Faktenüberprüfung mit: Alexander de Ruiter

„Die Digitalisierung der letzten Jahre hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden und der Außenwelt kommunizieren, stark beeinflusst. Mit dem Aufkommen von Social Media wurden völlig neue Kanäle geschaffen, um mit Kunden zu kommunizieren, Informationen auszutauschen und Feedback zu erhalten. Infolgedessen ist die Anzahl der Kundenanfragen, die Unternehmen über Social Media und Messaging-Kanäle erhalten, in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Verbraucher an Organisationen und ihre Dienstleistungen stetig. Beschwerden über schlechten Service oder negative Erlebnisse mit einer Marke können in kürzester Zeit über Social Media viral gehen und so den Ruf eines Unternehmens schädigen.

Und genau hier kommt Spotler Engage ins Spiel. Unsere Mission ist es, Unternehmen wirklich mit ihren Kunden in Kontakt zu bringen. Von unseren Büros in Zaandam (NL), Berlin und Brüssel aus unterstützt unser Expertenteam Unternehmen auf der ganzen Welt dabei, effizient und kompetent mit Kunden in Kontakt zu treten und ihre Reputation zu überwachen und zu steuern. Wir bieten Softwarelösungen und Dienstleistungen für Social Media Management und Kundenservice, Chatbots, Reputationsmanagement, Media Monitoring und Datenanalyse. Mit unseren Lösungen ermöglichen wir es Unternehmen durch schnellen, persönlichen, effizienten und mehrkanaligen Service die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen.“

„Ich sehe zur Zeit einige Trends auf dem Markt. Wenn Sie sich unsere Lösung zur Medienbeobachtung ansehen, versuchen Unternehmen vermehrt, auf der Grundlage historischer Daten vorherzusagen, was in Zukunft passieren wird. So könnte man zum Beispiel vorhersagen, ob etwas viral geht oder sich in eine Krise verändert. Anstatt sich also nur auf das zu konzentrieren, was im hier und jetzt passiert, versuchen Unternehmen der Zeit voraus zu sein, indem sie die verfügbaren Daten intelligent nutzen.

Im Bereich Kundenbindung und Kundenservice vollzieht sich seit einiger Zeit ein Wechseln von öffentlichen Gesprächen hin zum persönlichen Kontakt zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Deshalb entscheiden sich zur Zeit immer mehr Unternehmen für die Implementierung neuer Kanäle, die diese private Kommunikation unterstützen. Insbesondere Messaging Anwendungen wie WhatsApp und Facebook Messenger, aber auch Live Chat und aufkommende Kanäle wie Google RCS und Apple Business Chat haben ein enormes Potenzial und helfen Unternehmen, sich an die sich verändernde Umgebung anzupassen.

Ein weiterer Trend, den wir aktuell erleben, ist der vermehrte Einsatz von Chatbots und Ai im Kundenkontakt. Mit Chatbots, die einfache und wiederkehrende Fragen schnell und effektiv beantworten, haben Unternehmen ein Mittel in der Hand, um die wachsende Anzahl von Nachrichten über die neuen digitalen Kanäle zu verarbeiten und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten. Durch die Automatisierung einfacher Fragen können sich die Kundendienstmitarbeiter darauf konzentrieren, den Kundengesprächen einen echten Mehrwert zu verleihen. Unsere Chatbots arbeiten in der gleichen Umgebung wie die Kundenbetreuer, so dass ein reibungsloser Transfer, auch „warm hand-over” genannt von Chatbot zu Agent zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs stattfinden kann. Auf diese Weise kombinieren Sie das Beste aus beiden Welten und erhöhen damit die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.“

„In der Vergangenheit wurde der Kundenkontakt hauptsächlich per Telefon und E-Mail abgewickelt. Heutzutage liegt der Fokus viel mehr auf modernen Kanälen, wie Messenger und Live Chat. Für Unternehmen ist es eigentlich keine Option mehr, nicht auf diesen Kanälen präsent zu sind. Als Unternehmen sollte man sich darüber bewusst sein, welchen (Social Media) Kanäle die eigenen Kunden bzw, die Zielgruppe bevorzugt nutzen, um dann darauf einzuspielen. Für Verbraucher sollte es heutzutage so einfach wie möglich gemacht werden, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Es ist jedoch eine große Herausforderung, als Unternehmen auf mehreren Kanälen gleichzeitig präsent zu sein – wenn man dies nicht richtig angeht, verliert man schnell den Überblick. Deshalb ist es wichtig, alle Kundenkontakt-Kanäle auf einer Plattform zusammenzuführen. Auf diese Weise haben Sie alle Kundenanfragen in der gleichen Umgebung und die Mitarbeiter des Kundenservice können direkt von dort aus antworten. Eine Plattform für alle Kundenkontakte bietet auch den Vorteil, dass Sie sich aus den gesammelten Daten einen 360-Grad-Überblick über Ihre Kunden erstellen können.“

„Es gibt einige wichtige Faktoren, die zum Erfolg beitragen. Zunächst benötigen Sie Ehrgeiz und Ziele, die realistisch und herausfordernd zugleich sind. Ein weiterer wichtiger Faktor sind hochmotivierte und passionierte Mitarbeiter, die Ihre Vision teilen. Man sollte auch bereit sein, (kalkulierte) Risiken einzugehen und nach mehr zu streben. Die finanzielle Gesundheit ist auch ein wichtiger Faktor für das Wachstum, die Suche nach Fremdkapital kann hier eine gute Option sein.“

„Eine Sache, die ich gelernt habe, ist, dass man seine gesetzten Ziele verfolgen sollte und dabei nicht den Fokus verlieren sollte, aber gleichzeitig sollte man auch bereit sein, sein Angebot basierend auf Erfahrungen, die man im Markt sammelt, zu ändern. Schließlich wollen Sie ein Produkt schaffen, für das der Markt bereit ist, und wenn das nicht der Fall ist, sollten Sie sich anpassen und das Produkt entsprechend ändern.“