In 7 Schritten zu einem effizienten Chatbot

Als Kommunikationsspezialist sind Sie permanent auf der Suche nach Möglichkeiten, um Prozesse zu rationalisieren und die Qualität zu überwachen. Chatbots können hierbei helfen. Deren Anwendung sorgt für mehr Effizienz, Kostendämpfung und erhöhte Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern. Aber wie fängt man damit an?

2018 wird das Jahr der Chatbots werden. Nicht nur für größere Unternehmen, sondern auch für mittelständische Betriebe! In diesem Artikel führe ich Sie durch die 7 Schritte, die für die Entwicklung eines Chatbots und den Einsatz in Ihrem Unternehmen nötig sind.

In den kommenden Jahren wird der Kontakt zwischen Menschen und Unternehmen immer häufiger durch Chatbots mit menschlichen Eigenschaften bewerkstelligt. Es gibt jedoch viele unterschiedliche Varianten und weitere Anwendungsmöglichkeiten für Bots, wie zum Beispiel als Informant für den Beginn einer Konversation mit dem Kunden oder als Arbeitsplaner. Darum ist es vorteilhaft, von vornherein für Ihren Geschäftsbereich zu bestimmen, welche Rolle Chatbots und künstliche Intelligenz spielen sollen.

Die Entwicklung von Chatbots und deren Einfluss auf Dienstleistung, Marketing und Vertrieb wird in der nächsten Zeit in jedem Fall stark an Bedeutung gewinnen. Die unten aufgeführten Schritte können Ihnen dabei helfen, bei der Entwicklung von Chatbots für Ihr Unternehmen behilflich sein.

7 Schritte für einen effizienten Chatbot

1. Bestimmen Sie die das Ziel und definieren Sie Aufgaben für Ihren Chatbot

Einer der wichtigsten Schritte bei der Entwicklung von Chatbots ist die Definition seiner Aufgaben. Wofür möchten Sie den Chatbot einsetzen? Welche Probleme und Herausforderungen kann ein Chatbot für Ihr Unternehmen lösen? Wo kann ein Chatbot Ihren Kunden besser helfen? Denken Sie hierbei an Öffnungszeiten, das Durchgeben von Zählerständen oder die Weitergabe von Produktinformationen. Chatbots können für drei Zwecke eingesetzt werden.

  1. Zur Unterstützung eines Service-Mitarbeiters, wobei ein Chatbot Antwortvorschläge gibt. Die Service-Mitarbeiter können die Antwort dann lediglich bestätigen oder ablehnen.
  2. Als Arbeitsplaner, bei dem der Chatbot im Voraus die nötigen Informationen wie E-Mailadresse und/oder Kundennummer beim Kunden abruft und diese Informationen bereitstellt.
  3. Ein Chatbot, der selbstständig Servicefragen verarbeitet.

Bisher ist es noch nicht absehbar, ob ein Chatbot alle Aufgaben in Ihrem Unternehmen übernimmt. Wählen Sie darum zuerst eine spezifische Aufgabe, sodass der Erfolg Ihres Chatbots gesteigert wird. Wenn Sie mit einer Aufgabe beginnen, können Sie Vorgänge besser messen, wie beispielsweise seine Effizienz und die Zunahme der Kundenzufriedenheit.

2. Trainieren, trainieren und nochmals trainieren

Sobald Sie eine klare Vorstellung vom Zweck Ihres Chatbots haben, können sie mit dem Sammeln von Beispielen beginnen. Hiermit kann der Chatbot lernen zu verstehen, was Sie meinen. Während Chatbots früher vor allem durch ein Script gesteuert wurden, verfügen wir mittlerweile über künstliche Intelligenz und Technologien, um Bots schlauer zu machen. Das ermöglicht es ihnen, die Absicht des Beitrags zu erkennen (Intention), aber auch Daten aus der Nachricht zu filtern (Entity), wie z.B. eine E-Mail-Adresse oder eine Kundennummer. So kann ein Bot trainiert werden, Beiträge zu verstehen.

Doch wie soll das funktionieren? Die meisten Unternehmen, die einen Chatbot einsetzen wollen, befinden sich bereits in einem Service-Prozess, in dem Online-Beiträge in einem Tool bearbeitet werden. Hier können Sie anknüpfen, indem Sie Fragen kategorisieren und Beispiele aus ihrem eigenen Prozess abrufen. So ,füttern‘ Sie den Chatbot mit verschiedenen Beiträgen und diversen Antwort-Möglichkeiten, zu denen der Kunde eine Frage stellen könnte.

3. Behalten Sie die Kontrolle: Bestimmen Sie Geschäftsregeln

Ihr Chatbot hat nun einen Zweck und lernt, die Absicht Zweck einer Nachricht zu erkennen. Der nächste Schritt ist das Festlegen von Geschäftsregeln, wobei Sie dem Chatbot lehren, woher er Information bekommen kann, wann er auf externe Systeme zurückgreifen muss und wann er zusätzliche Informationen beim Kunden anfragen muss. Mit anderen Worten: was darf der Bot und was darf er nicht? Chatbots werden zurzeit immer intelligenter und können autonom lernen. Es ist aber wichtig, Geschäftsregeln festzulegen, um damit die Kontrolle über ihn zu behalten.

Beispiele für Geschäftsregeln sind etwa Öffnungszeiten. Wenn ein Kunde fragt, wie lange Ihr Unternehmen heute geöffnet hat, muss der Chatbot Bescheid wissen, ob es abweichende Öffnungszeiten gibt, z.B. mittwochs oder samstags, aber auch welcher Tag heute ist. Wenn ein Kunde eine Frage über eine Bestellung hat, muss dessen Kundennummer bekannt sein. Sobald die Kundennummer in diesem Zusammenhang nicht erscheint, ist es die Aufgabe des Bots, diese zu erfragen. Gibt es überhaupt eine Kundennummer? Dann kann er zum nächsten Schritt übergehen. Die Geschäftsregeln sind das Navigationsgerät für Ihren Chatbot. Diese Regeln steuern den Chatbot, um den richtigen Service bieten zu können.

Geschäftsregeln für einen Chatbot

4. Erweitern Sie Ihren Chatbot durch eine Verbindung mit externen Systemen

Eine Verbindung mit einem externen System sorgt für ein 360-Grad-Bild des Kunden und kann dem Chatbot helfen, bestimmte Aktionen durchzuführen. Eine solche Verlinkung ist nicht unbedingt notwendig, erweitert die Möglichkeiten Ihres Chatbots aber wesentlich. So können Sie ihn an Ihr CRM-Tool koppeln, in dem vielleicht noch mehr Informationen über Ihre Kunden gespeichert sind. Vielleicht müssen Sie sogar eine bestimmte Zielgruppe anders ansprechen. Diese Unterscheidung kann dann eingestellt werden.

Außerdem vergrößert es die Nutzerfreundlichkeit des Chatbots, wenn er über externe Systeme mehr Informationen für die Beantwortung von Fragen des Kunden erhält. So kann ein Chatbot z.B. überprüfen, ob eine Störung besteht, infolgedessen er die betreffenden Mitarbeiter per SMS informiert. Oder er sendet einem Kunden eine Gebrauchsanweisung per E-Mail, wenn dieser nach einer Anleitung fragt. Schließlich vermerkt der Chatbot alle Kunden, mit welchen er Kontakt hatte und verfügt über deren Daten.

5. Die richtige Tonalität: Generieren Sie passende Antworten

Die Bereitstellung von Antworten sorgt dafür, den Nachrichten, die der Chatbot an den Kunden versendet, den richtigen ,Tone of Voice‘ zu verleihen, also die Basis für eine einheitliche und authentische sprachliche Kommunikation Ihres Unternehmens nach außen. Die Generierung von Antworten ist ebenfalls auf der Basis von Beispielen aus der Vergangenheit möglich. Überprüfen Sie aber jederzeit, was der Chatbot tut und wobei er Hilfe benötigt. Darum ist es gut, den Chatbot nicht nur auf der Basis historischer Daten lernen zu lassen, sondern auch durch Ihre eigenen Eingaben. Als Unternehmen wissen Sie am besten, welches Bild Sie Ihren Kunden vermitteln möchten. Geben Sie eigene, vordefinierte Antworten ein und der Chatbot macht genau das, was Sie wollen!

6. Nehmen Sie sich Zeit zum Testen

Testen Sie Ihren Chatbot fortwährend. Funktioniert er immer gleich gut? Und wenn nicht, woran liegt das? Können Sie ihm weitere Beispiele geben, um den Service zu verbessern? Durch die Einführung von Tests bekommen Sie ein besseres Gefühl dafür, was der Chatbot für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden bedeutet. Nehmen Sie sich Zeit für diesen Schritt, denn der Erfolg Ihres Chatbots hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Als Unternehmen wissen Sie am besten, welches Bild Sie Ihren Kunden vermitteln möchten. Geben Sie eigene, vordefinierte Antworten ein und der Chatbot macht genau das, was Sie wollen!

7. Bereit für den Start…

Den letzten Schritt, den Sie ausführen, ist die Inbetriebnahme Ihres Chatbots. Es spielt keine Rolle, welchen Kanal Sie wählen, denn der Chatbot kann für alle eingesetzt werden: von Live Chat, WhatsApp über Facebook Messenger hin zu Twitter DM. Idealerweise nutzen Sie Ihren Chatbot in der Umgebung, in der Ihre Webcare-Mitarbeiter arbeiten.

Innerhalb unseres Unternehmens fängt der Chatbot primäre Kundenanfragen auf. Dadurch kann sich das Service-Team auf die verbleibenden, komplexeren Kundenanliegen konzentrieren. Ein großer Pluspunkt: die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt zu!

Think big, act small

Möchten Sie Ihren Chatbot erfolgreich einsetzen? Beginnen Sie anfangs mit einer kleineren Anwendung, sodass Sie die Nutzung einfach messen und bewerten können. Die Schritte, die in diesem Artikel behandelt wurden, bleiben ein sich wiederholender Prozess, in dem Sie permanent auf die Verbesserung des Chatbot-Services abzielen. Vergessen Sie hierbei nicht, dass Sie im Grunde selbst über sehr viel Wissen verfügen. Ein Chatbot ist damit eine Erweiterung Ihres Services und Ihres Unternehmens.

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