Intelligente Bots und KI werden die Zukunft von Webcare prägen

Smart Bots und KI bilden die Zukunft von Webcare

Heutzutage richten sich die meisten Chatbots hauptsächlich auf den einfachen Kundenkontakt, wie erste Servicefragen nach dem Prinzip ‚Frage & Antwort‘. Bei ‚komplexen’ Anfragen, wie z.B. bei Beschwerden, technischem Support oder Einkaufstipps, möchten Kunden vor allem, dass ihnen gut, schnell und persönlich geholfen wird. Welche Rolle spielen dabei intelligente Bots und Künstliche Intelligenz für die Zukunft von Online-Kundenservice, der sogenannten Webcare, und für Kundenkontakt?

Persönlich und schnell ist der neue Standard

Der Trend auf dem Gebiet von Webcare ist deutlich: Fragen an Customer Care-Teams werden mehr und mehr über Privatkanäle gestellt. Das geschieht z.B. in einem Livechat auf der Website, einer speziellen WhatsApp-Nummer für den Kundenservice oder über Facebook Messenger. Dies führt zu einer Zunahme an Berichten und bringt eine Vielfalt von Fragen mit sich, zumal der wachsende Druck nicht auf Kosten der Schnelligkeit und der Qualität der Kundenbetreuung gehen darf.

„Lassen wir einen Bot die einfachen Fragen lösen? Entscheiden wir uns für eine Kanal-Steuerung, bei der wir Kunden auf die Self-Service-Plattform verweisen? Stellen wir neue (Kundenservice-)Mitarbeiter ein?“

Eine gesunde Mischung aus künstlicher Intelligenz und menschlichem Kundenkontakt

Allerdings ist die Vergrößerung des Teams nicht immer die Lösung. Der Einsatz von Bots und KI bei Online Customer Care hängt außer mit Schnelligkeit und Qualität vor allem mit der Frage der Effizienz zusammen. Eine kluge Einrichtung des Webcare-Tools mit einer soliden Kundendialog-Strategie sind oft darauf eingestellt, dass das Kundenservice-Team so effizient und gut wie möglich funktionieren kann. Deswegen liegt es auf der Hand, dass einfacher primärer Kundenkontakt weitgehend automatisiert wird.

Technik bedeutet nicht alles: Mit einem Algorithmus kommuniziert man nun einmal nicht so gerne. Es gibt genügend denkbare Situationen, in denen tatsächlicher menschlicher Kontakt wichtig ist – vom Störfallmanagement bis zu fachkundiger Beratung und individuellem Service. Exzellente Kundenbetreuung gilt als moderner Salesbestandteil, deswegen ist persönlicher und menschlicher Kontakt von unschätzbarem Wert. Unserer Meinung nach wäre eine annehmbare Zukunftsvorstellung, eine gute und gesunde Mischung zwischen automatisiertem und menschlichem Kundenkontakt herzustellen.

Suggestive ‚Conversational-Agents’… Was bitte?

Chatbots oder ‚Conversational-Agents’, wie wir sie nennen, nutzen wir als neue Methoden, dem Nutzer bei seinen Tätigkeiten behilflich zu sein. In Zusammenarbeit mit unseren Kollegen von OBILytics kreieren und lehren wir den ‚Conversational-Agents’, aufgrund von früheren Gesprächen und Informationssystemen wie CRM, was die beste Antwort auf eine Frage ist.
Diese Antwort wird dem Webcare-Team vorgeschlagen, worauf diese entweder akzeptiert oder angepasst werden kann. Der ‚Agent’ lernt andauernd, wodurch die Antwort, die auf die Frage gegeben wird, wiederholt benutzt wird um sein trainiertes Modell anzupassen. Auf diese Weise kann der Nutzer seine Arbeit effizient erledigen und es bleibt ihm mehr Zeit für komplexe Sachverhalte.

OBI4wan - Vorgeschlagene Tags webcare

‚Conversational-Agents’ und Chatbots sind allerdings nicht die einzige Anwendungmöglichkeit von künstlicher Intelligenz. Kürzlich haben wir deshalb auch OBI4wan um die erste KI-Anwendung ergänzt: Empfohlene Schlagwörter. Diese Lösung lernt aufgrund früherer verschlagworterter Postings, welches Schlagwort oder sogenannter ‚Tag’ für einen neuen Beitrag geeignet ist. Hierdurch verschwendet der Mitarbeiter weniger Zeit mit dem Taggen von Beiträgen und Sie erhalten eine eindeutige Struktur für Schlagwörter für Postings.

Allem voran steht die Qualität der Interaktion

Der Kunde wählt den Kanal und erwartet dann zügig, fundiert und persönlich geholfen zu werden. Das ist der Ausgangspunkt. OBILytics ermöglicht diesen Prozess durch die Entwicklung und Integration von intelligenten Bots in das Webcare-Tool von OBI4wan. Jeder Bot bzw. KI-Anwendung ist Maßarbeit. Darum suchen wir gemeinsam mit unseren Kunden die optimale Einrichtung von Verfahren und Anwendung der vorgeschlagenen Antworten.

Auf diese Art und Weise nehmen wir den nächsten Schritt auf dem Gebiet von Chatbots und Automatisierung von Webcare. Mit dem Entstehen neuer Techniken, zunehmender Daten und besserer Interaktionen zwischen Systemen werden Bots, FAQs und Selfservice Systeme intelligent gemacht. Die Qualität der Interaktion steht allem voran, wodurch es möglich wird die Fragen von Kunden besser zu verstehen und letztendlich auf eine effiziente Weise zu beantworten.

Wollen Sie mehr über die Anwendung von Bots in Ihrem Unternehmen wissen?

Wollen Sie wissen, welche Bedeutung ein intelligenter Chatbot oder KI-Anwendung für Ihr Unternehmen haben kann? Für spezifische Fragen oder eine kostenlose Demo können Sie durch das Anklicken des nachfolgenden Links mit uns in Kontakt kommen!

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