Community Management 2.0: 8 Tipps

Community Management OBI4wan

Der ideale Community-Manager kennt seine Zielgruppe in und auswendig und weiß welche Inhalte und Formate erfolgreich sind. Er führt den direkten Dialog mit der Community auf Sozialen Netzwerken, in Foren und auf Bewertungsplattformen.   Er hört zu, beantwortet Fragen und moderiert Gespräche. Außerdem sorgt er mit seinem Content für Engagement und Interaktion. In seiner Funktion überwacht er alles, was in den sozialen Medien geschieht und er hält interne Stakeholder darüber auf dem Laufenden. Kurz gesagt, der Community-Manager fungiert sowohl als Sprachrohr als auch als Augen und Ohren des Unternehmens.

Community Management ist eine äußerst vielseitige Aufgabe, die eine gute Strategie, die richtigen Tools und Zusammenarbeit mit dem Rest des Unternehmens erfordert. Mit diesen 8 Tipps machen Sie Community Management zum Erfolg.

1. Erstellen Sie Social Media Guidelines

Die Kommunikation über Soziale Medien sollte genau wie die Kommunikation auf anderen Kanälen mit den Unternehmenswerten übereinstimmen. Starten Sie deshalb mit dem Aufstellen sogenannter Social Media Guidelines. Dies sind Richtlinien die festlegen, auf welche Art und Weise kommuniziert wird, welcher Tone of Voice eingehalten werden sollte und wie mit Anfragen, Kommentare, Beschwerden und Komplimenten umgegangen wird. Worauf reagiert man und worauf nicht? Wie verhält man sich in einer Krisensituation? Wann sollte an andere Abteilungen eskaliert werden. Neben den Verhaltensregeln werden in den Social Media Guidelines aber auch strategische Fragen nach Zielen, KPI’s und Nutzung der einzelnen Plattformen festgehalten.

2. Kennen Sie Ihre Community

Um langfristige Beziehungen aufzubauen, Fans und Followers zufrieden zu stellen und erfolgreich zu kommunizieren, sollte der Community Manager seine Gemeinschaft gut kennen. Wer reagiert viel auf Posts, wer hat selber viele Follower und ist somit ein potenzieller Influencer, wer äußert sich lobend? Es ist ratsam diese Fans in einer Influencer-Liste festzuhalten, sodass Sie diese für eventuelle Kampagnen schnell zur Hand haben und kontaktieren können.

3. Verschaffen Sie sich einen Überblick über FAQ’s und Beschwerden

Es ist wichtig einen guten Überblick über viel gestellte Fragen und Beschwerden zu haben. Diese sollten regelmäßig mit anderen Abteilungen geteilt werden, da sie wichtigen Input für Service-und Produktverbesserungen liefern. Behalten Sich auch im Blick, wer sich schon mehrmals beschwert hat und was bisher besprochen? Wurde bereits über andere Kanäle Kontakt aufgenommen? Was wurde dort besprochen und welcher Kollege hat den Fall bearbeitet? Diese Art von Informationen sollten jederzeit zur Verfügung stehen und einfach abrufbar sein, sodass dem Kunden schnell und kompetent geholfen werden kann. Hierfür bietet sich die Verwendung eines Social Media Management Tools mit einer Social CRM-Funktion an, sodass kanalübergreifend Kundeninformation und die Gesprächshistorie abgespeichert wird.

4. Helfen Sie den Kunden, auf dem Kanal, auf dem er Kontakt aufgenommen hat

Es ist deutlich, dass Community Manager viele Fragen, Kommentare und Beschwerden von Nutzern erhalten. Konsumenten erwarten heutzutage von Unternehmen, dass ihnen auf dem Kanal geholfen wird auf dem sie Kontakt aufgenommen haben. Eine Weiterleitung zum Kundensupport per E-mail oder Telefon stellt einen Bruch in der Kommunikation dar, der als negativ empfunden werden kann. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der Kundenservice im gleichen Tool arbeitet, wie der Community Manager, sofern es nicht der Community Manager ist, der für Kundenanfragen zuständig ist.

5. Schauen Sie über die eigenen Kanäle hinaus

Nicht alles, was auf Sozialen Medien über Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Produkte gesagt geteilt wird, findet auf Ihren firmeneigenen Accounts statt. Für einen kompletten Überblick über das Geschehen rund um Ihr Unternehmen, ist es ratsam relevante Suchbegriffe, wie beispielsweise den Unternehmensnamen, netzwerkweit zu beobachten. Auf diese Weise können Sie proaktiv in Diskussionen eingreifen oder den Kundenservice darauf aufmerksam machen. Nutzen Sie Social Media Monitoring auch, um Verkaufsmöglichkeiten zu identifizieren. Beispielsweise kann ein Telekommunikationsanbieter mit geeigneten Suchbegriffen herausfinden, wenn jemand kommuniziert, dass sein Abonnement demnächst abläuft. Eine schnelle Suche nach dem Begriff „Abonnement“ in Kombination mit „Ablauf“ oder „abgelaufen“ kann bereits zu einer Reihe ernsthafter Möglichkeiten führen.

6. Automatisieren Sie Antworten auf viel gestellte Fragen

Gerade in Social Media, wo Diskussionen in der Öffentlichkeit stattfinden und bei unsachgemäßer Handhabung leicht eskalieren können, gewinnt die rechtzeitige Beantwortung von Kundenanfragen an Bedeutung. Gerade für Unternehmen mit tausenden von Fans, Followern und Kunden kann dies eine große Herausforderung sein. Auch wenn Customer Centricity im Vordergrund steht und man eigentlich allen gleichzeitig helfen würde, sind die Ressourcen oft begrenzt. Eine gute Lösung stellt das das Automatisieren von Antworten dar, z.B. mit voreingestellten Antworten oder Chatbots. Indem Chatbots das Beantworten einfacher, wiederkehrender Fragen übernehmen, bleibt mehr Zeit für echte Interaktionen mit der Community und das Erstellen von kreativem Content.

7. Erstellen Sie einzigartigen Content der für Interaktion sorgt

Keine Frage, Katzenvideos sind populär, aber das bedeutet nicht, dass Sie sie auf dem Social Media Account Ihres Unternehmens posten sollten. Social Media Content sollten im Einklang mit den Unternehmenszielen und -werten stehen und Ihre Community inspirieren. Sie sollten regelmäßig analysieren, welche Inhalte für viel Engagement, d.h. Likes, Shares und Comments sorgen und Ihre Strategie darauf aufbauend verbessern. Mittels Social Media Monitoring können Sie aktuelle Themen und Trends ermitteln und wichtige Impulse für Ihren Content Kalender sammeln. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie über Themen sprechen, die für Ihre Community tatsächlich relevant sind. Überprüfen Sie auch, wann Ihre Community am aktivsten ist und entscheiden Sie anhand Ihrer Ergebnisse, wann Sie Ihre Inhalte veröffentlichen möchten. Nutzen Sie die Peaks oder warten Sie auf eine ruhigeren Moment?

8. Interne Stakeholder informieren

Social Media sind heutzutage der Ort, an dem rund um die Uhr und nonstop Meinungen geäußert und geteilt werden. Hier entstehen sowohl Krisen, als auch neue Trends und Bewegungen. Daher ist es wichtig, dass verschiedene Abteilungen innerhalb eines Unternehmens über das aktuelle Geschehen auf Social Media auf dem Laufenden gehalten werden. Der Community Manager sollte regelmäßig Reports für beispielsweise Marketing, PR und das CRM Team erstellen. Der Informationsaustausch und die enge Zusammenarbeit, zum Beispiel während einer Krise, ist unbedingt notwendig. Auch für Produkt-und Service Verbesserungen ist das Feedback aus Sozialen Netzwerken goldwert.

Wie Sie sehen, ist die Rolle des Community Managers mit viel Verantwortung und einer Vielfalt an Aufgaben verbunden. Den Überblick über das Geschehen auf Social Media zu behalten und alles jederzeit unter Kontrolle zu haben, ist entscheidend für den Erfolg des gesamten Unternehmens.

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