5 Fragen an: Paul de Vries, Social Media Manager bei Decathlon

Interview Social Media ManagementPaul de Vries ist Social Media Manager bei Decathlon. Wir sprachen mit ihm über seine Erfahrungen mit Chatbots und den Einsatz des Social Media Management Tools OBI Engage. In den drei Jahren, die Paul bei Decathlon arbeitet, hat er ein enormes Wachstum des Unternehmens und eine ständig steigende Anzahl an Kundenanfragen mitgemacht. Die Software von OBI4wan bietet Unterstützung in einem sich ständig verändernden Markt.

Wie setzt Decathlon Chatbots ein?

„Decathlon verwendet derzeit verschiedene OBI4wan-Anwendungen: Obi Engage, einen Chatbot und einen „Completebot”. Den Chatbot setzen wir seit September letzten Jahres (2018) ein. Seitdem sehen wir einen großen Unterschied in der Anzahl der Anfragen, die beantwortet werden. Der Bot nimmt mittlerweile an 25% aller Chat-Sessions teil, was 7% aller Nachrichten entspricht. Der Chatbot löst nun sogar Kundenfälle ganz von selbst und hilft so als vollwertige Kraft im Team. Es ist großartig, dies zu sehen!

Zusammen mit OBI4wan entwickeln wir auch eine Live Chat-Funktion. Letztendlich möchten Sie, dass ein Bot von A-Z Standardfragen lösen kann und in unserem CRM-System sieht, dass ein Artikel ausverkauft ist. Wir arbeiten nun intensiv an dieser Funktionalität.”

2. Können Sie ein Beispiel nennen, wo OBI Bots zu einem effizienteren und besseren Service beigetragen hat?

Seit der Einführung des Chatbots im September fällt auf, dass wir mehr Zeit für unsere Kunden haben. Wir sind alle Sportler bei Decathlon und gut darin, Fragen rund um das Thema Sport zu beantworten. Unser Ziel und Traum ist es, dass unsere Mitarbeiter sich voll und ganz auf die Sport-Beratung konzentrieren und die Standardfragen den Chatbots überlassen können. Dann können wir unsere Leidenschaft für den Sport wirklich an die Kunden weitergeben.

Unser Ziel und Traum ist es, dass unsere Mitarbeiter sich voll und ganz auf die Sport-Beratung konzentrieren und die Standardfragen den Chatbots überlassen können. Dann können wir unsere Leidenschaft für den Sport wirklich an die Kunden weitergeben.”

Im Moment helfen uns die Bots als Arbeitsplaner, indem sie uns bei kleinen Standard-Dingen wie der Suche nach einer Bestellnummer unterstützen. Wenn wir einen Kundenfall bearbeiten, brauchen wir beispielsweise gar nicht mehr nach einer Bestellnummer zu fragen. Dies funktioniert effizient und spart sowohl dem Kunden als auch dem Mitarbeiter Zeit.”

3. Wie kombiniert Decathlon Chatbots mit dem menschlichen Faktor? Inwieweit wird die Arbeit der Servicemitarbeiter durch den Einsatz von Chatbots relevanter?

Das ultimative Ziel ist natürlich, dass wir keine Standardfragen mehr beantworten müssen und uns auf den Service konzentrieren können. Als wir festgestellt haben, dass wir das Volumen der Kundenanfragen nicht mehr bewältigen können, haben wir aus reiner Notwendigkeit nach einer Lösung gesucht. Wir haben zwei große Peak-Zeiten im Jahr, in der Winter- und Sommersaison. Unser größter Kundenkontakt-Kanal ist Whatsapp, dort haben wir das größte Volumen. In den Peak-Zeiten stieg das Volumen von 10.000 Nachrichten pro Monat auf 30.000 Nachrichten pro Monat an. Das war ein Problem für uns. Wir konnten nicht so schnell gutes Personal finden und außerdem wurde unser Büro für neue Mitarbeiter zu klein.

So begannen wir notgedrungen gemeinsam mit OBI4wan nach einer längerfristigen Lösung zu suchen. Der menschliche Faktor liegt darin, dass wir für unsere Kunden relevanter geworden sind, aber auch, dass unsere Mitarbeiter inhaltlich relevantere Arbeit leisten können. Wenn die API-Verbindung mit unserem CRM-System einmal besteht, werden wir wahrscheinlich einen noch größeren Unterschied feststellen!

5 Vragen aan Paul de Vries | Decathlon

4. Welche Erkenntnisse liefert die Zusammenarbeit zwischen Decathlon und OBI4wan?

Bei Decathlon haben wir eine klare Vision: Wir wollen die E-Mail-Kommunikation so schnell wie möglich loswerden und auch den Telefonverkehr drastisch reduzieren, weil diese Kanäle unserer Meinung nach sehr ineffizient sind. Seitdem wir den Chatbot als Kommunikationskanal nutzen, können wir einen deutlichen Rückgang des E-Mail-Verkehrs verzeichnen. Auch im Kundenkontakt sehen wir viele Vorteile, dadurch dass wir Fragen und Kommentare einfach und schnell beantworten können, z.B. auf Social Media. Der größte Vorteil und die größte Erkenntnis ist, dass wir durch die Zusammenarbeit mit OBI4wan viel näher am Kunden sind.

„Der größte Vorteil und die größte Erkenntnis ist, dass wir seit der Zusammenarbeit mit OBI4wan viel näher am Kunden sind.”

Die wichtigsten Ergebnisse sind daher zusammengefasst:

  • Starker Rückgang des E-mail-Verkehrs
  • Geringer Rückgang des Telefonverkehrs
  • Über OBI Engage können wir  beobachten, was Kunden über Decathlon sagen und schneller auf aktuelle Ereignisse reagieren
  • Mit OBI Engage kommen wir sehr schnell und einfach mit dem Kunden ins Gespräch

5. Haben Sie Tipps für andere Unternehmen, die auch Chatbots einsetzen möchten?

Mein Rat an andere Einzelhändler, die über Chatbots nachdenken oder bereits einen Chatbot benutzen: Seien Sie geduldig! Am besten kann man einen Chatbot mit einem neuen Mitarbeiter vergleichen, von diesem erwartet man auch nicht gleich Wunder. Der Bot lernt jeden Tag. Stellen Sie sicher, dass Sie im Voraus einen klaren Plan haben und wissen, was Sie mit einem Bot erreichen wollen oder welches Problem Sie lösen wollen. Wir haben einen klaren Entwicklungsplan für den Bot erstellt und für jeden Monat definiert, was der Bot bereits können oder leisten sollte.  Zum Beispiel: In drei Monaten möchte ich, dass der Bot diese Standardfrage beantworten kann und in sechs Monaten kann er alle unsere FAQs beantworten.

Am besten kann man einen Chatbot mit einem neuen Mitarbeiter vergleichen, von diesem erwartet man auch nicht gleich Wunder. Der Bot lernt jeden Tag.”

Ein weiterer Tipp, den ich teilen möchte, ist, dass Sie einen Mitarbeiter wählen, der für den Bot verantwortlich ist. Bei Decathlon investieren wir viel in persönliche Entwicklung und wir halten es für wichtig, dass jemand sein Talent in zusätzlichen Aufgabenbereichen einsetzen kann. Die Entwicklung des Chatbots kann neben der Standardarbeit solch eine Aufgabe sein. Eine Aufgabe, die abwechslungsreich und sehr lehrreich ist!

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