Effizienter, schneller und relevanter mit dem neuen Webcare-Interface von OBI4wan

Kunden wollen gerne gesehen, gehört und verstanden werden. In einer digitalen Welt, in der der direkte Kundenkontakt immer seltener wird, ist Webcare, also der Online-Kundenservice, in den letzten Jahren erwachsen geworden. Effizienz, Schnelligkeit und Relevanz sind ein Muss für einen guten Service, der den Wünschen der Kunden entsprechen soll. Für uns Grund genug, um das Webcare-Interface von OBI4wan komplett zu erneuern. In diesem Blog zeigen wir Ihnen die wichtigsten Neuentwicklungen.

Exzellenter Service, der den Erwartungen des Kunden entspricht

Webcare bedeutet nicht nur das Bearbeiten von Beiträgen oder das Reagieren innerhalb des richtigen Service Levels – es geht um echte Gespräche, in denen Sie dem Kunden so gut wie möglich auf seine Fragen oder Beschwerden antworten. Der wesentliche Inhalt einer Kommunikation lässt sich nur dadurch feststellen, dass das vollständige Gespräch analysiert und darauf reagiert wird, einschließlich der Hintergrundgeschichte und Kundeninformation. So machen Sie den Schritt von einer Beitragsverwaltung hin zu einem Konversationsmanagement.

Das Management von Konversationen ermöglicht es auch, dass sich Webcare-Mitarbeiter die ganze Kommunikation zu eigen machen. Alle offenstehenden Beiträge des gleichen Autors werden so miteinbezogen. Der Mitarbeiter beansprucht sozusagen die ganze Kommunikation, statt einzelner Mitteilungen. Und anhand der verfügbaren Gesprächshistorie und der gruppierten Ansicht der Beiträge innerhalb der Kommunikation wird der Gesamtkontext deutlich. Dadurch erhält der Mitarbeiter die Gelegenheit, sich den Anforderungen des Kunden besser anzupassen und demzufolge einen besseren Service zu liefern.

OBI4wan Webcare MessengerEffizienz durch Übersicht, Schnelligkeit und Nutzerfreundlichkeit

Geschwindigkeit ist essentiell auf dem Gebiet des zeitgemäßen Kundenkontaktes. Wir leben nicht mehr in einer Zeit, in der Kunden Stunden oder Tage auf eine Reaktion warten wollen. Service muss schnell, persönlich und am besten direkt bereitgestellt werden. Die Möglichkeit, verschiedene Beiträge-Streams nach Thema oder Kanal nebeneinander zu setzen, bietet Ihnen eine klare Übersicht über alle offenstehenden Postings. Neue Beiträge werden dabei in Realtime in diese Streams geladen.

OBI4wan Webcare Overview
Indem sich mehrere Streams nebeneinander anzeigen lassen, können Sie jederzeit Beiträge von verschiedenen Kanälen und/oder Themen beobachten und beantworten. Denken Sie dabei beispielsweise an den Vorteil bei Ereignissen oder Krisen, da hier das Volumen zunimmt oder Schnelligkeit und Aktualität für die Qualitätssicherung wichtig sind.

Neue Streams können jederzeit basierend auf einem Suchauftrag, nach Themen oder Artikel gefiltert, über einen bestimmten Kanal hinzugefügt werden. Dies erweitert Ihren Blick auf den Markt und bietet Ihnen die Möglichkeit, zu antizipieren, was online passiert. Erweiterte Einstellungen sorgen dafür, dass beispielsweise Service Levels und bevorzugte Accounts pro Stream angepasst werden.

24 % mehr Effizienz durch Gesprächsmanagement bei bol.com

Ein Unternehmen, das sich in den letzten Monaten auf das Gesprächsmanagement konzentriert hat, ist bol.com, einer der größten Player des E-Commerce-Marktes in den Niederlanden. Die Entwicklungen auf dem Markt, die einen Generationenwechsel und steigende Kundenerwartungen offenbarten, führen zu einem wachsenden Bedürfnis nach technologischen Innovationen, um die Versprechen an den Kunden im Bereich Service auch in Zukunft halten zu können. Am 25. April 2017 startete bol.com mit der Beta-Version unseres neuen Webcare-Interfaces und inzwischen gibt es messbare Resultate:

„Das neue Interface von OBI4wan ist benutzerfreundlich und intuitiv im Gebrauch. Es ähnelt der Benutzererfahrung eines Direct Message-Kanales, wodurch unsere Service-Experten weniger Training und Einarbeitung benötigen. Durch diese neue Benutzer-Oberfläche und eine straffere Steuerung auf Gesprächsebene ist die Produktivität des Social Media Bereichs um 24 % gestiegen.”, bestätigt Denise Drost-Ridder, Lead Business Analyst für bol.com.

Bol.com arbeitet nicht nur mit einem umfassenden Konversationsmanagement – es setzt auch erfolgreich Servicebots ein, um einen Teil des Kundenkontaktes zu übernehmen. Bots ermöglichen einen weiteren Schritt hin zur Optimierung von Prozessen und gewährleisten außerdem höhere Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.

Neu! Livechat

Im Zusammenhang mit den Neuerungen innerhalb des Webcare-Interfaces lancieren wir ab jetzt eine Livechat-Funktion. Die Nachfrage danach stieg in den letzten Jahren permanent. Kundenkontakt über Livechat erzielt erfahrungsgemäß die höchste Kundenzufriedenheit. Lassen Sie die Kunden direkt von der Webseite aus per Chat-Funktion Kontakt mit Ihnen aufnehmen und verfolgen Sie diesen zugleich bei OBI4wan.

Livechat ermöglicht es Ihnen, Kundenfragen genauso schnell und aktiv zu beantworten wie am Telefon. Es ist aber effizienter, weil mehrere Gespräche gleichzeitig geführt werden können. Außer Effizienz ist der große Vorteil von Livechat, dass damit Links, Fotos und Dateien übertragen werden können, was einen besseren Service als per Telefon ermöglicht.

OBI4wan Livechat
Wollen Sie mehr wissen?

Unser neues Webcare-Interface konzentriert sich völlig auf Produktivitätsverbesserung und Effizienz. Unabhängig davon, mit welchem Kanal er sich gerade befasst, ist die OBI4wan Schnittstelle für Webcare-Mitarbeiter so gestaltet, dass das Erscheinungsbild innerhalb des Tools für jeden Kanal gleich erscheint. Dies macht es einfach, problemlos neue Anwendungen hinzuzufügen, ohne dass weitere Mitarbeiter geschult werden müssen. Auf diese Art und Weise wird der Umgang mit Kundenkontakt immer kostengünstiger und effizienter.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie OBI4wan zu einem schnelleren, gewinnbringenden und personalisierten Service für Ihre Kunden beitragen kann? Oder haben Sie Fragen zu unserem aktualisierten Webcare-Interface, Chatbots oder Livechat? Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf!

Merken

Merken

Merken

Recommended Posts