So optimieren Sie Ihren digitalen Kundenservice in 5 Schritten

Tips and tricks OBI4wanViele Unternehmen betrachten den digitalen Kundenservice über Social Media, Live Chat und Messenger Apps nur als eine weitere Form des Kundenservices. Man sollte das Potenzial dieser Kanäle jedoch keinesfalls unterschätzen, vor allem in den Bereichen Marketing und  Sales. In diesem Zusammenhang fungiert der digitale Kundenservice dann auch als Augen und Ohren eines Unternehmens. Aber wie setzen Sie diese Augen und Ohren optimal ein? Mit diesen 5 Schritten befördern Sie ihren digitalen Kundenservice auf ein höheres Niveau.

1. Setzen Sie auf optimale Erreichbarkeit

Die Basis des digitalen Kundenservices ist der Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Die Vielzahl an heutzutage verfügbaren Kundenkontakt-Kanälen stellt Unternehmen jedoch vor eine Herausforderung. Wo sollte man als Unternehmen präsent sein? Es ist wichtig, eine gutdurchdachte, zukunftsorientierte Kanalstrategie zu entwickeln. Das beinhaltet beispielsweise nicht, dass Sie über jeden Kanal für Ihre Kunden erreichbar sein müssen, aber schon, dass Sie die Eigenschaften eines jeden Kanals kennen.

Behalten Sie Trends im Auge und analysieren Sie, welche Kommunikationskanäle Ihre Kunden und Zielgruppen bevorzugt nutzen. In den letzten Jahren haben wir zum Beispiel eine Verlagerung der Kommunikation über öffentliche Kanälen hin zu privaten Kontakten über Messaging Apps erlebt. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass jeder neue Kanal die durchschnittliche Anzahl an Kontaktmomente pro Kunden erhöht. Bevor Sie zusätzliche Kanäle in Ihren Serviceprozess aufnehmen, sollten Sie sich überlegen, wie Sie mit dem zusätzlichen Volumen umgehen und wie der neue Kanal am besten integriert werden kann.

Darüber hinaus ist nicht nur die Wahl des richtigen Kanals eine Herausforderung. Mehr und mehr Unternehmen streben nach einer 24/7-Erreichbarkeit. Denken Sie also in Ihrer Strategie auch daran, ob auch Sie Ihren Kunden einen 24/7 Service bieten möchten und wie dies durchführbar ist.

2. Proaktiver Kundenservice: Schöpfen Sie die Möglichkeiten aus

Proaktiver Kundenservice bedeutet, dass Sie auf Fragen und Kommentare reagieren, ohne dass Nutzer sich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen müssen. Durch das Monitoring Ihres Markennamens und relevanter Keywords auf Social Media, können Sie  Gespräche entdecken, wo Ihr Einsatz gefragt ist. Auf diese Weise lassen sich schneller Probleme identifizieren, Eskalationen verhindern und auch Verkaufsmöglichkeiten identifizieren. Durch ein proaktives Auftreten Ihres Kundenservices, kann ein negativer erster Eindruck in eine positive Erfahrung umgewandelt werden und für eine langfristige Kundenbindung sorgen.

Proactieve webcare Schiphol OBI4wanObenstehendes Beispiel zeigt, wie proaktiver Kundenservice zu positiven Reaktionen führen kann. Durch das Beantworten der Frage dieses besorgten Vaters, dessen Tochter gestrandet war, versucht der Flughafen Schiphol behilflich zu sein. Ungeachtet der Tatsache, das Schiphol nicht direkt adressiert war, zeigt sich das Team verantwortlich und bekommt dafür ein großes Dankeschön des Vaters.

3. Datenanalyse zur Verbesserung des digitalen Kundenservices einsetzen

Um sich ein klares Bild davon zu machen, inwieweit die vereinbarten KPI’s innerhalb des Kundenserviceteams erfüllt werden, ist ein genaues Reporting notwendig. Exakte Analysen geben Einblick in die Anzahl beantworteter Fragen und Beschwerden, die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen, positives und negatives Feedback, das Volumen per Kanal,  Aktivität innerhalb und außerhalb des Service-Niveaus und die Stimmung (Sentiment) betreffend ihrer Marke oder ihres Produkts. Darüberhinaus liefern die Analysen wichtige Einsichten in die Effektivität und Effizienz Ihrer Kommunikationsmaßnahmen und sorgen dafür, dass Sie auf strukturelle Art und Weise Kundenfeedback erfassen.

4. Denken Sie an den Mehrwert von Chatbots

Der Einsatz von Chatbots wird immer beliebter. Unternehmen sehen Chatbots vor allem als Mittel, um Kosten einzusparen und die Effizienz zu steigern. Aber auch die positiven Auswirkungen von Chatbots auf die Kunden-und Mitarbeiterzufriedenheit machen den Einsatz der virtuellen Assistenten immer attraktiver. Eines ist sicher: „Chatbots are here to stay!“

Chatbots können schon heute die verschiedensten Aufgaben übernehmen: denken Sie beispielsweise an einen Chatbot, der Routinefragen beantwortet, einen Chatbot, der die Arbeit für den Kundenservice Mitarbeiter vorbereiten kann oder eine eher prozessorientierten Chatbot, der im Hintergrund Routineprozesse erledigen kann.

Bestimmen Sie also zunächst, was die Aufgabe eines Chatbots sein soll. Es ist sinnvoll zunächst mit einer klar definierten Aufgabe zu beginnen und den Aufgabenbereich langsam zu erweitern, wenn Sie einen Chatbot innerhalb Ihres Kundenservice-Prozesses implementieren.  Nutzen Sie auch vorhandene Daten, um zu prüfen, ob ein Chatbot kosteneffizient und erfolgreich eingesetzt werden kann.

5. Legen Sie Social Media und online Kundenservice Guidelines fest

Um alle vorangeführten Schritte erfolgreich umzusetzen, ist es notwendig klare Richtlinien für Ihren Kundenkontakt auf sozialen Medien und den anderen online Kanälen festzulegen. Wie handeln Sie in einer Krisensituation? Welchen Tone of Voice hantieren Sie gegenüber den Kunden? Wie reagieren Sie auf Beschwerden, Komplimente, Unwahrheiten oder reguläre Fragen? Wir empfehlen, Ihre Kundenservice Mitarbeiter in die Erarbeitung der Social Media Guidelines einzubeziehen.

„Beziehen Sie die Mitarbeiter bei der Entwicklung des Tone of Voice mit ein. So fördern Sie ein persönliches Verantwortungsgefühl und interne Unterstützung” – Marcel Vergonet, Client Consultant bei OBI4wan

Selbst mit der Optimierung Ihres digitalen Kundenservices loslegen

Kundenservice wird immer mehr zum  entscheidenden Faktor, wenn es um Kaufentscheidungen und langfristige Kundenbindung geht. Der oben stehende 5 Schritte Plan zur Optimierung Ihres digitalen Kundenservices,  wird sich damit letztendlich positiv auf das ganze Unternehmen auswirken.

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