Chatbots: der Hype ist vorbei, und jetzt?

Chatbots hype OBI4wanDie Zeit, in der wir Chatbots einführen, weil ‘es eben geht’, ist vorüber. Stattdessen richten wir uns verstärkt auf datengesteuerte Chatbots, die in Bezug auf unsere Betriebsprozesse einen echten Unterschied machen können. Chatbots sind ein fester Bestandteil der technologischen Entwicklungen geworden, und mit künstlicher Intelligenz, Robotisierung, Internet of Things, Cloud Computing und 3D-Printing machen wir uns voll Vertrauen auf in die 4. Industrielle Revolution. Oder etwa nicht….? Wie entwickelte sich der Hype in den vergangenen Jahren? In diesem Artikel besprechen wir alle Entwicklungen in diesem Bereich genau an.

Wie begann der Chatbot-Hype?

Wo wir zuvor sehr viele Chancen und Möglichkeiten auf dem Gebiet von Chatbots und Artificial Intelligence sahen, ist der Hype laut Gartner bereits über seinen Höhepunkt hinaus und wird langsam abnehmen. Nun, da wir kurz davor sind, diesen ‘Peak of Inflated Expectations’ fast zu verlassen, erreichen wir die 3. Zyklusphase. Das ist die Phase, in der uns bewusst wird, dass wir unsere hoch angesetzten Erwartungen anpassen und unsere Lehren aus der Praxis ziehen müssen (‘Trough of Disillusionment’). Damit können wir uns endlich darauf vorbereiten, die Technologie wirklich produktiv zu machen und einen Ertrag zu erzielen. Höchste Zeit, um einen kritischen Blick darauf zu werfen!

Interactive hype cycle gartner OBI4wan

Quelle: Gartner (https://www.gartner.com/en)

Während Hypes oft in einer sehr kurzen Zeit einen enormen Wachstum zeigen, sind uns Chatbots aber schon viel länger bekannt …

Chatbots sind keinesfalls neu

Chatbots sind uns zwar schon jahrelang ein Begriff, aber es hat einige Zeit gedauert, bevor wir sie auch ‘intelligent’ machen konnten. Bereits 1966 begann es mit Eliza, dem Chatbot, der den ersten Beweis für die Möglichkeit des Kontakts zwischen Mensch und Maschine lieferte. Ebenso etwas später, im Zeitalter von MSN, waren sie nicht wegzudenken. Denken Sie beispielsweise an den Chatbot von Hi/KPN, Chatman, der mit Ihnen Gespräche über alle möglichen Themen führen konnte. Und so lassen sich noch eine Vielzahl von Bots nennen, die die Entwicklung der Chatbot-Technologie beeinflusst haben und sie zu dem gemacht haben, was wir heutzutage kennen.

de eerste chatbots OBI4wan
Diese Bots waren keinesfalls ‘intelligent’. Sie reagierten immerhin mit Standardantworten auf Nachrichten, die auf Basis von Keywords erkannt wurden. Über die letzten Jahre, hat sich die Technologie in einer bis dato ungekannten Schnelligkeit entwickelt. Unsere Chatbots werden schlauer und virtuelle Assistenten, wie Google Assistant und Alexa, werden stets greifbarer für Konsumenten.

Von sensationellem Chatbot Erfolg und stiller Enttäuschung

Als Folge der technologischen Möglichkeiten der letzten Jahre, schossen Chatbots buchstäblich wie Pilze aus dem Boden. Jeder konnte plötzlich einen Chatbot entwickeln. Viele Anwendungen traten über den Facebook Messenger in Erscheinung, als Facebook seine Plattform für Chatbot-Entwickler öffnete.

Freuen wir uns zu früh? Wir müssen zugeben, dass manche Anwendungen nicht erfolgreich waren und ihre Nutzer erfuhren sie schlichtweg als irritierend. Diese Bots sind darauf programmiert, bestimmte Keywords zu erkennen, aber können den Kunden nicht ‘verstehen’. Manchmal findet sich der Kunde in einer Endlosschleife zurück und erhält keine Antwort auf die von ihm gestellte Frage. Nachforschungen haben sogar ergeben, dass 70% aller Bots auf Facebook nicht in der Lage sind, eine einfache Aufgabe erfolgreich auszuführen.

Nicht weil es geht, sondern weil es sein muss

Aber ist es dann nun nicht an der Zeit, das Handtuch einfach hinzuwerfen? Auf keinen Fall. Der Hype-Zyklus ist war über seinen Höhepunkt hinweg, aber das bietet uns gerade die wertvolle Chance, aus den Erfolgen und Fehlern der Vergangenheit zu lernen. Wir bauen an einer stabilen Zukunft für Chatbots im Zentrum unserer Prozessabläufe.

Unternehmen schauen nicht länger nur auf die Möglichkeiten der Technologie „weil es eben geht”, sondern legen den Fokus auf den Mehrwert von Daten in diesem Prozess. Daten sind in der Lage, die Erfolgsrate eines Chatbots für bestimmte Aufgaben vorherzusagen, genauer gesagt, was der Bot im Hinblick auf Effizienz und Kosteneinsparung liefern kann.

Chatbot Feasibility OBI4wan

Beachten Sie! Ein Chatbot ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Nutzen Sie den Chatbot-Scan, der Ihnen vor allem die Erfolgsaussichten eines Chatbots aufzeigen kann. Analysieren Sie Reaktionszeiten und bestimmen Sie, an welcher Stelle Sie bezüglich erster Reaktion, Durchlaufzeit und ‘first time fix’ gewinnen können.

Untersuchen Sie alternativ die Spitzenmomente eingetretener Ablaufstörungen des letzten Jahres. Ergibt sich aus dem Scan, dass ein Chatbot für die Erfüllung einer spezifischen Aufgabe nicht geeignet ist? Passen Sie den Prozess an und untersuchen Sie, an welcher Stelle ein Chatbot sehr wohl einen Mehrwert erbringt, oder brechen Sie den Prozess frühzeitig ab.

Chatbots in der Praxis

Wie tritt der Chatbot nun konkret mit Menschen in Kontakt?, das ist die Frage, die sich viele stellen. Die Antwort darauf findet sich im Bereich Artificial intelligence und Natural Language Processing. Ein Bot ‘lernt’ die Sprache des Kunden, auf Basis von Gesprächen aus der Vergangenheit und menschlichem Input. Darüber hinaus lernt er die Intention des Kunden zu erkennen und welche Daten in der vom Kunden übermittelten Nachricht stecken.

Anschließend untersucht der Bot, auf Basis von ‘business ruling’, was seine nächste Frage sein sollte. Er fragt fehlende Daten beim Kunden an oder eskaliert den Case, falls dies erforderlich ist.

Chatbots IntentionsChatbots fur den Online-Kundenservice

Werden Menschen im Servicebereich jemals vollständig durch Chatbots ersetzt werden? Nein! Das Geheimnis einer erfolgreichen Anwendung liegt im perfekten Gleichgewicht von Technologie und Mensch. Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass ein Chatbot an das Kundenerlebnis beitragen sollte. Vermeiden Sie Irritation seitens der Kunden und sorgen Sie dafür, dass ein Chatbot reibungslos mit Ihren Kunden in Kontakt tritt. Achten Sie darauf, dass Ihr Chatbot dem Kunden nicht im Wege steht und und den Case an einen Mitarbeiter übergibt, falls dies dem Gespräch zugute kommt.

Abgesehen davon, dass Chatbots die Reaktions,- und Durchlaufzeiten von Konversationen drastisch reduzieren, wird durch die Hinzufügung von Technologie eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht. Kunden, die eine einfache Frage haben, erwarten eine schnelle Antwort. Ein Chatbot kann schon innerhalb weniger Sekunden reagieren. Darüber hinaus verbessert er auch die Mitarbeiterzufriedenheit, weil die Aufgaben der Kundenservice-Mitarbeiter stets schwieriger werden. Die Mitarbeiter haben durch den Einsatz des Chatbots mehr Zeit, um sich komplexeren Kundenfragen zu widmen und den Kunden zufrieden zu stellen.

Der ROI von Chatbots

Viele Unternehmen setzen Chatbots bereits zur Effizienzsteigerung ein. Die Resultate sprechen für sich. Chatbots können 20% bis 40% des Gesamtvolumens vollständig oder teilweise übernehmen. Aber das ist noch nicht alles. In der Praxis sehen wir beachtliche Kostenreduzierungen und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um rund 10 %. Chatbots werden von Unternehmen auf viele verschiedene Arten eingesetzt. Es beginnt bei Anwendungen, die im Hintergrund laufen, wie die Unterstützung eines Service-Agenten durch die Erledigung, Weiterleitung oder das Taggen von Kundenanfragen. Außerdem kann ein Chatbot den Service-Agenten arbeitsvorbereitend zur Hand gehen und z.B. extra Kundeninformationen erfragen, um dann den kompletten Kundensatz an den Service-Mitarbeiter zu übertragen. Schließlich können Chatbots sogar komplette Konversationen erledigen. Denken Sie hierbei z.B. an FAQs zu Öffnungs,- und Lieferzeiten.

To bot or not to bot; sind Sie bereit fur die Zukunft?

Bei der Entwicklung von Chatbots steht die Kundenerfahrung zentral. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine nahtlose Kooperation zwischen Mensch und Technologie zu garantieren. Ein Bot arbeitet häufig im Hintergrund, um die Arbeit eines Mitarbeiters zu vereinfachen, oder aber im direkten Kundenkontakt vor den Kulissen. Im letztgenannten Fall ist es essentiell, uber business ruling nachzudenken und festzulegen, ab wann der Chatbot den Case eskaliert und an einen Mitarbeiter überträgt, um beim Kunden Frustration und Wiederholung zu vermeiden.

Sind Chatbots für den Einsatz im Kundenservice geeignet? Absolut. Seien Sie sich aber darüber im Klaren, dass der Kundenkontakt sich niemals vollständig automatisieren lassen wird.. Es wird immer Kunden geben, die eine empathische Reaktion benötigen. Konzentrieren Sie sich darum, auf die Erreichung des idealen Gleichgewichts von Mensch und Technologie. Wählen Sie eine skalierbare Chatbot-Plattform, die gemeinsam mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.

Möchten Sie mehr über die Möglichkeiten eines Chatbots für Ihr Unternehmen erfahren?

Möchten Sie mehr über die Chatbot Lösung von OBI4wan erfahren? Fordern Sie eine kostenlose Chatbot Demo an oder kontaktieren Sie uns über info@obi4wan.com oder unter +49 30 959 98 61 50.

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