So optimieren Sie Ihren digitalen Kundenservice in 5 Schritten

Tips and tricks OBI4wanViele Unternehmen betrachten den digitalen Kundenservice über Social Media, Live Chat und Messenger Apps nur als eine weitere Form des Kundenservices. Man sollte das Potenzial dieser Kanäle jedoch keinesfalls unterschätzen, vor allem in den Bereichen Marketing und  Sales werden sie zunehmend bedeutsamer. In diesem Zusammenhang fungiert der digitale Kundenservice dann auch als Augen und Ohren eines Unternehmens. Aber wie setzen Sie diese Augen und Ohren optimal ein? Mit diesen 5 Schritten befördern Sie ihren digitalen Kundenservice auf ein höheres Niveau.

1. Setzen Sie auf optimale Erreichbarkeit

Die Basis des digitalen Kundenservices ist der Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden, Partnern, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern.  Die Vielzahl an verfügbaren Kundenkontakt-Kanälen, stellt eine Herausforderung für Unternehmen da. Wo sollte man als Unternehmen präsent sein? Die Antwort ist einfach: Setzen Sie auf eine Omnichannel Strategie. Das bedeutet keinesfalls, dass Sie auf jedem Kanal anwesend sein müssen, aber schon, dass Sie die Eigenschaften eines jeden Kanals optimal für ihre Ziele einsetzen.

2. Proaktiver Kundenservice: Schöpfen Sie die Möglichkeiten aus

Proaktiver Kundenservice bedeutet,  dass Sie auf Fragen und Kommentare reagieren, ohne dass Nutzer sich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen müssen. Durch das Monitoring Ihres Markennamens und relevanter Keywords auf Social Media, können Sie  Gespräche entdecken, wo Ihr Einsatz gefragt ist. Auf diese Weise lassen sich schneller Probleme identifizieren und Eskalationen verhindern. Durch ein proaktives Auftreten Ihres Kundenservices, kann eine negativen Stimmung in eine positive Erfahrung umgewandelt werden und für eine langfristige Kundenbindung sorgen.

Proactieve webcare Schiphol OBI4wanObenstehendes Beispiel zeigt, wie proaktiver Kundenservice zu positiven Reaktionen führen kann. Durch das Beantworten der Frage dieses besorgten Vaters, dessen Tochter gestrandet war, versucht der Flughafen Schiphol behilflich zu sein. Ungeachtet der Tatsache, das Schiphol nicht direkt adressiert war, zeigt sich das Team verantwortlich und bekommt dafür ein großes Dankeschön des Vaters.

3. Datenanalyse zur Verbesserung des digitalen Kundenservices einsetzen

Beim Einsatz eines digitalen Kundenservice Teams,  ist ein Reporting notwendig, um die vereinbarten KPI’s zu messen. Exakte Analysen geben Einblick in die Anzahl beantworteter Fragen und Beschwerden, die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen, positives und negatives Feedback, das Volumen per Kanal,  Aktivität innerhalb und außerhalb des Service-Niveaus und die Stimmung (Sentiment) betreffend ihrer Marke oder ihres Produkts.

4. Denken Sie an den Mehrwert von Chatbots

Der Einsatz von Chatbots wird immer beliebter. Unternehmen sehen Chatbots vor allem als Mittel, um Kosten einzusparen und die Effizienz zu steigern. Aber auch die positiven Auswirkungen von Chatbots auf die Kunden-und Mitarbeiterzufriedenheit machen den Einsatz der virtuellen Assistenten immer attraktiver. Eines ist sicher: „Chatbots are here to stay!“

Chatbots können schon heute die verschiedensten Aufgaben übernehmen: denken Sie beispielsweise an einen Chatbot, der Routinefragen beantwortet, einen Chatbot, der die Arbeit für den Kundenservice Mitarbeiter vorbereiten kann oder eine eher prozessorientierten Chatbot, der im Hintergrund Routineprozesse erledigen kann.

Bestimmen Sie also zunächst, was die Aufgabe eines Chatbots sein soll, bevor Sie mit der Entwicklung und Implementierung innerhalb Ihres Kundenservice-Prozesses beginnen.  Nutzen Sie auch vorhandene Daten, um im vorhinein zu prüfen, ob ein Chatbot kosteneffizient eingesetzt werden kann.

5. Legen Sie Social Media und online Kundenservice Guidelines fest

Um alle vorangeführten Schritte erfolgreich umzusetzen, ist es notwendig klare Richtlinien für Ihren Kundenkontakt auf sozialen Medien und den anderen online Kanälen festzulegen. Wie handeln Sie in einer Krisensituation? Welchen Tone of Voice hantieren Sie gegenüber den Kunden? Wie reagieren Sie auf Beschwerden, Komplimente, Unwahrheiten oder reguläre Fragen? Wir empfehlen, Ihre Kundenservice Mitarbeiter in die Erarbeitung der Social Media Guidelines einzubeziehen.

„Beziehen Sie die Mitarbeiter bei der Entwicklung des Tone of Voice mit ein. So fördern Sie ein persönliches Verantwortungsgefühl und interne Unterstützung” – Marcel Vergonet, Client Consultant bei OBI4wan

Kundenservice wird immer mehr zum  entscheidenden Faktor, wenn es um Kaufentscheidungen und langfristige Kundenbindung geht. Der obenstehende 5 Schritte Plan zur Optimierung Ihres digitalen Kundenservices,  wird sich damit letztendlich positiv auf das ganze Unternehmen auswirken.

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