Wie datengesteuerte Chatbots Ihren Unternehmenserfolg garantieren

Datagedreven chatbots tot een succes maken OBI4wan

Der Chatbot-Hype ist aus unserem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken. Chatbots sind bereits seit einigen Jahren populär, aber in 2019 scheint das Chatbot-Zeitalter neue Höhen zu erreichen. Das kommt keineswegs überraschend, weil sich die Technologie erstklassig für Sales, Marketing,- und Servicezwecke einsetzen lässt und somit einen wichtigen Beitrag zur Erreichung unternehmerischer Zielsetzungen leistet. Wir sehen aber noch häufig Unternehmen, die Chatbots bloß einführen, um mit den aktuellen Trends mitzuhalten. Leider vergessen Sie dabei, klare KPIs zu definieren.

Heutzutage finden sich Daten, die z.B. aus online Gesprächen und Wissensdatenbanken stammen, zwar an jeder Ecke, aber diese werden im Entwicklungsprozess eines Chatbots oft links liegen gelassen. Leider, denn diese Daten können Ihnen den Weg weisen, um das Beste aus Ihrem Chatbot herauszuholen. Ich sprach mit Software Engineer Gerben van der Huizen und Data-Analyst Koen Hallmann über den zugefügten Wert von Daten für Chatbots. Gerade die Kombination von Einsichten und Technologie erzielen die besten Resultate.

To bot or not to bot; Daten geben hierauf eine Antwort!

„Nicht weil es sein muss, sondern weil es möglich ist”, ist für viele Unternehmen der Ausgangspunkt, um mit der Chatbot-Technologie zu starten. Schließlich ist es attraktiv, um mit der Zeit mitzugehen und hautnah zu erleben, was Technologie heutzutage leisten kann. Nichtsdestotrotz wäre es sehr von Vorteil, wenn wir uns auf unser Ziel konzentrieren würden anstatt auf das Mittel.

Welchen Zweck können Chatbots beispielsweise innerhalb Ihres Kundenservices erfüllen? Schnellerer Service und bessere Reaktionszeiten? Erreichbarkeit außerhalb der Öffnungszeiten? Oder eine Effizienzverbesserung der Servicemitarbeiter, dadurch das Chatbots deren Arbeit vorbereiten? Daten bieten die Lösung. Nutzen Sie verfügbare Daten, um zu ermitteln, ob ein Chatbot kosteneffizient zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe eingesetzt werden kann. Mit Hilfe dieser Methode können Sie im voraus einschätzen, ob der Chatbot rentabel ist, d.h., ob er sich selbst zurück verdienen wird. Somit verhindern Sie, dass Kosten für die Entwicklung eines Chatbots entstehen, der Ihren Unternehmenszielen nicht gerecht wird.

Datenanalyse als Basis

Software-Ingenieur Gerben van der Huizen und Data-Analyst Koen Hallmann entwickeln Datenanalysen zum Zweck der Leistungsprognose von Chatbots. Ein solcher Chatbot Feasibility Report bietet Ihnen wichtige Einsichten, die Sie zur realistischen Erwägung zur Entwicklung eines Chatbots, benötigen. Koen berichtet:

„Die Durchführung einer Analyse versetzt Sie in die Lage, Ihre Entscheidung für oder gegen einen Chatbot auf der Basis von harten Fakten treffen zu können, anstelle Ihrer Intuition oder der Faszination für die Technologie zu folgen. Wenn Sie mit einem kritischen, auf die Sprache bedachten, Blick eine Stichprobe von Online-Kundenservice-Gesprächen untersuchen, können Sie bereits vorab feststellen, wo ein Chatbot nicht gut funktionieren würde. Das erspart Ihnen im Nachhinein eine Menge Irritationen seitens Ihrer Kunden. Diese Möglichkeit wird häufig übersehen”.

Der dahinter liegende Gedanke stammt aus der Pragmatik, die Disziplin der Sprachwissenschaft, die sich auf das Ausdrücken und Interpretieren von Sprache richtet.

„Sie müssen erkennen, um welche Sprachhandlung es sich handelt. Stellt der Kunde zwar eine Frage, aber liegt dem Gespräch tatsächlich eine Beschwerde zugrunde? Bietet der Chatbot dann überhaupt einen Mehrwert? Zählt die von dem Chatbot angebotene Antwort für den Kunden als eine zufriedenstellende Antwort auf seine Frage? Nachdem Sie sich kritisch in die Tiefe begeben haben, fertigen Sie eine zahlenmäßige Übersicht an. Diese gibt Ihnen eine klare Einsicht, was ein Chatbot unterm Strich tatsächlich für Ihr Unternehmen bedeuten kann.”, so Koen.

Daten-Visualisierung & ROI

Mittels einer Datenanalyse und der darauf basierenden Berechnung sind Sie in der Lage, das zu erwartende Resultat eines Chatbot zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe zu kalkulieren. Durch die Visualisierung der Ergebnisse in Form eines Reports, können Sie Ihrem Management Ihre Argumente für einen Chatbot überzeugend präsentieren.

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„Starten Sie mit Chatbots nicht einfach ins Blaue hinein, sondern erforschen Sie vor allem, wo die wirkliche Herausforderung liegt. Fordern Sie vorab eine realistische Prognose des zu erwartenden Resultates an, bevor Sie sich verpflichten. Daten zeigen ihren Mehrwert übrigens auch nach der Lancierung des Chatbots. Eine Analyse zeigt nämlich ganz genau die Leistungen des Chatbots auf und daraus lässt sich deutlich erkennen, ob es sich lohnt, seinen Einsatzbereich weiter auszuweiten. Der Effekt lässt sich durch diese Analyse sichtbar machen und das Unternehmensmanagement kann somit in die Wichtigkeit der Entwicklung von Chatbots mit einbezogen werden”, sagt Gerben.

Chatbot Feasibility OBI4wanEin realistisches Bild skizzieren

Wenn sie Daten nutzen, um Prognosen über den erfolgreichen Einsatzes Ihres Chatbots zu machen, dann spielt die Qualität natürlich eine wichtige Rolle. Gehen Sie nicht automatisch davon aus, dass ein Chatbot überall eingesetzt werden kann. Technologie kann nicht für jede Aufgabe die Lösung sein. Wenn sich aus der Analyse ergibt, dass der Chatbot für eine bestimmte Aufgabe nicht geeignet ist, dann schließen Sie das Thema direkt ab. Einzig und allein der menschliche Agent ist in der Lage, Sympathie und Empathie zu vermitteln. Aus diesem Grund, sollten Beschwerden oder andere negative Erfahrungsberichte von ihnen beantwortet werden und keinesfalls von einem Chatbot.

„Bots sind nicht für Empathie gemacht. Ein Bot kann schnell helfen, aber wenn Sie beruhigenden Worten bedürfen, sind Sie bei einem Bot an der falschen Adresse. Eine echte Person ist eine unentbehrliche Absicherung, auf die der Bot jederzeit zurückfallen kann”, berichtet Gerben.

Datengesteuerte Chatbots: 4 Tipps

  • Entwickeln Sie Ihren Chatbot auf der Basis von einer datengesteuerten Analyse und sorgen Sie dafür, dass Ihr Chatbot problemorientiert an die Arbeit geht.
  • Machen Sie Probleme oder Chancen vorab durch Einsichten aus Daten sichtbar und folgen Sie nicht nur Ihrer Intuition.
  • Bleiben Sie realistisch: Ergibt es sich, dass ein Chatbot aller Wahrscheinlichkeit nicht das erbringen wird, was Sie sich wünschen? Beenden Sie den Prozess dann rechtzeitig, bzw. passen Sie den Prozess so an, dass sich eine andere, bessere Technologie-Anwendung finden lässt.
  • Vergessen Sie niemals, dass ein Chatbot die Kundenerfahrung bereichern muss. Verhindern Sie Irritationen seitens der Kunden und sorgen Sie dafür, dass ein Chatbot nahtlos mit Ihrem Kunden in Kontakt tritt. Stellen Sie weiterhin sicher, dass Ihr Chatbot dem Kunden nicht im Weg steht und den Kunden, falls nötig, an einen Kundendienstmitarbeiter übergibt.

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