Kompetenzen und Daten; die perfekte Kombination für effizienten Online-Kundenservice

Media monitoring 2.0 OBI4wanDie Digitalisierung des Kundenkontakts hat dazu geführt, dass Unternehmen neue Wege suchen, um den Online Kundenservice so effizient wie möglich einzurichten. Die Rolle von Servicemitarbeitern, und die Kompetenzen, die sie mitbringen müssen, verändern sich ebenfalls drastisch. Wie sieht die veränderte Rolle der Servicemitarbeiter aus? Und, wie nutzen Sie die prognostizierende Stärke von Daten bei der effizienten Einrichtung der Online Kundenserviceabteilung?

Der vielseitig qualifizierte Online Kundenservicemitarbeite

Wir beobachten schon seit geraumer Zeit, dass der Service-Mitarbeiter von heute einen stets breiteren Aufgabenbereich erfüllen muss. Seine Rolle beschränkt sich nicht mehr nur auf die Bearbeitung von Kundenfragen, sondern kommt inzwischen auch innerhalb anderer Abteilungen zum Tragen, wie z.B. Marketing, Sales und Produktentwicklung. Servicemitarbeiter fungieren, auf die Außenwelt gerichtet, als Ohren und Augen des Unternehmens. Sie identifizieren wiederkehrende Probleme, aber auch Chancen und Potenziale für die Produktentwicklung. Darüber hinaus begleiten Sie die Kunden auf Ihrer Kundenreise und ihrem Ankaufsprozess.

Fazit: Der Servicemitarbeiter von heute ist in alle Märkten zu Hause und hilft Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsichten voran. Höchste Zeit, dass auch Sie Ihre Online Kundenserviceabteilung so effizient wie möglich einzurichten!

Erstklassiger Online Kundenservice beginnt damit, Ihre Kunden wirklich gut zu kennen und zu verstehen

Ihre Kunden sind quasi der Treibstoff Ihres Unternehmens. Wie stellen Sie sicher, dass Sie im richtigen Moment der Kundenreise die passenden Schritte setzen? Indem Sie den Fokus darauf setzen, Ihre Kunden wirklich gut kennenzulernen und zu verstehen, werden Sie in der Lage sein, einen Effortless Service anzubieten und eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Das beinhaltet nicht nur, dass Sie wissen müssen, was für eine Person Sie vor sich haben und wie Sie diese Person in einer bestimmten Situation behandeln müssen, sondern auch, dass Sie die Historie von früheren Gesprächen mit diesem Kunden kennen. Das alles erreichen Sie durch die optimale Nutzung eines CRM Systems, in dem sämtliche frühere Kontaktmomente, unabhängig vom Kanal, registriert sind. Da Sie die Vorgeschichte des Kunden dadurch kennen, brauchen zuvor erfragte Informationen nicht erneut abgefragt werden. Dadurch vermeiden Sie Frustration bei Ihren Kunden, und Sie sind in der Lage, jemandem schnell und effizient zu helfen.

Richten Sie Ihr Online Kundenservice-Tool optimal ein, damit es keine Rolle spielt, welchen Kanal der Kunden für ihre oder seine Frage auswählt. Meldet sich der der Kunde über eine Facebook-Nachricht, aber verlagert sich die Konversation dann zu WhatsApp? Kein Problem! Durch eine gute Anwendung der CRM, können Sie dem Kunden immer noch direkt weiterhelfen, da Sie alle benötigten Informationen ganz einfach abrufen können. Das gilt auch, wenn ein Kollege den Case zu einem späteren Zeitpunkt weiter behandelt.

Potenzial für Lead Generierung dank proaktiver Online- Kundenservicemitarbeiter

Einfach und direkt erreichbare digitale Kontaktkanäle bewirken, dass Kunden ein Unternehmen eher als je zuvor im Einkaufsprozess um Rat und Hilfe bitten. Es tritt dann auch regelmäßig der Fall ein, dass ein Servicemitarbeiter die Belange der Sales-Abteilung vertritt, und Kunden während des Kaufprozesses weiterhilft. Monitoring Tools bieten Ihnen an dieser Stelle die Möglichkeit, Monitoring auf Basis von gezielten Suchaufträgen durchzuführen. Welche Fragen werden von Ihren potenziellen Kunden gestellt? Ergibt sich aus einem Gespräch ein Bedürfnis für eins Ihrer Produkte, worauf Sie von seiten Ihrer Online Kundenserviceabteilung eingehen können? Wenn Sie die Begriffe identifiziert haben, die potenzielle Kunden in Ihren Nachrichten verwenden, können Sie Ihr Monitoring aktiv auf diese Begriffe konzentrieren und proaktiv Kontakt suchen, wenn sich die Gelegenheit dazu bietet.

Markenreputation (teilweise) in der Hand des Online Kundenservice

Durch die starke Präsenz der Sozialen Medien ist die Anzahl der Serviceanfragen, die Unternehmen über die Sozialen Medien und Messaging-Kanäle empfangen, in den letzten Jahren ansehnlich gestiegen. Gleichzeitig wachsen die Erwartungen der Konsumenten im Hinblick auf Unternehmen und deren Serviceleistungen. Die Hemmschwelle der Konsumenten, um ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen online zu teilen, ist niedriger als je zuvor. Online- Kundenservicemitarbeiter sollten sich also von der Tatsache bewusst sein, dass sie einen beachtlichen Einfluss auf die Reputation des Unternehmens nehmen.

„Beschwerden über schlechten Service oder negative Erlebnisse können über die Sozialen Medien in kürzester Zeit viral gehen und der Unternehmensreputation großen Schaden zufügen.”, warnt Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan.

Der Nutzen des Online-Kundenservice für die Produktentwicklung

Wenn Kunden ihre Fragen oder Beschwerden äußern, dann treffen diese meist zuerst beim Online Kundenservice ein. Durch das Taggen von Fragen und Kommentaren sind Unternehmen in der Lage, in Erfahrung zu bringen, von welchem Thema die meisten Fragen oder Beschwerden handeln. Geht es um ein bestimmtes Produkt, oder eine Serviceleistung? Falls ja, sollte dies unbedingt mit der Produktentwicklungsabteilung besprochen werden.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der Online-Kundenservice als Ohren und Augen Ihres Unternehmens fungiert. Kurze Kommunikationswege zu anderen Abteilungen wie Sales, Marketing und Produktentwicklung sorgen dafür, dass diese Abteilungen ihre Aufgaben optimal erfüllen können. Aber, wie erreichen Sie, dass Sie über alles informiert sind, was Ihr Unternehmen betrifft? Und wie behalten Sie jederzeit den Überblick über die Leistung Ihrer Online Kundenserviceabteilung, damit Sie in der Lage sind, Verbesserungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren? Mit Hilfe von Daten erhalten SIe ein wertvolles Gesamtbild, sowohl vorab durch Prognosen, als auch im Nachhinein, zur Verbesserung Ihrer Leistung.

Die Optimierung des Online Kundenservice auf der Basis von online Daten

Bereits seit vielen Jahren wird die Prognose des Anrufvolumens zur Optimierung des Besetzungsgrads von Kundenkontaktzentren genutzt. Auf Basis von Daten lassen sich ebenfalls Prognosen erstellen, z. B., um die erforderliche Besetzung des Online Kundenservice Teams zu bestimmen oder um zu Einsichten über (wiederkehrende) Ereignisse zu gelangen. Nutzen Sie die Kraft der Daten. Dazu finden Sie hier einige nützliche Tipps und Tricks!

Daten als Prognose für realtime Ereignisse

Neuigkeiten verbreiten sich im Netz wie ein Lauffeuer. Gibt es Nachrichten, die in den Zeitungen erscheinen und Einfluss auf Ihr Unternehmen nehmen könnten? In diesem Fall ist es sinnvoll, diese Berichterstattung in Echtzeit im Auge zu behalten, z.B. mittels eines Narrowcastings. Denken Sie beispielsweise an eine neue Pressekonferenz über Maßnahmen bezüglich COVID-19, die sich direkt auf Ihr Unternehmen bezieht, und zu Fragen bei Mitarbeitern und Kunden führen kann. Die Berichterstattung kann ein Indikator dafür sein, wie stark der Online Kundenservice mit eingehenden Fragen (potenzieller) Kunden eingespannt sein wird. Folgen Sie der Berichterstattung, damit Sie bestens auf eventuelle Fragen vorbereitet sind.

Identifizieren Sie mit Hilfe der Datenanalyse relevante thematische Aufhänger

Wenn ein bestimmter Feiertag Anlass dazu gibt, mit einer bestimmten Kampagne darauf einzuspielen, ist es ratsam, zu analysieren, welche Botschaft in den vergangenen Jahren vor oder während des Festtages verbreitet wurde. Es ist doch einfach nur genial, wenn Sie bestimmte Bedürfnisse monitoren und darauf in Echtzeit eingehen können?! Relevanter wird es nicht! Analysieren Sie z.B. einen Report bezüglich Valentinstag – worüber sprechen die Menschen und welche Bedürfnisse äußern sie? Worauf können Sie erfolgreich einspielen?

Bevorstehende Produkteinführung? Bereiten Sie sich gut vor!

Bei der Einführung eines neuen Produkts oder Dienstleistung, sollten Sie sich auf Fragen einstellen. Es ist nutzlich zu wissen, welche Fragen Sie in der Vergangenheit bei einem Produktlaunch erhalten haben. Sie können hierzu Daten verwenden, die Sie zu vergleichbaren Produkten Ihres Unternehmens oder ihrer Konkurrenten generieren können. Sie können beispielsweise analysieren, wie viele Fragen Ihr Online Kundenservice-Team während einer früheren Produkteinführung erhalten hat, damit Sie sich auf eine hohere Personalbesetzung einplanen können.

Datenanalyse zur optimalen Einrichtung des Online Kundenservice

Zum guten Schluss bieten Online Kundenservice-Tools Ihnen auch die Möglichkeit, die Leistung Ihrer Online Kundenserviceabteilung zu analysieren. Nutzen Sie auch diese Funktion, und lassen Sie das Tool für sich arbeiten. Statistiken über den Online Kundenservice geben schnell und einfach Einsichten in die Anzahl (erledigter) Konversationen, Reaktionszeiten und häufig gestellte Fragen, womit Sie datenorientierte Entscheidungen zur Verbesserung der Abteilung treffen können. Dadurch erhalten Service Manager bessere Einsichten in die Arbeit des Online Kundenserviceteams und können Sie auf einen noch besseren Effortless Service hinarbeiten. Das ultimative Ergebnis: zufriedene Kunden und eine höhere NPS!

Dieser Artikel wird Ihnen dabei helfen, Ihr Online Kundenservice-Team mit den relevanten Kompetenzen und Daten optimal auszustatten. Haben SIe noch Tipps für einen effizienteren Online Kundenservice? Teilen Sie diese dann in den Kommentaren unter diesem Artikel!

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