Die digitale Welt von RTL: Wie eine Omnichannel Strategie für Erfolg sorgt

Videoland RTL Nederland webcare OBI4wanRTL erlebt zurzeit eine digitale Transformation, wobei neben Aktivitäten im Fernsehen auch verstärkt in Videokanäle auf online Plattformen wie z.B. Videoland investiert wird. Der Kurs, den RTL eingeschlagen hat, ist klar definiert: einen spürbaren Unterschied zu machen und die Menschen in den Niederlanden mit ihrer Berichterstattung zu berühren. Den Konsumenten zuzuhören und ihre Erwartungen und Wünsche zu berücksichtigen, wird dadurch noch unverzichtbarer.

Social Media Management und Service über digitale Kanäle nimmt im Unternehmen einen zentralen Platz ein und das Feedback, das RTL online erhält, ist ein wichtiger Baustein der neuen kundenzentrierten Strategie des Unternehmens. Die Stimme des Kunden wird nicht nur gehört, sondern sie spielt auch eine zentrale Rolle innerhalb des Unternehmens. Wir sprachen mit Angela Muradin, Head of Customer Care bei RTL/Videoland, über die neuesten Entwicklungen und erhielten Einblicke in das Social Media Management und die Kundenzufriedenheitsforschung.

Die Rolle der Medienbeobachtung

Das Medienunternehmen RTL trat in den vergangenen Jahren mit Riesenschritten in die digitale Welt ein. Soziale Medien vermischen sich stets mehr mit traditionellen Fernsehformaten. Durch die Digitalisierung verändert sich auch das Angebot. Der Bedarf nach einer sorgfältigen Beobachtung der online Berichterstattung wächst. RTL begann im Jahre 2015 mit der Medienbeobachtung und dem Social Media Kundenservice über OBI4wan. Die Medienbeobachtung gewährt der Abteilung Unternehmenskommunikation wertvolle Einblicke in die Effektivität von Pressemitteilungen, die allgemeine Stimmung bezüglich RTL und wichtige Themen, die den Sender betreffen. Mit dem Kundenservice auf digitalen Kanälen wird der nächste Schritt in Richtung offener und transparenter Dienstleistung über Soziale Medien und Messaging-Kanäle gesetzt. Wir nehmen nun den Social Media Service rund um den Video-on-Demand-Dienst Videoland genauer unter die Lupe.

“Für Videoland ist das Beobachtungstool aus der Online Strategie nicht mehr weg zu denken. Das Beobachtungstool ermöglicht es einer jeden Organisation, die Bedeutung von Sozialen Medien messbar zu machen, auch für ihr Management” schlussfolgert Angela.

Zuschauer von Videoland treten häufig über Soziale Medien Kanäle in Kontakt mit dem Unternehmen. Für viele Zuschauer sind diese online Kanäle ideal, um ihre Fragen zu stellen. 365 Tage pro Jahr ist die Abteilung Social Media Management von 10 bis 22 Uhr im Einsatz, um alle eingehenden Fragen zu beantworten. Für ihre Servicefragen werden die Kunden auf verschiedenen Wegen an die Sozialen Medien Kanäle von RTL weitergeleitet. Der Zuschauer kann davon ausgehen, dass er innerhalb von weniger als einer Stunde eine Antwort über einen online Kanal erhält. Inzwischen zählt RTL monatlich gut 6000 Kundenkontakt Momente über Soziale Medien und Messaging-Kanäle.

Der ROI des Social Media-Kundenservice

Um die Resultate der Investition in den Social Media Kundenservice messbar zu machen und im gleichen Zuge die Kundenzufriedenheit zu verbessern, richtet sich Videoland besonders darauf, wie zufrieden die Kunden mit der Hilfe sind, die sie über Soziale Medien erhalten. Zu diesem Zweck versendet Videoland unmittelbar nach dem Abschluss eines Gesprächs eine NPS Befragung an den Kunden. Dies ist durch die Integration zwischen OBI4wan und InSocial möglich.

“Wir messen die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Arten, aber finden es äußerst wichtig, um die Geschichten hinter den Zahlen zu betrachten. Darum schenken wir den Antworten auf die offenen Fragen, die wir stellen, besondere Beachtung.”

Viele Unternehmen stehen vor der Frage: Wie gehen wir mit Feedback um und wer kümmert sich darum? Die Antwort lautet: Stellen Sie sicher, dass die richtigen Informationen immer die richtigen Personen innerhalb des Unternehmens erreichen. Mittels Narrowcasting überträgt RTL die Ergebnisse der Kundenbefragung direkt live am Arbeitsplatz.  So wird den zuständigen Mitarbeitern sofort klar, wie Kunden den Service erleben und wo evtl. Probleme liegen. Dies sorgt für ein höheres Engagement der Mitarbeiter und hält das Kundenerlebnis top-of-mind!

“Mittels Narrowcasting übertragen wir das Kundenfeedback direkt live am Arbeitsplatz. Auf diese Weise sehen unsere Mitarbeiter sofort, wie Kunden den Kontakt erlebt haben.” Angela Muradin

Die Zukunft der Kundenbetreuung — Chatbots & AI

Die technologischen Entwicklungen stehen nicht still und auch RTL erfährt den Nutzen von Chatbots und Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Kundenservice. Durch den Einsatz von Chatbots auf die häufig gestellten Fragen, werden mittlerweile mehr als 25% der eingehenden Fragen durch Bots erledigt. Ein echter Effizienzgewinn, der dafür sorgt, dass einfache Fragen eine schnelle Antwort erhalten und den Mitarbeitern mehr Zeit für die komplexeren Fragen bleibt.

“Wir sind eine Plattform, die 24/7 aktiv ist. Jeder nutzt unsere Plattform zu einem anderen Zeitpunkt; darum können auch jederzeit Fragen eintreffen.Wir sehen deutlich, dass wir durch der Einsatz von Chatbots eine große Zeitersparnis erzielen. Der Kunde empfindet den Prozess als angenehm und schnell und es ermöglicht uns, auch außerhalb der Öffnungszeiten für unsere Zuschauer erreichbar zu sein.”

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