Krisenmanagement: Vom Trending Topic zum Social Shitstorm

crisismanagement van trending topic tot social shitstorm OBI4wanBeim Ausbruch einer Krise ist es für Unternehmen wichtig, genau zu wissen was sich in den Medien abspielt. Vor allem in den sozialen Medien verbreiten sich Informationen und Gerüchte rasend schnell. Deshalb stellen Facebook, Twitter und Co. für Unternehmen eine wichtige Informationsquelle dar, um schnell einen Einblick in das Ausmaß der Krise zu erhalten. Wie denken Stakeholder über das Thema, wie entwickelt sich die öffentliche Meinung und welche Nachrichten erhalten besonders viel Aufmerksamkeit? Diese Einblicke helfen dabei die Krise unter Kontrolle zu bekommen und die richtige Kommunikationsstrategie zu finden. In diesem Artikel nehmen wir Sie mit in die Welt des Krisenmanagements, sodass Sie Ihr Unternehmen bis ins letzte Detail vorbereiten können.

Verschiedene Arten einer Krise auf Social Media

Soziale Netzwerke werden von vielen Nutzern als Ventil, um die eigene Meinung kundzutun, verwendet. Eine einzelne Nachricht kann sich unter Umständen im Handumdrehen zu einer Reputationskrise für Marken entwickeln. Um richtig mit einer derartigen Krise umzugehen, muss man als Marke zunächst wissen, wo Sie entstanden ist.

Im Allgemeinen können 3 verschiedene Arten von Krisen identifiziert werden bei denen Soziale Medien eine wichtige Rolle spielen: Eine Krise kann in der „echten Welt” entstehen und zunächst von traditionelle Medien aufgegriffen werden. Kurz darauf wird das Geschehen auf Social Media diskutiert und weiter aufgebauscht. Danach können Krisen auch in Folge von anhaltenden Diskussionen über Kundenservice, Produktqualität und Unzufriedenheit über Mitarbeiter entstehen, wenn diese von Mainstream Medien aufgegriffen werden. Auch Memes können sich rasend schnell verbreiten und je nach Inhalt und Hintergrund für Aufruhr sorgen.

So erkennen Sie eine Krise

Um sicherzustellen, dass nicht ständig die Alarmglocken läuten, ist es sinnvoll die Kriterien zu kennen, die andeuten dass eine Krise vorliegt. Aus Sicht des Online Reputationsmanagements bedeutet dies vor allem: Wie erkennen wir die Anfangsphase einer Krise auf Social Media? Die folgenden Punkte helfen Ihnen, eine Krise zu erkennen.

  • Volumenveränderung: Es kommt zu einer deutlich messbaren Volumenänderung an Nachrichten rund um Ihr Unternehmen. In der Praxis bedeutet dies oft eine Steigerung von mindestens 200% bis 300% in kurzer Zeit. Ein Social Media Monitoring Tool kann so eingerichtet werden, dass Sie sofort eine Warnmeldung erhalten, wenn dies passiert.
  • Veränderung des Sentiments: Ein plötzlicher Anstieg der Anzahl negativer Nachrichten kann ein Hinweis sein, dass eine Krise entsteht.
  • Themen und Stakeholder: Eine Gruppe von Stakeholdern spricht in Social Media über Ihre Organisation oder ein relevantes und wichtiges Thema. Daher ist es wichtig, auch Themen und Stakeholder in der Branche zu beobachten.
  • Ein Datenleck: Sensible interne Informationen, die unerwartet auftauchen. Es ist möglich, dass es innerhalb der Organisation ein Datenleck oder einen etwas zu gesprächigen Mitarbeiter gibt.
  • Negative Berichterstattung: Eine bestimmte Quelle berichtet negativ über Ihr Unternehmen. Das kann zum Beispiel ein Artikel sein, in dem Ihr Unternehmen mit Umweltverschmutzung oder schlechter Mitarbeiterpolitik kombiniert wird.

Eine Social Media Krise steht bevor. Was tun?

Der erste Schritt besteht darin, durch Monitoring zu erkennen, wann eine Krise droht. Was kommt als nächstes? Der zweite Schritt ist der Versuch, die Krise abzuwenden. Die folgenden 8 Tipps helfen Ihnen dabei, die Krise unter Kontrolle zu bringen:

Tipp 1: Sorgen Sie für eine klare Rollenverteilung innerhalb des Krisen-Teams

Planung ist alles. Wenn eine Krise ausbricht, ist es zu spät über Verantwortlichkeiten zu sprechen. Dies sollten Sie bereits in Vorbereitung auf den Ernstfall klären. Wer ist für das Monitoring und die Interpretation der Informationen verantwortlich? Wer ist für die externe Kommunikation mit den Stakeholdern und/oder den internen Wissensaustausch verantwortlich? An wen wird rapportiert? Wenn Sie die Rollenverteilung im Voraus festlegen, können Sie sich während einer Krise ganz darauf konzentrieren, Reputationsschäden zu vermeiden. Richten Sie am besten noch heute einen Krisenstab ein. Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern organisiert ist und dass sich jeder über die Verantwortlichkeiten und Aufgaben des anderen im Klaren ist. Da Sie hoffentlich nicht regelmäßig mit Krisen konfrontiert werden, sollten Sie Ihre Mitarbeiter mindestens einmal im Jahr an den Krisenplan erinnern.

Crisismonitoring richtig umsetzen? Laden Sie unser Whitepaper herunter!

Tipp 2: Verwenden Sie Real-Time Dashboards und Narrowcasting

Bestimmen Sie, welche Personen innerhalb Ihres Unternehmens von einem Echtzeit-Überblick über die Berichterstattung rund um die Krise profitieren würden und welche Personen einmal pro (halber) Stunde ein Update und eventuell Beratung benötigen. Denken Sie zum Beispiel an den Pressesprecher, den CEO, aber auch an mögliche Investoren und eigene Mitarbeiter. Für erstere Gruppe von Personen können Sie Echtzeit-Monitoring über Dashboards und Narrowcasting aktivieren.

Tipp 3: Gewinnen Sie Einblicke in die Krisis

Um eine Strategie festzulegen und zu entscheiden, auf welche Äußerungen Sie reagieren und auf welche nicht, ist es wichtig sich ein genaues Bild der Krise zu verschaffen. Social Media Analysen helfen dabei interne Stakeholder darüber zu informieren was genau über Ihr Unternehmen gesagt wird und angemessene Antworten zu erarbeiten.

Tipp 4: Bestimmen Sie, was Sie wissen müssen

Indem Sie das Geschehen rund um die Krise gut überwachen, können Sie vorbereitet und akurat reagieren und wenn möglich in Dialog treten. Indem Sie einen vollständigen Überblick über die Fakten haben, können Sie Diskussionen besser antizipieren und schneller eine geeignete Lösung finden. Analysieren Sie den Zeitpunkt der Berichterstattung, die Geschwindigkeit der Verbreitung und die wichtigsten Stakeholder und Journalisten.

Tipp 5: Richten Sie Social Media Monitoring ein

Überwachen Sie nicht nur den Namen Ihrer Organisation, sondern beobachten Sie auch die Berichterstattung und Äußerungen rund um wichtige Personen in der Organisation wie den CEO, die Mitglieder der Geschäftsleitung, die Pressesprecher und das Management. Synonyme des Markennamens und möglicher Produktnamen können ebenfalls Teil Ihrer Suche sein. Indem Sie Ihre Suchaufträge so umfangreich wie möglich gestalten, erhalten Sie ein vollständiges Bild von der Berichterstattung, in der Ihr Unternehmen erwähnt wird.

Tipp 6: Messen Sie das interne Sentiment

Social media gaat niet alleen over externe communicatie. Het is zeker zo belangrijk om interne social kanalen te blijven monitoren tijdens een crisis. Door interne kanalen zoals Yammer, Slack en Sharepoint te integreren binnen media monitoring, heb je in je dashboard ook een thermometer om het interne sentiment in de gaten te houden. Maken collega’s zich zorgen over de crisis? Of zijn zij het juist eens met de uitingen rondom de organisatie? Deze informatie kan van essentieel belang zijn bij het intern managen van een crisis.

Tipp 7: Erstellen Sie ein internes Krisen-FAQ

Die Einrichtung eines Krisen-FAQ ist wichtig. Es ist mehr als eine Standard Übersicht von Fragen und Antworten. Es enthält auch eine Beschreibung der Ereignisse, der Ursache und aller bisher bekannten Informationen. Daher ist es im Krisenfall wichtig, die Fakten so schnell wie möglich auf den Tisch zu bekommen, damit das gesamte Unternehmen über Instrumente verfügt, um angemessen und mit der gleichen Botschaft auf alle verschiedenen Stakeholder zu reagieren.

Tipp 8: Kontrollieren Sie Ihren geplanten Content!

Im Krisenfall ist es wichtig, geplanten Content, wie z.B. Social Media Beiträge, zu überprüfen und gegebenenfalls zu entfernen. Dies gilt auch für Themen oder relevante Ereignisse innerhalb Ihrer Branche oder in der Gesellschaft. Gibt es zum Beispiel einen Anschlag, den Tod einer bekannten Person oder einen schweren Flugzeugunfall? Überprüfen Sie den Inhalt und sehen Sie, welche Nachrichten Sie besser bearbeiten, löschen oder für einen späteren Zeitpunkt speichern können.

Mehr über OBI4wan erfahren?

Möchten Sie mehr über die Lösungen von OBi4wan erfahren? Vereinbaren Sie eine gratis Demo mit uns oder kontaktieren Sie uns über info@obi4wan.com oder +49 30 959 98 61 50.

Recent Posts