Konkurrenz durch virtuelle Mitarbeiter? Warum Kundenservice-Mitarbeiter sich nicht vor Chatbots fürchten müssen

virtual assistants in call center

Bis 2021 werden 15% aller Kundenservice-Interaktionen weltweit vollständig mittels Künstlicher Intelligenz abgewickelt werden. Bedeutet diese Vorhersage von Gartner, dem weltweit führenden Forschungs- und Beratungsunternehmen, dass Kundendienstmitarbeiter um ihren Arbeitsplatz fürchten müssen? Werden sie in naher Zukunft durch Roboter ersetzt und überflüssig werden – so wie wir es in anderen Branchen erlebt haben, in denen Maschinen die menschliche Arbeit übernommen haben? Oder können Kundendienstmitarbeiter im Gegenteil sogar von den Entwicklungen in ihrem Bereich profitieren?

Chatbots am Ruder

Es ist so gut wie sicher, das intelligente Chatbots in den kommenden Jahren immer häufiger den Kontakt zwischen Konsumenten und Unternehmen übernehmen werden.

„Die Chatbot Technologie ist leicht zugänglich, auch für kleine und mittlere Unternehmen. Wenn wir der Prognose von Gartner glauben, werden wir in den kommenden Jahren viele weitere erfolgreiche Chatbot-Anwendungen in der Praxis sehen”, sagt Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan.

Es gibt bereits zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten Chatbots, wobei der Einsatz im Kundenservice am häufigsten vorkommt. Egal, ob es um die Produkt und Stilberatung bei online Versandhändlern, die Unterstützung bei der Flugsuche oder die Beantwortung von Standard-Kundenservice Fragen geht, Chatbots haben die passende Antwort parat. Außerdem lassen sich die virtuellen Helfer wunderbar in alle digitalen Kundenservice Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter und Live Chat integrieren. Aber nicht nur im direkten Kundenkontakt haben sich Chatbots erwiesen, auch als extra Kraft im Hintergrund sorgen sie für mehr Effizienz. So können sie zum Beispiel automatisch Nachrichten kategorisieren und mit Tags versehen oder je nach Aufgabenbereich direkt an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.

Verdrängen Chatbots die menschliche Arbeitskraft?

Zum Teil können Chatbots schon ganze Fälle eigenständig lösen ohne dass ein menschlicher Kollege involviert ist. Zudem werden die modernen Bots dank Künstlicher Intelligenz immer schlauer, mit jedem Kundenkontakt lernen Sie dazu und verbessern sich. Bedeutet dies, dass wir über kurz oder lang im Kundenservice ganz auf die menschliche Arbeitskraft verzichten können? Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan mit 25 Jahren Erfahrung im Bereich Kundenservice, antwortet mit einem klaren „Nein”.

„Obwohl Bots immer intelligenter werden, glauben wir, dass die menschliche Arbeitskraft weiterhin notwendig bleiben. Roboter werden Menschen nicht ersetzen können. Allerdings wird sich die Arbeit inhaltlich verändern und es werden neue Positionen entstehen.”

Schließlich muss jemand den Chatbot verwalten und dafür sorgen, dass er gut funktioniert. Und wer wäre für diese Aufgabe besser geeignet als die Kundendienstmitarbeiter selbst? Frank Smit, COO bei ONI4wan erklärt dies folgendermaßen:

„Mit Ihren Kundendienst-Mitarbeitern haben Sie bereits die Experten im eigenen Unternehmen, die bestens verstehen, wie man Konversationen mit Kunden zu führen hat. Das einzige, was Sie noch benötigen, ist ein Hilfsmittel, um die Technologie in den Griff zu bekommen. Mit Hilfe einer leicht verständlichen Plattform, werden Mitarbeiter in die Lage versetzt, selbst Lösungen zu automatisieren.”

Gartner prognostiziert sogar, dass „bis 2022 70% der Angestellten täglich mit Chatbot Plattformen zu tun haben werden„.

Mehr dazu, warum Kundenservicemitarbeiter die idealen Chatbot Entwickler sind, lesen Sie in diesem Artikel.

3 Gute Gründe, warum die menschliche Arbeitskraft im Kundenservice unersetzlich ist

1. Chatbots sind schlau, aber nicht empathisch

Im direkten Kundenkontakt eignen sich Chatbots vor allem für die Beantwortung einfacher Routinefragen und die Beschaffung fehlender Informationen. Der große Mehrwert ist hier die Reaktionsschnelle von Chatbots und Ihre 24/7 Verfügbarkeit. Für komplexe Fällen, fehlt es Chatbots allerdings an dem nötigen Einfühlungsvermögen. Die sachliche und nüchterne Antwort eines Chatbots ist nicht in allen Situationen angebracht. Um Kunden wirklich zu verstehen, auf Sie einzugehen und Ihren Wünschen nachzukommen, sind Empathie und Sensibilität gefragt.

„Der Bot ist für Effizienz da, der Mitarbeiter für Empathie. Aufgrund dieser Effektivität schafft ein Bot ein besseres Kundenerlebnis.” Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan

2. Komplexe Situationen erfordern Mensch-zu-Mensch Interaktion

Je nach Situation müssen individuelle Lösungen gefunden werden, die vom Kundenservice Mitarbeiter Kreativität und ein out-of -the-box Denken erfordern. Nicht immer können Regeln und Standardvorgänge eingehalten werden, um einen Fall bestmöglich zu lösen. Kundenservice Mitarbeiter haben hier mehr “Freiheiten” als ein Chatbot, der sich an vorgegebene Geschäftsregeln halten muss, um zu funktionieren.

3. Die besten Ergebnisse werden durch die Zusammenarbeit zwischen Menschen und Bots erzielt.

Chatbots können sekundenschnell Informationen aus großen Datenmengen und Systemen herausfiltern und Ihren menschlichen Kollegen zur Verfügung stellen. Außerdem können Sie Routinefragen selbstständig beantworten und Antworten vorbereiten. Auf diese Weise werden Kundenservice Mitarbeiter entlastet und können sich mehr Zeit für die intensive Beratung individueller Kunden nehmen. Durch diese Verlagerung des Schwerpunkts in der Beantwortung von Fragen kann die Arbeit von Kundendienstmitarbeitern sinnvoller und interessanter werden, wie Alexander de Ruiter kürzlich in diesem Interview erklärte:

„Sie brauchen sich nicht mehr um Standardfragen zu kümmern, wofür es bereits Standardantworten gibt. Sie haben nämlich jetzt mehr Zeit, um grössere Probleme anzugehen und den Kunden ausführlicher bei ihren komplexen Fragen zu unterstützen.“

Was, wenn Kundenservice Mitarbeiter Ihre virtuellen Kollegen ablehnen?

Als Unternehmen sollte man eventuelle Befürchtungen der Kundenservicemitarbeiter nicht ignorieren, sondern offen über den Sinn und Zweck eines Chatbots kommunizieren. Es ist wichtig deutlich zu machen, dass Chatbots keine Konkurrenz darstellen, sondern langfristig zu Arbeitserleichterung und höherer Zufriedenheit führen werden – nicht nur unter Kunden, sondern auch unter Mitarbeitern. Kundenservicemitarbeiter können ihr gesamtes Potenzial entfalten und sich auf den Kern ihrer Arbeit konzentrieren: Mit Kunden interagieren und Unterstützung bei der Lösung komplexer Probleme bieten, statt Ihre Energie für simple Routinefragen zu verbrauchen. Darüber hinaus können sie neue Fähigkeiten erlernen, indem sie die Verantwortung für den Chatbot übernehmen und eine wichtige Rolle im Entwicklungs- und Optimierungsprozess spielen.

Möchten Sie einen Chatbot in Ihrem Service Team integrieren?

Denken Sie darüber nach einen Chatbot in Ihrem Unternehmen einzuführen? In unserem Artikel “So entwickeln Sie erfolgreich einen Chatbot: Vom Feasibility Check zur Implementierung” beschreiben wir die 5 Schritte zur Chatbot Entwicklung. Gerne können Sie uns auch über info@obi4wan.com oder telefonisch unter +49 30 959 98 61 50 erreichen.

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