Chatbots: Die 6 größten Vorteile für Ihr Unternehmen

Automation in customer serviceMit Chatbots in See stechen – das wünschen sich viele Unternehmen. Logischerweise möchten Sie vorab auch gerne wissen, was solch ein virtueller Assistent für Ihr Unternehmen bedeuten kann. Die Pilotphase ist bei vielen Unternehmen inzwischen abgeschlossen und die glänzenden Resultate sprechen für sich. Anhand der Erfahrungen, die Unternehmen wie HEMA, DHL, RTL/Videoland und die Erasmus Universität gemacht haben, präsentieren wir Ihnen die 6 größten Vorteile, die Chatbots auch Ihrem Unternehmen zu bieten haben.

1. Bei zunehmendem Volumen Chatbots einsetzen – verbessern Sie Ihre Effizienz!

Seit einigen Jahren kämpfen Unternehmen häufiger mit zunehmendem Volumen im Online-Kundenservice, weil Kunden tech-savvy geworden sind und sich in der Welt der Social Media und Messaging-Apps besser auskennen. Chatbots sind außergewöhnlich gut geeignet, um es mit dem zunehmenden Volumen aufzunehmen. Als Unternehmen streben Sie gleichermaßen danach, einen schnellen Service zu leisten und der Interaktion mit den Kunden genügend Zeit zu widmen. In den letzten Jahren erlebte HEMA eine 60%-ige Zunahme des Volumens und sah sich herausgefordert eine Lösung dafür zu finden, wie weiterhin ein qualitativ hochwertiger Kundenservice gewährleistet werden konnte. Inzwischen kommt der Chatbot bei einem Großteil der Fragen zu Bestellungen sowie in der HEMA-App zum.Einsatz. Er führt arbeitsvorbereitende Aufgaben aus und erfragt beim Kunden zusätzliche Informationen, die an den Mitarbeiter zur weiteren Abwicklung übertragen werden. Auch RTL erfuhr diesen Unterstützungsbedarf. Hier wird der Chatbot bei 25% aller Anfragen an den Online-Kundenservice eingesetzt, um Videoland-Kunden behilflich zu sein. Weltweit, über verschiedene Branchen sehen wir, dass ein Chatbot in der Lage ist, um zwischen 20% und 40% des Gesamtvolumens vollständig oder teilweise aufzufangen.

2. Verringern Sie Ihre Kosten durch Chatbots

Die Einführung von Chatbots ist eine Investition, die sich in absehbarer Zeit ausbezahlt. HEMA beispielsweise erlebte eine Kosteneinsparung von 17%. Innerhalb der E-Commerce-Branche zeigt sich sogar eine Kostenreduzierung von 36% und eine 20%-ige Zunahme von Kundeninteraktionen, die die Mitarbeiter per Stunde haben. Was ist das Erfolgsgeheimnis? Ganz einfach: Mitarbeiter für komplexe Vorgänge einsetzen und einfache Kundenfragen und Routineaufgaben von einem Chatbot erledigen lassen. Ein gezielter Einsatz der Chatbots fuhrt dann auch direkt zum nächsten Vorteil.

3. Chatbots erhöhen die Kunden,- und Mitarbeiterzufriedenheit

Nach der Lancierung eines Chatbots zu Servicezwecken, ist die Kundenzufriedenheit eine der wichtigsten Messfaktoren. Die Erfahrung zeigt, dass Chatbots für eine 10%-ige Zunahme des NPS-Score sorgen. Die Erasmus Universität Rotterdam ernannte die Kundenzufriedenheit zu einem eigenständigen KPI. Christa van der Kruk, Marketing & Kommunikationsberaterin in der Abteilung Bildung & Studierendenangelegenheiten berichtet:

„Ungefähr 10% der Seitenbesucher nutzt den Bot und gut 80% aller Bot-Nutzer runden das Gesprach ganz ab. Der Bot ist vom Aufbau her ziemlich komplex, er umfasst viele Fragen und manche dieser Fragen sind recht schwierig. Nicht weniger als 90% der Nutzer sind zufrieden, wodurch wir weit über unserem KPI abschließen!”

Dennoch leisten Chatbots in der richtigen Anwendungen nicht nur einen Beitrag zu erhöhter Kundenzufriedenheit, sondern sorgen auch für einen bessere Mitarbeiterzufriedenheit. Immerhin entlasten sie die Mitarbeiter dadurch, dass sie ihnen Routineaufgaben abnehmen. Somit haben Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen und können sich den Kunden besonders intensiv widmen. Es ist ein Fakt, dass Chatbots keine Kundenservice-Mitarbeiter ersetzen, sondern sie lediglich ergänzen und unterstützen. Durch eine optimale Balance zwischen Mensch und Technologie erzielen Sie die besten Resultate! Bas Vogels, Supervisor und Trainer des Customer Service Teams von DHL, teilt uns mit:

„Das Online-Kundenservice Team ist ein Fan der Bots. Mitarbeiter haben viel mehr Zeit, sich komplizierten Kundenfragen zu widmen und Eskalationen zu vermeiden. Die Mitarbeiterzufriedenheit hat sich enorm verbessert.”

4. Verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit

In einer digitalisierten Welt mit ständig steigenden Erwartungen an den Service, wird durch den Einsatz von Chatbots eine Ausweitung Ihrer Erreichbarkeit erzielt. Für RTL/Videoland lag der Vorteil des Einsatzes von Chatbots außerhalb der Öffnungszeiten vor der Hand. Wahrend Service Agenten täglich von 10 bis 20 Uhr für die Kunden erreichbar sind, lassen sich viele Fragen, für die kein Mitarbeiter erforderlich ist, auch außerhalb der Öffnungszeiten durch Chatbots abhandeln.

5. Eine breite Palette der Einsatzmöglichkeiten, individuell abgestimmt auf Ihr Unternehmen

Chatbots sind in allerlei Arten erhältlich. Wir unterscheiden grob 3 Arten von Chatbots:

Chatbots zur Unterstützung des Service Agents

Chatbots können sowohl vor als auch hinter den Kulissen Arbeit abnehmen. Denken Sie z.B. an einen Bot, der automatisch Nachrichten erledigt, für die kein Mitarbeiter nötig ist oder das automatische Taggen von Nachrichten basierend auf schlauer Technologie. Ebenfalls kann ein Chatbot spezifische Fragen an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten, damit die Fragen direkt bei der richtigen Abteilung oder dem richtigen Mitarbeiter landen. Diese Bots können im Hintergrund laufen und führen keine Kunden-Konversationen, sind aber nichtsdestotrotz eine wertvolle Ergänzung der Service-Abteilung, insbesondere im HInblick auf eine Effizienzverbesserung.

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Chatbots zur Arbeitsvorbereitung

Ein Chatbot, der Arbeit vorbereitet, hat bereits mehr Kundenkontakt. Er erkennt die Frage des Kunden, überprüft, ob alle nötigen Informationen (wie z.B. eine Bestellnummer oder eine E-mail Adresse) in der Nachricht enthalten sind, und erfragt diese, falls nötig, beim Kunden. Der Chatbot stellt die Daten in ein Paket zusammen und stellt sie dem Mitarbeiter zur Verfügung, der den Case effizient weiter bearbeiten kann.

Ein Chatbot zur selbständigen Erledigung der Kundenanfragen

Ein Chatbot kann schließlich auch vollständige Konversationen mit dem Kunden führen. Denken Sie hierbei z.B. an FAQs, wie Fragen zu Öffnungs,- und Lieferzeiten.

Bei jeder dieser 3 Anwendungen sehen wir einen enormen Effizienzgewinn. Eine relevante Anwendung der Chatbots erspart den Mitarbeitern auf verschiedene Art und Weise kostbare Zeit, die sie an die Kunden widmen können, die sie wirklich benötigen.

6. Sie haben die Technologie selbst unter Kontrolle

Die Entwicklung der Chatbots verschiebt sich immer mehr hin zu den Unternehmen. Sie haben selbst unter Kontrolle, inwiefern Sie die Entwicklung des Chatbots an Externe ubertragen oder unternehmensintern übernehmen. Eine gute Chatbot-Plattform versetzt Sie in die Lage, selbst einen Chatbot zu entwickeln. Geben Sie sich nicht mit einem simplen Chatbot zufrieden, der Standardantworten auf Fragen geben kann, sondern investieren Sie in eine Chatbot-Plattform, die es ermöglicht, dass der Chatbot auch zukünftig noch gute Arbeit leisten und mit ihrem Unternehmen wachsen kann. Denken Sie hierbei auch an die Skills, die Sie für das Chatbot-Team innerhalb Ihres Unternehmens benötigen.

Wie Sie sehen, bieten Chatbots viele Vorteile. Möchten Sie auch gerne einen Chatbot in Ihr Unternehmen einführen? Fangen Sie klein an, aber denken Sie groß. Zuerst steht eine gute Datenanalyse an, um festzustellen, wo genau der Chatbot in Ihrem Unternehmen wertsteigernd eingesetzt werden kann. Auf Basis von dieser Analyse, können Sie im Hinblick auf Entwicklung und Erfolg Ihres Chatbots die richtigen Entscheidungen treffen. Verfugen Sie unternehmensintern nicht über das nötige Know-How? Dann helfen wir Ihnen gern mit unserem Chatbot Feasibility Report weiter, der Ihnen die Einsatzmöglichkeiten und das Potenzial eines Chatbots für Ihr Unternehmen aufzeigt.

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