E-Commerce und die Festtage: Wie bereiten Sie sich optimal auf hohe Volumen vor?

E-commerce and holidays OBI4wanFür die Welt des E-Commerce steht die lukrativste Zeit des Jahres vor der Tür. Neben Weihnachten und Nikolaus gewinnen auch Black Friday und der darauffolgende Cyber Monday in den Niederlanden zunehmend an Bedeutung. Paketzusteller sind von der Unmenge der Pakete, die vor den Festtagen abgeliefert werden müssen, überwältigt. Damit steigt auch die Sorge der Konsumenten, ob ihre Pakete rechtzeitig ankommen. Darum wenden sie sich in dieser Zeit darum auch massiv an die Kundenserviceabteilungen von Webshops. Service-Agenten haben ihre Hände voll zu tun, um Konsumenten mit ihrem schönsten Lächeln zufriedenzustellen. Wie bereiten Sie Ihre Serviceabteilung gut auf die steigende Anzahl von Fragen vor? Wir geben Ihnen in diesem Artikel einige nützliche Tipps!

Im 4. Quartal nimmt das Volumen in Webshops stark zu

Im letzten Quartal des Jahres 2018 wurde durch niederländische Webshops rund 7,2 Milliarden umgesetzt, ergibt sich aus Statistiken von Thuiswinkel.org. Dies bedeutet im Vergleich zum Vorjahr (2017) ein Wachstum von 11%. Die Erwartungen für 2019 sind hoch. Die Anzahl der Fragen von Konsumenten an die Webshops wächst mit.

EIn Suchauftrag nach Mentions der zehn großen E-Commerce Spielern in den Niederlanden weist ebenfalls auf eine deutliche Zunahme des Volumens im vierten Quartal des Jahres hin. Die untenstehende Grafik stellt alle Nachrichten auf öffentlichen Kanälen dar, die direkt an Webshops gerichtet waren. Um das Gesamtvolumen zu erhalten, müssen noch die Nachrichten, die über geschlossene Kanäle wie Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApp und Live-Chat hinzugerechnet werden.

Ecommerce mentions Q4 2018 OBI4wanMentions der 10 großen niederländischen Webshops in Q4 2018

Wenn sich der Trend der letzten drei Jahre so fortsetzt, dann wird das Volumen ab dieser Woche (Kalenderwoche 47) weiter zunehmen. Höchste Zeit, dass sie sich auf das Leisten des bestmöglichen Kundenservice vorzubereiten!

Die steigende Relevanz eines guten Kundenservice während der Festtage

Kunden sind heutzutage keinesfalls mehr loyal, und guter Service ist für Webshops überlebenswichtig geworden. Eine schlechte Kundenerfahrung im Servicebereich führt häufig dazu, dass der Kunde direkt zur Konkurrenz wechselt. Die Tatsache, dass 2018 gut 6% der Pakete während der Feiertage zu spät besorgt wurden verstärkt diesen Effekt noch. Die Zusage, die viele Webshops bezüglich einer schnellen Lieferung machen, erfüllt sich nicht immer, und verärgerte Kunden richten sich in erster Instanz an die Kundenserviceabteilung der Webshops.

„Kundenloyalität ist in erster Linie das Ergebnis einer erstklassigen Servicequalität und dem Vertrauen, dass an einen solcher Service gestellt wird.”, laut David Gefen in seiner Recherche zu Loyalität innerhalb des E-Commerce.

Dennoch ist es gerade die Serviceabteilung, die den Dorn aus der Konversation holen kann und die extra Meile für den Kunden geht. Das Wichtigste ist, auf jedem Servicekanal, den Sie anbieten, konsistenten Service zu erbringen. Welche Kanäle Sie für Ihren Service nutzen, hängt vor allem von den Wünschen Ihrer Kunden und der gewählten Unternehmensstrategie ab. „Überall aktiv” zu sein, eignet sich nicht immer. Die Wahl der richtigen Kanäle für Ihren Online-Kundenservice ist stark von der Frage abhängig, ob Sie den Erwartungen Ihrer Kunden in Bezug auf die Schnelligkeit und Bequemlichkeit der gebotenen Lösung, gerecht werden können, vor allem während der Festtage.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine gute und komplette Übersicht über alle eintreffenden Nachrichten haben. Sortieren Sie diese per Kanal und reagieren Sie konsequent. Nutzen Sie außerdem die gewonnenen Echtzeit-Einsichten, um das Online-Kundenserviceteam erfolgreich zu führen.

Online-Daten und ihr Prognosenpotenzial

Unternehmen machen derzeit im Hinblick auf eine datenorientierte Vorgehensweise Riesenschritte. Daten können beispielsweise auch als Prognose-Tool für die Besetzung der Kundenserviceabteilung dienen. Social Media-Experte Marcel Vergonet berichtet:

„Ich empfehle Ihnen zu analysieren, was in den letzten Jahren vor und während der Festtage gesagt wurde. Suchen Sie in Daten nach relevanten Nachrichten in Bezug auf Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Sie werden wahrscheinlich etwas entdecken, worauf Sie sich dieses Jahr vorbereiten können, oder Sie lassen sich durch andere Kampagnen inspirieren. Es ist doch genial, ganz konkrete Bedürfnisse zu beobachten, und darauf in Echtzeit reagieren zu können. Besser und relevanter geht es gar nicht!”

Berücksichtigen Sie beispielsweise auch Trends, die sich bezüglich der Festtage ergeben und entwickeln. Abgesehen von dem zuvor genannten Black Friday und Cyber Monday, bricht Singles Day in den Niederlanden inzwischen alle Rekorde. Daten vorhergegangener Jahre können eine gute Prognose zum Erfolg, und damit zum Volumen, für die Folgejahre liefern.

3 Tipps für einen effizienten Online-Kundenservice während der Festtage

Damit Sie sich optimal auf diese hektischen Festtage vorbereiten können, gebe ich Ihnen einige Tipps und Tricks für Ihren Online-Kundenservice mit an die Hand:

  • Stellen Sie sicher, dass alle Vereinbarungen vom Online-Kundenservice richtig verstanden werden. Nutzen Sie zu diesem Zweck Online-Kundendienst-Richtlinien, die beinhalten, wer welche Fragen übernimmt, wie auf Beschwerden reagiert wird und was die erwartete Reaktionszeit ist. Berichten Sie über diese Metriken, um Ihre Mitarbeiter so gut wie möglich auf den richtigen Kanälen einzusetzen.
  • Stellen Sie in Ihrem Social Media Monitoring,- oder Online-Kundenservice-Tool Suchaufträge ein, die breiter gefasst sind als nur Ihre eigene Marke. Beobachten Sie z.B. Nachrichten in den Medien, die von Paketen und online Bestellungen handeln. Diese Nachrichten können die Sorge der Konsumenten vergrößern und das Volumen antreiben. Wenn Sie darüber frühzeitig im Bilde sind, sind Sie in der Lage, sich rechtzeitig auf diese Situation vorzubereiten.
  • Lassen Sie Technologie einen Teil des Volumens abfangen. Das kann sowohl vor, wie auch hinter, den Kulissen geschehen. Ein Chatbot bietet für bestehende Prozesse ein extra paar Hände und fängt Cases mit Fragen zu Paketen und LIeferungen automatisch ab. Das sehen wir bereits seit einigen Jahren bei bol.com’s Billie, aber zurzeit sind Chatbots wirklich überall zu finden. Durch unkomplizierte, benutzerfreundliche Chatbot-Plattformen ist heutzutage jeder in der Lage um einen Chatbot zu entwickeln, der einen Teil Ihrer Konversationen abfängt. Beispiele (und Vorteile) gibt es genügend!

Obwohl Konsumenten gewarnt werden, ihre Pakete rechtzeitig zu bestellen, wird es immer Kunden geben, die Ihre Bestellung in der letzten Minute aufgeben und diesbezüglich Kontakt zu Ihrem Kundenservice suchen. Auch in diesem Jahr müssen Sie sich auf viel Hektik, Stress, aber vor allem auch Geselligkeit vorbereiten. Sind Sie bereit, den optimalen Service zu liefern?

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