Kompetenzen und Daten; die perfekte Kombination für effizienten Online-Kundenservice

Media monitoring 2.0 OBI4wanAufgrund der anhaltenden Digitalisierung des Kundenkontakts sind wir stets auf der Suche nach neuen Methoden, um die Effizienz im Online-Kundenservice zu erhöhen. Die Aufgaben der Service-Mitarbeiter verändern sich dramatisch und die dafür benötigten Kompetenzen ebenso. Was beinhaltet die veränderte Rolle des Service- Mitarbeiters? Und wie nutzen Sie die prognostizierende Kraft der Daten, um Ihre Online-Kundenservice-Abteilung so effizient wie möglich einzurichten?

Der multikompetente Online-Kundenservice-Mitarbeiter

Wenn wir uns die Online-Kundenservice-Trends ansehen, dann sehen wir bereits seit einiger Zeit, dass der Service-Mitarbeiter von heute einen stets breiteren Aufgabenbereich erfüllen muss. Seine Rolle ist nicht mehr nur auf das Abhandeln von Kundenfragen ausgelegt, sondern spielt inzwischen auch innerhalb anderer Abteilungen eine Rolle, wie z.B. Marketing, Sales und Produktentwicklung.

Möglichkeiten für Lead Generierung dank proaktiver Online- Kundenservice-Mitarbeiter

Einfach und direkt erreichbare digitale Kontaktkanäle bewirken, dass Kunden ein Unternehmen früher als je zuvor um Hilfe und Rat fragen. Service-Mitarbeiter bieten Kunden bereits während des Kaufprozess Unterstützung und vertreten so immer häufiger auch die Belange der Sales-Abteilung. Auch helfen Monitoring Tools Unternehmen dabei, auf Basis von relevanten Keywords und gezielten Suchaufträgen, Gespräche im Netz und vor allem in den sozialen Medien zu signalisieren, in denen eine Kaufintention zum Ausdruck kommt. Wird dann vom Kundenservice proaktiv auf diese Gespräche eingegangen, besteht die Chance neue Kunden zu gewinnen.

Markenreputation (teilweise) in der Hand des Online- Kundenservice

Durch die starke Präsenz der Sozialen Medien ist die Anzahl der Serviceanfragen, die Unternehmen über die Sozialen Medien und Messaging-Kanäle empfangen, in den letzten Jahren ansehnlich gestiegen. Gleichzeitig wachsen die Erwartungen der Konsumenten im Hinblick auf Unternehmen und deren Serviceleistungen. Die Hemmschwelle der Konsumenten, um ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen online zu teilen, ist niedriger als je zuvor. Online- Kundenservice-Mitarbeiter sollten sich also von der Tatsache bewusst sein, dass sie einen beachtlichen Einfluss auf die Reputation des Unternehmens haben.

„Beschwerden über schlechten Service oder negative Erlebnisse können über die Sozialen Medien in kürzester Zeit viral gehen und der Unternehmensreputation großen Schaden zufügen.”, warnt Alexander de Ruiter, CEO bei OBI4wan.

Der Nutzen des Online-Kundenservice für die Produktentwicklung

Wenn Kunden ihre Fragen oder Beschwerden äußern, dann treffen diese meist zuerst beim Online-Kundenservice ein. Durch das Taggen von Fragen und Bemerkungen sind Unternehmen in der Lage in Erfahrung zu bringen, um welches Thema sich die meisten Fragen oder Beschwerden drehen. Geht es um ein bestimmtes Produkt oder eine Serviceleistung? Falls ja, so sollte dies unbedingt mit der Abteilung Produktentwicklung besprochen werden.

Kurzum, der Online-Kundenservice stellt die Ohren und Augen Ihres Unternehmens dar. Kurze Kommunikationswege zu anderen Abteilungen wie Sales, Marketing und Produktentwicklung sorgen dafür, dass diese Abteilung ihre Aufgaben optimal erfüllen kann. Aber wie erreichen Sie, dass Sie über alles informiert sind, was Ihr Unternehmen betrifft? Daten helfen Ihnen beim Aufbau dieser 360 Grad-Perspektive, und das nicht nur im Nachhinein mit Hilfe von Reportagen, sondern auch im Voraus für Prognosen.

Die prognostizierende Kraft von online Daten

Das Antizipieren des Anrufaufkommens zu einem bestimmten Zeitpunkt zur optimalen Besetzung der Kundenservice-Abteilung erfolgt schon jahrelang. Ebenso können auf Basis von online Daten Prognosen gemacht werden, z.B. um die erforderliche Besetzung des Online-Kundenservice-Teams zu bestimmen. Profitieren Sie also auch in diesem Kontext von den verfügbaren online Daten. Nachfolgend finden Sie noch einige nützliche Tipps und Tricks.

Daten als Prognose für realtime Ereignisse

Neuigkeiten verbreiten sich im Netz wie ein Lauffeuer. Gibt es Nachrichten, die in den Zeitungen erscheinen und Einfluss auf Ihr Unternehmen haben könnten? In diesem Fall ist es sinnvoll, diese Berichterstattung in Echtzeit im Auge zu behalten, z.B. mittels eines Narrowcasting. Die Berichterstattung kann darauf hinweisen, wie stark eingespannt der Online Kundenservice mit eingehenden Fragen (potenzieller) Kunden sein wird.

Spüren Sie mit Hilfe der Datenanalyse relevante Anker Themen auf

Wenn ein bestimmter Feiertag Anlass gibt, darauf mit einer bestimmten Kampagne einzuspielen, ist es ratsam, zu analysieren, welche Botschaft in den vergangenen Jahren vor oder während des Festtages verbreitet wurde. Es ist doch einfach nur genial, wenn Sie bestimmte Bedürfnisse monitoren und darauf in Echtzeit eingehen können?! Relevanter geht es nicht! Analysieren Sie z.B. einen Report bezüglich Valentinstag; worüber sprechen die Menschen und welche Bedürfnisse äußern sie? Worauf können Sie erfolgreich einspielen?

Produktlancierung? Bereiten Sie sich gut vor!

Bei der Lancierung eines neuen Produkts oder Dienstleistung sollten Sie sich auf Fragen einstellen. Es ist nutzlich zu wissen, welche Fragen Sie in der Vergangenheit bei einer Produktlancierung erhalten haben. Sie können hierzu Daten verwenden, die Sie zu vergleichbaren Produkten Ihres Unternehmens oder ihrer Konkurrenten generieren können. Sie können beispielsweise analysieren, wie viele Fragen Ihre Online-Kundenservice-Team während einer vergangenen Produktlancierung erhielt, damit Sie sich auf eine hohere Personalbesetzung einplanen können.

Dieser Artikel wird Ihnen dabei helfen, Ihr Online-Kundenservice-Team mit den relevanten Kompetenzen und Daten optimal auszustatten. Haben SIe noch Tipps für einen effizienten Online-Kundenservice?

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