5 Fragen an: Sander Kouwenhoven, Manager Kundenservice BCC

Sander ist Kundenservice Manager bei dem niederländischen Elektronikhändler BCC. Die Begeisterung ist ihm ins Gesicht geschrieben, wenn er über sein online Kundenservice Team spricht. Das Team arbeitet vom Flagship Store in Utrecht aus und befindet sich somit buchstäblich im Laden. Und dies zahlt sich aus: Online Kundenservice- und Filialmitarbeiter arbeiten Seite an Seite mit dem gemeinsamen Ziel, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen. OBI4wan besuchte Sander im BCC Geschäft in Utrecht und sprach mit ihm über seine Herausforderungen und Visionen für die Zukunft.

1. Wie geht es dem online Kundenservice Team von BCC?

„Das online Kundenservice-Team von BCC ist erst kürzlich nach Utrecht umgezogen. Erst wollten wir den Kundenservice direkt in der Mitte des Geschäfts platzieren, aber das Management fand das etwas zu fortschrittlich. Stattdessen haben wir angebaut und sind jetzt ganz hinten links angesiedelt. Es hat unschlagbare Vorteile, dass die Mitarbeiter vom online Kundenservice jetzt ohne Weiteres einfach in den Laden gehen können und so näher am Kunden und am Produkt dran sind. Das Verkaufspersonal und der Kundenservice haben hierdurch ein viel besseren Verständnis für die Arbeit des anderen.  Wir sind zwar erst seit ein paar Monaten geöffnet, aber wir sehen bereits jetzt Unterschiede!

2. Welche Erkenntnisse liefert die Zusammenarbeit zwischen BCC und OBI4wan?

„Wir nutzen das online Kundenservice Tool von OBI4wan täglich, um Anfragen aus Social Media besser zu managen. Ich nutze die Zahlen und Reports pro Kanal, um meine Mitarbeiter zu coachen. Es ist zwar keine neue Erkenntnis, aber es bleibt eine Tatsache, dass Telefonie und E-Mail sehr teure Kanäle sind. Über Social Media können wir mehreren Kunden gleichzeitig helfen. Das stellt meine Mitarbeiter vor neue Herausforderungen, da sie konstant zwischen verschiedenen Kanälen switchen müssen. Dank der Reports kann man leicht ablesen, was jemand an einem Tag abgearbeitet hat.”

3. Geht die Optimierung des online Kundenservices auch mit einer Optimierung des Teams einher?

„Das neue Kundenservice Team in Utrecht unterscheidet sich stark von dem in Amsterdam. In Amsterdam hatte jeder Mitarbeiter einen bestimmten Kanal für den er eingesetzt wurde. Hier in der Studentenstadt Utrecht ist es einfacher, flexible Mitarbeiter zu finden. Oft sind es Studenten, die flexibler einsetzbar und vielseitig ausgebildet sind. Ich konnte schnell feststellen, dass der NPS und damit die Kundenzufriedenheit gestiegen ist. Ich denke, dass dies vor allem auf das neue Zusammengehörigkeitsgefühl von Mitarbeitern, dem Geschäft und den Produkten zurückzuführen ist.

Die Optimierung des Teams und unseres Services findet natürlich laufend statt – ein Prozess, der nie beendet wird. Deshalb ist es so interessant zu sehen, wie die neue Aufstellung hier in Utrecht langfristig funktionieren wird und welche Auswirkungen sie auf die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterzufriedenheit haben wird.”

4. Haben Sie Tipps für andere Händler, die ihren Kundenservice verbessern möchten?

Schauen Sie sich an, wie der online Kundenservice bei anderen Unternehmen läuft. Folgen Sie z.B. CoolBlue oder Lidl und beobachten, welchen Tone of Voice sie handhaben, wie Antworten formuliert werden und wie sie Humor einsetzen. Ich persönlich finde den online Kundenservice von Lidl klasse. Ich versuche auch mein Team hierbei einzubeziehen und ermutige es, sich intensiv mit anderen Unternehmen auseinanderzusetzen.

Aber Standardantworten sind auch nicht verkehrt. Man muss nicht jedes Mal einen neuen Text schreiben und neue Antworten auf immer wiederkehrende Fragen erfinden.. Eine Reaktion muss auch nicht immer lustig sein. Letztendlich geht es darum, einen guten Service innerhalb der festgelegten Antwortzeit zu bieten.

5. Wie sehen Sie die Zukunft?

„Mein Traum ist es, ein online Kundenservice-Team a la Coolblue und Lidl zu haben. Ein Team, das innovative Lösungen für unsere Kunden entwickelt. Mein Idealbild ist, dass das Team autonom arbeitet und stolz auf die Art und Weise ist, wie es antwortet. Das ist es, was ich anstrebe!”

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