Community Management 2.0: 8 Tipps

community management 2.0

Der ideale Social Media Community Manager kennt seine Zielgruppe in und auswendig und weiß welche Inhalte und Formate innerhalb der Online-Community der Marke gut ankommen. Er führt den direkten Dialog mit der Community auf Sozialen Netzwerken, in Foren und auf Bewertungsplattformen. Neben dem Zuhören, der Beantwortung von Fragen und der Moderation von Gesprächen, sorgt er mit seinem Content für Engagement und Interaktion. In seiner Funktion überwacht er alles, was in den sozialen Medien geschieht und er hält interne Stakeholder darüber auf dem Laufenden. Erfolgreiches Community Management beinhaltet also sowohl Social Media Monitoring als auch Engagement. Kurz gesagt, der Community Manager fungiert sowohl als Sprachrohr als auch als Augen und Ohren des Unternehmens.

Community Management ist eine äußerst vielseitige Aufgabe, die eine gute Strategie, ein geeignetes Community Management Tool für Monitoring und Engagement und Zusammenarbeit mit dem Rest des Unternehmens erfordert. Mit diesen 8 Tipps machen Sie Community Management zum Erfolg.

1. Erstellen Sie Social Media Guidelines

Die Kommunikation über Soziale Medien sollte genau wie die Kommunikation auf anderen Kanälen mit den Unternehmenswerten übereinstimmen. Der öffentliche Charakter von Online-Medien wie Facebook und Twitter macht es für Unternehmen sogar noch wichtiger, konsistent zu kommunizieren. Starten Sie deshalb mit dem Erstellen von Social Media Guidelines. Dies sind Richtlinien die festlegen, auf welche Art und Weise in den Sozialen Medien kommuniziert wird, welcher Tone of Voice eingehalten werden sollte und wie mit Anfragen, Kommentare, Beschwerden und Komplimenten umgegangen wird. Worauf reagiert man und worauf nicht? Wie verhält man sich in einer Krisensituation? Wann sollte an andere Abteilungen eskaliert werden. Neben den Verhaltensregeln werden in den Social Media Guidelines aber auch strategische Fragen nach Zielen, KPI’s und Nutzung der einzelnen Plattformen festgehalten.

2. Kennen Sie Ihre Community

Um langfristige Beziehungen aufzubauen, Fans und Followers bei Laune zu halten und erfolgreich zu kommunizieren, sollte der Community Manager seine Zielgruppe gut kennen. Schauen Sie sich zunächst demographische Merkmale und Interessen an. Was sind Gemeinsamkeiten und was sind Unterschiede innerhalb der Gruppe? Analysieren Sie in einem nächsten Schritt das Verhalten innerhalb der Online Community. Wer reagiert viel auf Beiträge, wer hat viele Follower? Diese Analyse hilft Ihnen, Influencer und potenzielle Markenbotschafter zu identifizieren, die Ihnen helfen können, Ihre Reichweite noch stärker zu vergrößern. Es ist ratsam diese Fans in einer Influencer-Liste festzuhalten, sodass Sie diese für eventuelle Kampagnen schnell zur Hand haben und kontaktieren können.

3. Verschaffen Sie sich einen Überblick über FAQ’s und Beschwerden

Es ist wichtig einen guten Überblick über viel gestellte Fragen (FAQ’s) und Beschwerden zu haben. Diese sollten regelmäßig mit anderen Abteilungen geteilt werden, da sie wichtigen Input für Service-und Produktverbesserungen liefern. Behalten Sich auch im Blick, wer sich schon mehrmals beschwert hat und was bisher besprochen? Wurde bereits über andere Kanäle Kontakt aufgenommen? Was wurde dort besprochen und welcher Kollege hat den Fall bearbeitet? Diese Art von Informationen sollten jederzeit zur Verfügung stehen und einfach abrufbar sein, sodass dem Kunden schnell und kompetent geholfen werden kann. Hierfür ist es wichtig, dass Ihr Community Management Tool eine Social CRM-Funktion an, sodass kanalübergreifend Kundeninformation und die Gesprächshistorie abgespeichert wird.

4. Helfen Sie den Kunden, auf dem Kanal, auf dem er Kontakt aufgenommen hat

Community Manager erhalten täglich jede Menge Fragen, Kommentare und Beschwerden von Verbrauchern, die direkt auf dem Kanal, über den Sie Kontakt aufgenommen haben, geholfen werden wollen. Eine Weiterleitung zum Kundensupport per E-mail oder Telefon stellt einen Bruch in der Kommunikation dar, der als negativ empfunden werden kann. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der Kundenservice im gleichen Tool arbeitet, wie der Community Manager, sofern es nicht der Community Manager ist, der für Kundenanfragen zuständig ist.

5. Schauen Sie über die eigenen Kanäle hinaus

Nicht alles, was auf Sozialen Medien über Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Produkte gesagt geteilt wird, findet auf Ihren firmeneigenen Accounts statt. Für einen kompletten Überblick über das Geschehen rund um Ihr Unternehmen, sollten Sie über Ihr Community Management Tool relevante Suchbegriffe, wie beispielsweise den Unternehmensnamen, netzwerkweit beobachten. Auf diese Weise können Sie proaktiv in Diskussionen eingreifen oder den Kundenservice informieren, wenn Sie Kommentare und Fragen sehen, die nicht unbeantwortet bleiben sollten. Lesen Sie mehr über die Vorteile eines proaktiven Kundenservices in diesem Artikel. Das Beobachten relevanter Suchbegriffe in den Sozialen Medien (Social Media Monitoring) bietet auch die Möglichkeit, Verkaufschancen zu  entdecken. auch Nutzen Sie Social Media Monitoring auch, um Verkaufsmöglichkeiten zu identifizieren. So könnte ein Telekommunikationsanbieter sich beispielsweise Suchbegriffe ansehen, die implizieren, dass das Abonnement einer Person bald ausläuft. Eine schnelle Suche nach dem Begriff „Abonnement“ in Kombination mit „Ablauf“ oder „läuft ab“ kann bereits eine Reihe von ernstzunehmenden Verkaufschancen ergeben.

6. Automatisieren Sie Antworten auf viel gestellte Fragen

Gerade in Social Media, wo Diskussionen in der Öffentlichkeit stattfinden und bei unsachgemäßer Handhabung leicht eskalieren können, gewinnt die rechtzeitige Beantwortung von Kundenanfragen an Bedeutung. Gerade für Unternehmen mit tausenden von Fans, Followern und Kunden kann dies eine große Herausforderung sein. Auch wenn Customer Centricity im Vordergrund steht und man eigentlich allen gleichzeitig helfen würde, sind die Ressourcen oft begrenzt. Eine gute Lösung stellt das das Automatisieren von Antworten dar, z.B. mit voreingestellten Antworten oder Chatbots. Indem Chatbots das Beantworten einfacher, wiederkehrender Fragen übernehmen, bleibt mehr Zeit für echte Interaktionen mit der Community und das Erstellen von kreativem Content.

Das Gute ist, dass innovative Chatbot Plattformen es Ihnen ermöglichen, einen Chatbot komplett selbst zu bauen, ohne dass Sie programmieren müssen. Das Wichtigste beim Bau eines Chatbots ist Ihr Wissen über die Community und wie Sie mit dieser kommunizieren. Möchten Sie mehr darüber wissen, wie man einen Chatbot baut? Lesen Sie diesen Artikel.

7. Erstellen Sie einzigartigen Content der für Interaktion sorgt

Keine Frage, Katzenvideos sind populär, aber das bedeutet nicht, dass Sie sie auf dem Social Media Account Ihres Unternehmens posten sollten. Social Media Content sollten im Einklang mit den Unternehmenszielen und -werten stehen und Ihre Community inspirieren. Sie sollten regelmäßig analysieren, welche Inhalte für viel Engagement, d.h. Likes, Shares und Comments sorgen und Ihre Strategie darauf aufbauend verbessern.

Mittels Social Media Monitoring können Sie zudem aktuelle Themen und Trends ermitteln und wichtige Impulse für Ihren Content Kalender sammeln. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie über Themen sprechen, die für Ihre Community tatsächlich relevant sind. Für einen Überblick über Veranstaltungen und besondere Feiertage 2020 können Sie kostenlos unseren Social Media-Kalender herunterladen.

Überprüfen Sie auch, wann Ihre Community am aktivsten ist und entscheiden Sie anhand Ihrer Ergebnisse, wann Sie Ihre Social Media Inhalte posten. Nutzen Sie die Peaks oder warten Sie auf eine ruhigeren Moment?

8. Interne Stakeholder informieren

Social Media sind heutzutage der Ort, an dem rund um die Uhr und nonstop Meinungen geäußert und geteilt werden. Hier entstehen sowohl Krisen, als auch neue Trends und Bewegungen. Daher ist es wichtig, dass verschiedene Abteilungen innerhalb eines Unternehmens über das aktuelle Geschehen auf Social Media auf dem Laufenden gehalten werden. Der Community Manager sollte regelmäßig Reports für beispielsweise Marketing, PR und das CRM Team erstellen. Der Informationsaustausch und die enge Zusammenarbeit, zum Beispiel während einer Social Media Krise, ist unbedingt notwendig. Ein gutes Beispiel für einen effizienten Ansatz ist das Kommunikationsteam des Medizinischen Zentrums Leeuwarden. In Krisensituationen werden verschiedene Rollen im Team eingenommen, und eine Person ist direkt für die Überwachung eingehender Nachrichten in sozialen Medien verantwortlich. Lesen Sie in der Success Story alles über diesen Ansatz!

Wie Sie sehen, ist die Rolle des Community Managers mit viel Verantwortung und einer Vielfalt an Aufgaben verbunden. Den Überblick über das Geschehen auf Social Media zu behalten und alles jederzeit unter Kontrolle zu haben, ist entscheidend für den Erfolg des gesamten Unternehmens.

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