen und Bots erzielt.

Chatbots können sekundenschnell Informationen aus großen Datenmengen und Systemen herausfiltern und Ihren menschlichen Kollegen zur Verfügung stellen. Außerdem können Sie Routinefragen selbstständig beantworten und Antworten vorbereiten. Auf diese Weise werden Kundenservice Mitarbeiter entlastet und können sich mehr Zeit für die intensive Beratung nehmen. Genau diese Erfahrung hat auch Decathlon, der Händler und Hersteller von Sportgeräten und Bekleidung, seit der Einführung ihres Chatbots im September 2018 gemacht.

„Seit der Einführung des Chatbots im September fällt auf, dass wir mehr Zeit für unsere Kunden haben. Wir sind alle Sportler bei Decathlon und gut darin, Fragen rund um das Thema Sport zu beantworten. Unser Ziel und Traum ist es, dass unsere Mitarbeiter sich voll und ganz auf die Sport-Beratung konzentrieren und die Standardfragen den Chatbots überlassen können. Dann können wir unsere Leidenschaft für den Sport wirklich an die Kunden weitergeben.“ Paul de Vries, Social Media Manager bei Decathlon

Das gesamte Interview mit Paul de Vries, Social Media Manager bei Decathlon lesen Sie hier.

Was, wenn Kundenservice Mitarbeiter Ihre virtuellen Kollegen ablehnen?

Unternehmen sollten die Befürchtungen Ihrer Kundenservice Mitarbeiter nicht ignorieren, sondern offen über den Sinn und Zweck eines Chatbots kommunizieren. Es ist wichtig deutlich zu machen, dass Chatbots keine Konkurrenz darstellen, sondern langfristig zu Arbeitserleichterung und höherer Zufriedenheit führen werden – nicht nur unter Kunden, sondern auch unter Mitarbeitern. Kundenservice Mitarbeiter können ihr gesamtes Potenzial entfalten und sich auf den Kern ihrer Arbeit konzentrieren: Mit Kunden interagieren und Unterstützung bei der Lösung komplexer Probleme bieten, statt Ihre Energie für simple Routinefragen zu verbrauchen.

Möchten Sie einen Chatbot in Ihrem Service Team integrieren?

Denken Sie darüber nach einen Chatbot in Ihrem Unternehmen einzuführen? In unserem Artikel “So entwickeln Sie erfolgreich einen Chatbot: Vom Feasibility Check zur Implementierung” beschreiben wir die 5 Schritte zur Chatbot Entwicklung. Gerne können Sie uns auch über info@obi4wan.com oder telefonisch unter +49 30 959 98 61 50 erreichen.

Recent Posts