Wie datengesteuerte Chatbots Ihren Unternehmenserfolg garantieren

Die meisten Unternehmen verfügen heutzutage bereits über geeignete Daten, wie zum Bespiel aufgezeichnete Kundenservice Gespräche auf dem Live Chat der Website, aber diese werden im Entwicklungsprozess eines Chatbots oft links liegen gelassen. Leider, denn diese Daten können Ihnen den Weg weisen, um das Beste aus Ihrem Chatbot herauszuholen. Ich sprach mit Software Engineer Gerben van der Huizen und Data-Analyst Koen Hallmann über den Mehrwert von Daten bei der Entwicklung von Chatbots.

„Nicht weil es sein muss, sondern weil es möglich ist”, ist für viele Unternehmen der Ausgangspunkt, um einen Chatbot zu implementieren. Schließlich ist es attraktiv, um mit der Zeit mitzugehen und hautnah zu erleben, was Technologie heutzutage leisten kann. Nichtsdestotrotz ist es ratsam, von Anfang an ein klares Ziel vor Augen zu haben, anstatt sich auf das Mittel zu konzentrieren.

Soll ein Chatbot innerhalb des Kundenservices eingeführt werden? Definieren Sie, welchen Zweck er erfüllen soll? Soll der Chatbot für schnellerer Service und bessere Reaktionszeiten sorgen? Die Erreichbarkeit des Kundenservices außerhalb der Öffnungszeiten gewährleisten? Oder die Servicemitarbeitern bei der Beantwortung einfacher Fragen unterstützen, um so für mehr Effizienz zu sorgen? Mit Hilfe von Daten können Sie genau analysieren, in welchem Bereich und mit welcher Aufgabe ein Chatbot den größten Mehrwert erzielt. Kundenservice Abteilungen führen täglich zahlreiche Gespräche mit Kunden über online Kanäle, wie Social Media, Messenger oder Live Chat. An Hand einer Analyse dieser Gespräche, lässt sich ermitteln, ob ein Chatbot kosteneffizient zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe eingesetzt werden kann. So können Sie im voraus einschätzen, ob der Chatbot rentabel ist, d.h., ob er sich selbst zurück verdienen wird. Somit verhindern Sie, dass Kosten für die Entwicklung eines Chatbots entstehen, der Ihren Unternehmenszielen nicht gerecht wird.

Software-Ingenieur Gerben van der Huizen und Data-Analyst Koen Hallmann entwickeln Datenanalysen zum Zweck der Leistungsprognose von Chatbots. Ein solcher Chatbot Feasibility Report bietet Ihnen wichtige Einsichten, die Sie zur realistischen Erwägung zur Entwicklung eines Chatbots, benötigen. Koen berichtet:

„Die Durchführung einer Analyse versetzt Sie in die Lage, Ihre Entscheidung für oder gegen einen Chatbot auf der Basis von harten Fakten treffen zu können, anstelle Ihrer Intuition oder der Faszination für die Technologie zu folgen. Wenn Sie mit einem kritischen, auf die Sprache bedachten, Blick eine Stichprobe von Online-Kundenservice-Gesprächen untersuchen, können Sie bereits vorab feststellen, wo ein Chatbot nicht gut funktionieren würde. Das erspart Ihnen im Nachhinein eine Menge Irritationen seitens Ihrer Kunden. Diese Möglichkeit wird häufig übersehen”.

Der dahinter liegende Gedanke stammt aus der Pragmatik, die Disziplin der Sprachwissenschaft, die sich auf das Ausdrücken und Interpretieren von Sprache richtet.

„Sie müssen erkennen, worum es sich inhaltlich handelt. Stellt der Kunde zwar eine Frage, aber liegt dem Gespräch tatsächlich eine Beschwerde zugrunde? Bietet der Chatbot dann überhaupt einen Mehrwert? Zählt die von dem Chatbot angebotene Antwort für den Kunden als eine zufriedenstellende Antwort auf seine Frage? Nachdem Sie sich kritisch in die Tiefe begeben haben, fertigen Sie eine zahlenmäßige Übersicht an. Diese gibt Ihnen eine klare Einsicht, was ein Chatbot unterm Strich tatsächlich für Ihr Unternehmen bedeuten kann.”, so Koen.

Mittels einer Datenanalyse und der darauf basierenden Berechnung sind Sie in der Lage, das zu erwartende Resultat eines Chatbot zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe zu kalkulieren. Durch die Visualisierung der Ergebnisse in Form eines Reports, können Sie Ihrem Management Ihre Argumente für einen Chatbot überzeugend präsentieren. Starten Sie mit Chatbots nicht einfach ins Blaue hinein, sondern erforschen Sie vor allem, wo die wirkliche Herausforderung liegt.

„Erstellen Sie eine realistische Prognose der zu erwartenden Resultate, bevor Sie sich verpflichten. Daten zeigen ihren Mehrwert übrigens auch nach der Lancierung des Chatbots. Eine Analyse zeigt nämlich ganz genau die Leistungen des Chatbots auf und daraus lässt sich deutlich erkennen, ob es sich lohnt, seinen Einsatzbereich weiter auszuweiten. Der Effekt lässt sich durch diese Analyse sichtbar machen und das Unternehmensmanagement kann somit in die Wichtigkeit der Entwicklung von Chatbots mit einbezogen werden”, sagt Gerben.

Mathijs Jildera, Customer Experience Berater bei Versicherungsgesellschaft Univé, erzählt über den Nutzen einer solchen Analyse:

Der Report präsentiert eine deutliche, zahlenmäßige Übersicht und gibt uns ausführlich Auskunft darüber, worin die Vorteile eines Chatbots für unser Unternehmen liegen. Ebenfalls erhielten wir dank der Analyse Einsicht in die Summe der Nachrichten, die ein Chatbot abfangen kann, und welche Fragen für einen Chatbot geeignet sind. Wir haben nach den ersten Monaten gesehen, dass die Vorhersage über die Anzahl der Nachrichten, die ein Chatbot beantworten kann, bis zum Komma genau war. Tatsächlich wurden nach vier Monaten 12,8 Prozent aller Nachrichten durch den Chatbot bearbeitet!

Wenn sie Daten nutzen, um Prognosen über den erfolgreichen Einsatzes Ihres Chatbots zu machen, dann spielt die Qualität natürlich eine wichtige Rolle. Gehen Sie nicht automatisch davon aus, dass ein Chatbot überall eingesetzt werden kann. Technologie kann nicht für jede Aufgabe die Lösung sein. Wenn sich aus der Analyse ergibt, dass der Chatbot für eine bestimmte Aufgabe nicht geeignet ist, dann schließen Sie das Thema direkt ab. Einzig und allein der menschliche Agent ist in der Lage, Sympathie und Empathie zu vermitteln. Aus diesem Grund, sollten Beschwerden oder andere negative Erfahrungsberichte von ihnen beantwortet werden und keinesfalls von einem Chatbot.

„Bots sind nicht für Empathie gemacht. Ein Bot kann schnell helfen, aber wenn Sie beruhigenden Worten bedürfen, sind Sie bei einem Bot an der falschen Adresse. Eine echte Person ist eine unentbehrliche Absicherung, auf die der Bot jederzeit zurückfallen kann”, berichtet Gerben.

• Entwickeln Sie Ihren Chatbot auf der Basis von einer datengesteuerten Analyse und sorgen Sie dafür, dass Ihr Chatbot problemorientiert an die Arbeit geht.
• Machen Sie Probleme oder Chancen vorab durch Einsichten aus Daten sichtbar und folgen Sie nicht nur Ihrer Intuition.
• Bleiben Sie realistisch: Ergibt es sich, dass ein Chatbot aller Wahrscheinlichkeit nicht das erbringen wird, was Sie sich wünschen? Beenden Sie den Prozess dann rechtzeitig, bzw. passen Sie den Prozess so an, dass sich eine andere, bessere Technologie-Anwendung finden lässt.
• Vergessen Sie niemals, dass ein Chatbot die Kundenerfahrung bereichern muss. Verhindern Sie Irritationen seitens der Kunden und sorgen Sie dafür, dass ein Chatbot nahtlos mit Ihrem Kunden in Kontakt tritt. Stellen Sie weiterhin sicher, dass Ihr Chatbot dem Kunden nicht im Weg steht und den Kunden, falls nötig, an einen Kundendienstmitarbeiter übergibt.