Google’s Business Messages ist live! Die ersten Ergebnisse von HEMA und Kruidvat

Eine ausgewählter Kreis von Spotler Engage Kunden, darunter HEMA und Kruidvat, hat an der Pilotphase mit Business Messages von Google teilgenommen. So können Verbraucher HEMA und Kruidvat ab sofort über das Google Business Profil der Einkaufsketten kontaktieren. Nachrichten, die auf diesem Weg versendet werden, treffen direkt über das Online-Kundenservice-Tooling von Spotler Engage bei den Unternehmen ein.

Mit Business Messages von Google können Unternehmen innerhalb ihres Profils einen Button für die Chat Funktion hinzufügen. Der Chat ist somit innerhalb der Suchergebnisse der Suchmaschine sichtbar. Sobald Nutzer innerhalb von Google auf den Chat Button klicken, können sie direkt mit einem Kundenservice Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens chatten.

Dank der neue Funktion erhalten Unternehmen Nachrichten Ihrer Kunden also direkt aus den Suchergebnissen in Google, wodurch potenzielle Reibungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden reduziert werden können. Unternehmen können die Nutzer pro Betrieb und Standort rotieren und verwalten, damit Kunden schnell und effektiv Gespräche mit einem Agenten führen können.

Diese Neuentwicklungen von Google folgen dem Trend, dass sich die Kommunikation von öffentlichen Kanälen zu mehr geschlossenen Kanälen hin bewegt, und zwar mit dem Fokus auf einer konversationellen Erfahrung. Der neue Kanal unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung ihres Kundenservice und der Erweiterung von Konversationen um die Begleitung des Einkaufs, Planung von Terminen, Upsell und Verbesserung der Kundenloyalität.

In der Pilotphase waren HEMA und Kruidvat die Vorreiter in der Nutzung von Google Business Messages in den Niederlanden. Nachrichten, die über Business Messages versendet werden, treffen direkt im Tooling von Spotler Engage ein, das die beiden Unternehmen bereits für ihren Online Kundenservice nutzen.

„HEMA möchte gerne da sein, wo der Kunde ist. Unsere Geschäfte werden oft in Google gesucht, und da finden Kunden dann die Telefonnummer, über die sie mit der jeweiligen Filiale Kontakt aufzunehmen. In der Filiale sind die Mitarbeiter aber nicht immer in der Lage, das Telefon zu beantworten. Durch die Nutzung von Business Messages, können wir den Andrang auf die Telefone verringern und den Kunden über Chat weiterhelfen. Das ist eine große Erleichterung für unserer Mitarbeiter in den Geschäften, da sie sich auf die Tätigkeiten in den Geschäften konzentrieren können. Auch der Kunde genießt hiervon Vorteile. Wenn man eine Filiale anruft, befindet man sich häufig erstmal in der Warteschleife. Über Google Business Messages hingegen erhalten die Kunden innerhalb weniger Augenblicke eine Antwort von den Agenten in unserem Kundenkontaktzentrum.”, erläutert Ronald Gerrits, Projekt Manager Kundenservice bei HEMA

Ebenso A.S. Watson, worunter Marken wie Kruidvat und ICI PARIS XL fallen, finden es wichtig, neue Kanäle für den Kundenkontakt zu nutzen. Dieke van Leeuwen,  Teamleiter Digital (Online Kundenservice und Chatbots) bei A.S. Watson, ergänzt: 

„Zunächst sind wir mit 36 Filialen in Amsterdam gestartet. Wir wollten gerne sehen, ob Google Business Messages ein neuer, interessanter Kanal für unseren Online Kundenservice sein könnte, und wie sich die Nutzung dieses neuen Kanals auf unsere bestehenden Kanäle auswirkt. Vielleicht kann Google Business Messages zukünftig sogar einen anderen Kanal ersetzen. Die meisten Fragen, die wir über dieses neue Tool erhalten, drehen sich um den Besuch einer Filiale. Denken Sie hierbei an die Öffnungszeiten einer bestimmten Filiale, Ankäufe, Verfügbarkeit von Produkten und unsere Rückgaberegelung. Kunden erwarten über diesen Kanal eine prompte Reaktion, weil sie häufig an dem Tag der Kontaktaufnahme einen Geschäftsbesuch geplant haben. Sie finden diese Kontaktmöglichkeit über ihr Mobiltelefon durch die Suche nach einer bestimmten Filiale in Google.”