Intelligente Bots und KI werden die Zukunft des digitalen Kundenservices prägen

Smart Bots und KI bilden die Zukunft von Webcare

Heutzutage richten sich die meisten Chatbots hauptsächlich auf den einfachen Kundenkontakt, wie erste Servicefragen nach dem Prinzip ‚Frage & Antwort‘. Bei ‚komplexen’ Anfragen, wie z.B. bei Beschwerden, technischem Support oder Einkaufstipps, möchten Kunden vor allem, dass ihnen gut, schnell und persönlich geholfen wird. Welche Rolle spielen dabei intelligente Bots und Künstliche Intelligenz für die Zukunft vom digitalen Kundenservice und die Customer Experience?

Persönlich und schnell ist der neue Standard

Der Trend im digitalen Kundenservice ist deutlich: Fragen an Customer Care-Teams werden mehr und mehr über Privatkanäle gestellt. Das geschieht z.B. in einem Live Chat auf der Website, einer speziellen WhatsApp-Nummer für den Kundenservice oder über Facebook Messenger. Die Anzahl an Kundenanfragen steigt genauso rasant wie die Erwartungen der Konsumenten an den Kundenservice von Unternehmen. Schnelle, kompetente Antworten und eine 24/7 Erreichbarkeit werden zur neuen Norm. Der Druck innerhalb von Unternehmen eine effiziente Lösung zu finden, um diesen Anforderungen gerecht zu werden, nimmt zu.

„Lassen wir einen Bot die einfachen Fragen lösen? Entscheiden wir uns für eine Kanal-Steuerung, bei der wir Kunden auf die Self-Service-Plattform verweisen? Stellen wir neue (Kundenservice-)Mitarbeiter ein?“

Eine gesunde Mischung aus künstlicher Intelligenz und menschlichem Kundenkontakt

Lange wurde befürchtet, dass die Automatisierung von Prozessen mittels Chatbots dazu führen würde, dass der Kontakt von Mensch zu Mensch verschwindet. Heute sehen wir, dass gerade die Kombination von Mensch und Technik den Erfolg sichert. Denn nur die menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter sind in der Lage Empathy zu zeigen und komplexe Fälle zu lösen. Es gibt viele Situationen, in denen ein echter menschlicher Kontakt den Unterschied macht: vom Incident Management bis zur persönlichen Beratung.

Dennoch kann ein Chatbot eine gute Ergänzung innerhalb des digitalen Kundenservice-Teams darstellen. Der Einsatz von Bots und KI im online Kundendienst sorgt nicht nur für schnelleren und besseren Kundenservice, sondern auch für mehr Zufriedenheit unter den Mitarbeitern. Ein gut eingestelltes Social Media Management Tool in Kombination mit einer soliden Customer Engagement-Strategie sorgt dafür, das effizient und kundenfreundlich gearbeitet wird. Ein Chatbot im Team, der Routinefragen beantwortet oder als Arbeitsvorbereiter eingesetzt wird, kann zu einer erheblichen Effizienzsteigerung führen.

Suggestive ‚Conversational-Agents’… Was bitte?

Chatbots oder ‚Conversational-Agents’, wie wir sie nennen, unterstützen die Kundenservice Mitarbeiter in ihrer Arbeit. Unser Team von OBI Bots bringt den ‚Conversational-Agents’ auf Basis historischer Kundengespräche bei, was die beste Antwort auf eine Frage ist.
Diese Antwort wird dem Kundenservice-Team vorgeschlagen und kann entweder akzeptiert oder angepasst werden. Der ‚ Conversational Agent’ lernt ständig dazu, wodurch die Antworten, der er generiert, immer besser werden. Auf diese Weise kann ein digitaler Kundenservice-Mitarbeiter seine Arbeit effizienter erledigen und es bleibt ihm mehr Zeit für komplexe Sachverhalte.

OBI4wan - Vorgeschlagene Tags webcare

‚Conversational-Agents’ und Chatbots sind allerdings nicht die einzige Anwendungmöglichkeit von künstlicher Intelligenz. Kürzlich haben wir deshalb auch OBI Engage um die erste KI-Anwendung ergänzt: Automatisches Tagging. Diese Lösung lernt aufgrund früherer manueller Tags, welcher Tag für eine Nachricht geeignet ist. Hierdurch verschwendet der Mitarbeiter weniger Zeit mit dem Taggen von Beiträgen und Sie erhalten eine eindeutige Struktur für das Tagging von Nachrichten.

Allem voran steht die Qualität der Interaktion

Der Kunde wählt den Kanal und erwartet dann zügig, fundiert und persönlich geholfen zu werden. Das ist der Ausgangspunkt. OBI Bots ermöglicht diesen Prozess durch die Entwicklung und Integration von intelligenten Bots. Jeder Bot bzw. KI-Anwendung ist Maßarbeit. Darum suchen wir gemeinsam mit unseren Kunden die optimale Einrichtung.

Durch neue Technologien, eine wachsende Anzahl an Daten und bessere Interaktionen zwischen Systemen werden Bots, FAQs und Selfservice Systeme immer intelligenter. Ausschlaggebend für den Erfolg von Chatbots ist, das sie Fragen von Kunden verstehen und die passende Antwort geben.

Wollen Sie mehr über die Anwendung von Bots in Ihrem Unternehmen wissen?

Wollen Sie wissen, welche Bedeutung ein intelligenter Chatbot oder KI-Anwendung für Ihr Unternehmen haben kann? Für spezifische Fragen oder eine kostenlose Demo können Sie durch das Anklicken des nachfolgenden Links mit uns in Kontakt kommen!

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