Chatbots Hype: Wo befinden wir uns jetzt?

Chatbots sind uns zwar schon jahrelang ein Begriff, aber es hat einige Zeit gedauert, bevor wir sie auch ‘intelligent’ machen konnten. Bereits 1966 begann es mit Eliza, dem Chatbot, der den ersten Beweis für die Möglichkeit des Kontakts zwischen Mensch und Maschine lieferte. Ebenso etwas später, im Zeitalter von MSN, hatten wir unsere ersten Begegnungen mit Chatbots. Denken Sie beispielsweise an Chatbots, die mit Ihnen Gespräche über alle möglichen Themen führen konnte. Und so lässt sich noch eine Vielzahl von Bots nennen, die die Entwicklung der Chatbot-Technologie beeinflusst haben und sie zu dem gemacht haben, was wir heutzutage kennen.

Diese Bots waren keinesfalls ‘intelligent’. Sie reagierten mit Standardantworten auf Nachrichten, die auf Basis von Keywords erkannt wurden. Über die letzten Jahre, hat sich die Technologie in einer bis dato ungekannten Schnelligkeit entwickelt. Unsere Chatbots werden schlauer und virtuelle Assistenten, wie Google Assistant und Alexa, werden stets greifbarer für Konsumenten.

Als Folge der technologischen Möglichkeiten der letzten Jahre, schossen Chatbots buchstäblich wie Pilze aus dem Boden. Viele Anwendungen traten über den Facebook Messenger in Erscheinung, als Facebook seine Plattform für Chatbot-Entwickler öffnete.

Viele dieser Anwendungen waren jedoch nicht erfolgreich und ihre Nutzer erfuhren sie schlichtweg als irritierend, da diese Bots zwar darauf programmiert sind, bestimmte Keywords zu erkennen, aber  Kunden nicht ‘verstehen’ können. Manchmal findet sich der Kunde in einer Endlosschleife zurück und erhält keine Antwort auf die von ihm gestellte Frage. Nachforschungen haben sogar ergeben, dass 70% aller Bots auf Facebook nicht in der Lage sind, eine einfache Aufgabe erfolgreich auszuführen.

Aber ist es dann nun nicht an der Zeit, das Handtuch einfach hinzuwerfen? Auf keinen Fall. Gartner, das weltweit führende Forschungs- und Beratungsunternehmen, prognostiziert, dass bis 2021 15% aller Kundenservice-Interaktionen weltweit vollständig von KI abgewickelt werden. Darüber hinaus prognostiziert Gartner, dass „bis 2022 70% der Angestellten täglich mit Conversational Platforms interagieren werden“. Laut Svetlana Sicular, Vice President Analyst bei Gartner, gehören Chatbots zu den KI-Technologien, die „in den nächsten zwei bis fünf Jahren auf dem Radar von CIOs stehen müssen, um einen hohen und tiefgreifenden Einfluss auf das Unternehmen zu haben“.

Indem wir unsere Lehren aus der Vergangenheit ziehen und mit KI-gesteuerten, hochentwickelten Chatbot Plattformen arbeiten, sind wir also nun auf dem Weg, eine stabile Zukunft für Chatbots innerhalb unserer Prozesse aufzubauen.

Jetzt, wo Chatbots vom Höhepunkt des Hypes (Peak of Inflated Expectations) in die nächste Phase übergegangen sind (Trough of Disillusionment) schauen Unternehmen nicht mehr auf die Möglichkeiten der Technologie, „weil es geht“, sondern weil  es sein muss. Chatbots haben ihren Wert bewiesen, und die Vorteile der virtuellen Assistenten, insbesondere im Bereich des Kundendienstes, sind reichlich vorhanden. Bevor man jedoch anfängt einen Chatbot zu entwickeln, ist es wichtig, sich mit dem Mehrwert von Daten in diesem Prozess auseinanderzusetzen. Daten (historische Kundenservicegespräche) können vorhersagen, wie erfolgreich ein Chatbot für bestimmte Aufgaben eingesetzt werden kann und was er in Bezug auf Effizienz und Kosteneinsparungen bietet. Anhand einer genauen Datenanalyse vorangehend an die Entwicklung, kann außerdem definiert werden, wann ein Chatbot für eine bestimmte Aufgabe oder einen bestimmten Einsatzbereichnicht geeignet ist. Lesen Sie in diesem Artikel alles über die Bedeutung der Datenanalyse im Chatbot Entwicklungsprozess.

Es gibt viele Anwendungsbereiche für Chatbot, z.B. im Personalwesen, aber der Kundendienstbereich ist der Bereich, in dem Chatbots am wirkungsvollsten sind. Angesichts des großen Einflusses von Chatbots darauf, wie der Kundenservice durchgeführt wird, liegt die Frage nahe, ob Chatbots den Menschen im Service jemals vollständig ersetzen werden? Nein! Das Geheimnis einer erfolgreichen Anwendung liegt im perfekten Gleichgewicht von Technologie und Mensch. Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass ein Chatbot an das Kundenerlebnis beitragen sollte. Vermeiden Sie Irritation seitens der Kunden und sorgen Sie dafür, dass ein Chatbot reibungslos mit Ihren Kunden in Kontakt tritt. Achten Sie darauf, dass Ihr Chatbot dem Kunden nicht im Wege steht und und den Case an einen Mitarbeiter übergibt, falls dies dem Gespräch zugute kommt.

Abgesehen davon, dass Chatbots die Reaktions,- und Durchlaufzeiten von Konversationen drastisch reduzieren, wird durch die Hinzufügung von Technologie eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht. Kunden, die eine einfache Frage haben, erwarten eine schnelle Antwort. Ein Chatbot kann schon innerhalb weniger Sekunden reagieren. Darüber hinaus verbessert er auch die Mitarbeiterzufriedenheit, weil die Aufgaben der Kundenservice-Mitarbeiter stets schwieriger werden. Die Mitarbeiter haben durch den Einsatz des Chatbots mehr Zeit, um sich komplexeren Kundenfragen zu widmen und den Kunden zufrieden zu stellen.

Viele Unternehmen setzen Chatbots bereits zur Effizienzsteigerung ein. Die Resultate sprechen für sich. Chatbots können 20% bis 40% des Gesamtvolumens vollständig oder teilweise übernehmen. Aber das ist noch nicht alles. In der Praxis sehen wir beachtliche Kostenreduzierungen und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um rund 10 %. Chatbots werden von Unternehmen auf viele verschiedene Arten eingesetzt. Es beginnt bei Anwendungen, die im Hintergrund laufen, wie die Unterstützung eines Service-Agenten durch die Erledigung, Weiterleitung oder das Taggen von Kundenanfragen. Außerdem kann ein Chatbot den Service-Agenten arbeitsvorbereitend zur Hand gehen und z.B. extra Kundeninformationen erfragen, um dann den kompletten Kundensatz an den Service-Mitarbeiter zu übertragen. Schließlich können Chatbots sogar komplette Konversationen erledigen. Denken Sie hierbei z.B. an FAQs zu Öffnungs,- und Lieferzeiten.

Bei der Entwicklung von Chatbots steht die Kundenerfahrung zentral. Indem Sie Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess einbeziehen, die die Kunden und ihre Bedürfnisse in- und auswendig kennen, stellen Sie sicher, dass Sie einen Chatbot bauen, der Ihre Kunden wirklich versteht.

„Mit Ihren Kundendienst-Mitarbeitern haben Sie bereits die Experten im eigenen Unternehmen, die bestens verstehen, wie man Konversationen mit Kunden zu führen hat. Das einzige, was Sie noch benötigen, ist ein Hilfsmittel, um die Technologie in den Griff zu bekommen. Mit Hilfe einer leicht verständlichen Chatbot Plattform, werden Mitarbeiter in die Lage versetzt, selbst Lösungen zu automatisieren.” – Frank Smit.

Sobald ein Chatbot einsatzbereit ist, ist es wichtig, eine nahtlose Kooperation zwischen Mensch und Technologie zu garantieren. Ein Bot arbeitet häufig im Hintergrund, um die Arbeit eines Mitarbeiters zu vereinfachen, oder aber im direkten Kundenkontakt vor den Kulissen. Im letztgenannten Fall ist es essentiell, über business ruling nachzudenken und festzulegen, ab wann der Chatbot den Case eskaliert und an einen Mitarbeiter überträgt, um beim Kunden Frustration und Wiederholung zu vermeiden.

Sind Chatbots für den Einsatz im Kundenservice geeignet? Absolut. Seien Sie sich aber darüber im Klaren, dass der Kundenkontakt sich niemals vollständig automatisieren lassen wird.. Es wird immer Kunden geben, die eine empathische Reaktion benötigen. Konzentrieren Sie sich darum, auf die Erreichung des idealen Gleichgewichts von Mensch und Technologie. Wählen Sie eine skalierbare Chatbot-Plattform, die gemeinsam mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.