Komplimente als Chance für Webcare und Community Management: 4 Tipps!

Social Media wird heutzutage benutzt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Webcare, also Customer Care über Social Media Kanäle, hat innerhalb vieler Organisationen einen wichtigen Platz eingenommen und der Kundenservice über Social Media oder Messaging-Kanäle wird oft einfach und persönlich genutzt. Trotzdem sehen wir, dass Unternehmen sich immer noch hauptsächlich auf Damage Control konzentrieren. Beschwerden und kritische Fragen werden schneller und sorgfältiger behandelt als wenn ein Kunde ein Kompliment macht. Der Kunde ist ja schon zufrieden. Dennoch sollte die Stärke eines Lobs nicht unterschätzt werden. In diesem Blog werde ich Ihnen die Auswirkung eines Komplimentes auf die Gefühlslage im Hinblick auf Ihre Marke und den Aufbau Ihrer Community aufzeigen.

Die Auswirkung von Komplimenten

Ein Kompliment zu akzeptieren scheint auch in der Praxis nicht immer leicht zu sein. Dies gilt auch für Social Media. In manchen Fällen wird darauf überhaupt nicht reagiert, aber oft antwortet man mit „Danke, schön zu hören!“ oder „Wir werden das Kompliment weitergeben“. Jedoch bieten Komplimente Webcare-Teams mehr Chancen. Diejenigen, die Ihrem Unternehmen ein Lob aussprechen, sind Ihre Botschafter. Sie sind es auch, die länger bleiben, mehr kaufen und Ihr Produkt oder Dienst anderen Menschen in ihrer Umgebung positiv weiterempfehlen. Es lohnt sich also, kritisch zu beurteilen, wie Ihr Unternehmen mit positiver Resonanz umgeht, um zu sehen, ob Chancen ungenützt bleiben und wo es Möglichkeiten zur Verbesserung gibt.

Wie sollen wir jetzt reagieren?

Das Projekt ,The Network is the Message’ führt bahnbrechende Untersuchungen durch, die kritische Erfolgsfaktoren bei der Anwendung von interaktiver Online-Kommunikation erforschen. Lotte Willemsen, ein Mitglied aus dem Forscher-Team, hat schon vorher über die sechs Methoden geschrieben, wie wir mit Komplimenten in Online-Medien umgehen. Dies variiert von Akzeptierung und bestätigendem Kommentar bis hin zum Zurückgeben des Kompliments. In manchen Fällen wird überdies ein höfflicher Kommentar als ein Lead interpretiert. Ein paar Beispiele aus der jüngeren Vergangenheit:

 

Twitter Kompliment AfterParty

Vodafone entscheidet sich dafür, den Kunden ein bisschen ‚Liebe‘ zu senden.

Komplimente Twitter Vodafone NLTrotzdem finden sich auch Beispiele unbeantworteter Komplimente auf Social Media. Hier werden Chancen verpasst…

Komplimente als Chance für das Community Management

Nehmen Sie nicht nur Kontakt mit denjenigen auf, die eine Frage oder Beschwerde zu Ihrem Produkt oder Ihrer Marke haben, sondern bauen Sie auch Ihre Community mit den Leuten auf, die Sie bereits mögen. Belohnen Sie ein Kompliment mit einer witzigen, scharfsinnigen oder persönlichen Reaktion. Das gibt dem Verfasser des Lobs ebenfalls ein gutes Gefühl, legt die Schwelle niedriger, wieder Kontakt aufzunehmen und macht den Dialog gleich ein wenig persönlicher.

Wer sind Ihre Botschafter und wissen Sie, was gerade bei Ihnen passiert?

Sammeln Sie nicht nur die Kritiker auf einer Liste, sondern gerade auch diejenige, die sich positiv an Sie gewandt haben. So können Sie und Ihre Kollegen leicht erkennen, wann Sie es mit einem Botschafter zu tun haben. Mit diesen können Sie oft in einem anderen Ton kommunizieren als mit jemandem, der sich kritisch äußert. Gleichzeitig bietet eine derartige Liste Ihnen die Möglichkeit, diese Gruppe aktiv zu beobachten, um so zu sehen, was passiert und wie Sie als Marke daran anknüpfen können.

Das Kompliment als Motivationsboost und positive Beeinflussung Ihrer Reportings

Ein ,Report’ sorgt auch dafür, dass Sie bedeutende Erkenntnisse über die Art der eintreffenden Beiträge zu Ihrem Unternehmen erhalten. Ein Kompliment sollte also auch als Kompliment verschlagwortet werden, um dem Management zu zeigen, wieviele Personen sich positiv zu Ihrer Marke äußern. Dadurch sind Sie selbst in der Lage, die Gefühlslage zum Unternehmen zu beinflussen, indem Sie eine eine positive Wortwahl in Ihrer Kommunikation benutzen. Mit Reportings oder Berichten können Sie das Team dann entsprechend steuern.

Als Webcare-Mitarbeiter haben Sie hauptsächlich mit Fragen und Beschwerden von Kunden zu tun. Trotzdem kann Einsicht in die Anzahl der Komplimente und den Inhalt des Zuspruchs auch ein Motivationsboost sein. Sie sollten die positiven Kommentare taggen und die Mitarbeiter bei diesen Berichten mit einbeziehen, z.B. indem Sie darüber berichten oder anhand von einem ‚Narrowcasting‘ zeigen, welche positiven Postings eingehen.

Geben Sie Ihrer Marke ein Gesicht und seien Sie kreativ!

Und last but not least: Haben Sie keine Angst, stolz zu sein auf das was Sie machen. Benutzen Sie ein Kompliment, um zu zeigen, welche Auswirkung Ihre Arbeit auf andere hat.

Oder bedanken Sie sich persönlich und geben Sie damit Ihrem Unternehmen ein Gesicht. Zeigen Sie, wer hinter der Marke steht.

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