Chatbots: Game Changer im Kundenservice

Chatbots mit menschlichen Eigenschaften werden voraussichtlich in den nächsten Jahren immer häufiger den Kontakt zwischen Kunden und Firmen übernehmen. Aber Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Es gibt eine Vielzahl an unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots und genauso unterschiedlich können auch die virtuellen Assistenten selbst sein. Aus diesem Grund ist es wichtig zu definieren, welche Rolle Chatbots und Künstliche Intelligenz innerhalb Ihrer Organisation spielen werden. Vielleicht haben Sie Chatbots sogar bereits in Ihren Kundenservice integriert oder es steht im Kalender für das kommende Jahr. Auf jeden Fall werden die Entwicklung von Chatbots und die Auswirkungen auf Service, Marketing und Vertrieb in der kommenden Zeit rasant zunehmen.

Warum sind Chatbots so beliebt?

Google trends chatbots OBI4wanChatbots sind beliebt – das wird immer deutlicher. Die obige Grafik von Google Trends zeigt, wie die Anzahl der weltweiten Suchanfragen nach Chatbots in den letzten 2 Jahren explosionsartig zugenommen hat. Auch sehen wir die ersten erfolgreichen Anwendungen von Chatbots in Betrieben, wie zum Beispiel bei bol.com. Der führende niederländische Webshop für Bücher, Elektronik und Spiele setzt seinen Bot im Kundenservice ein. Der intelligente Chatbot erkennt selbstständig Bestellnummer und Kundeninformationen. Sind diese noch nicht verfügbar, erfragt er die notwendigen Informationen für die weitere Bearbeitung der jeweiligen Frage selbstständig vom Kunden.

Lesen Sie hier die vollständige Erfolgsgeschichte von bol.com über den Einsatz von Chatbots.

Ein Bot, der automatisch mit Kunden interagiert und Kundenservice oder Live-Chat Fragen schnell, korrekt und persönlich beantwortet? Dies muss kein Tagtraum bleiben, denn 2018 ist das Jahr der Chatbots.

Der Vorteil von Chatbots in Ihrem Unternehmen

Die Anzahl der digitalen Kanäle – und damit auch die Anzahl der Gespräche – nimmt stetig zu. Immer mehr Kunden nutzen Messaging Kanäle, wie Whatsapp oder Facebook Messenger, um mit Organisationen in Kontakt zu treten. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Unternehmen nach effizienten Lösungen suchen, um einfache Fragen automatisch zu beantworten, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Chatbots können Kundenservice Experten und Community Manager bei der Suche nach den notwendigen Informationen unterstützen, als eine Art virtueller Assistent. Zudem kann ein Chatbot, wie im Fall von bol.com, auch außerhalb der Öffnungszeiten Hilfe bieten.

“Das potenzielle Ziel eines Kundenservice-Chatbots ist es, den Serviceprozess effizienter zu gestalten, so dass Kosten gesenkt und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöht wird”, sagt Frank Smit, Spezialist für Chatbots und Künstliche Intelligenz.

Verschiedene Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots

  • Viel gestellte Fragen können automatisch beantwortet werden, z.B. Fragen in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen mit geringer Beteiligung.
  • Sie stellen Kunden und Besuchern leicht zugängliche Informationen auf schnelle, korrekte und persönliche Art und Weise zur Verfügung.
  • Sie sind für Kunden besser erreichbar und bieten schnelleren (und besseren) Service.

Zielgerichtet, intelligent und kommunikativ

Es gibt viele Arten von Chatbots. Nehmen Sie zum Beispiel intelligente Chatbots, die in Live-Chat Tools innerhalb ihres Kundenservices Kundenfragen beantworten oder im Hintergrund die Kundendienstmitarbeiter mit Informationen versorgen. Bots können aber auch eine andere Funktion übernehmen, z.B. als Arbeitsplaner oder Business Analyst.

Denken Sie daran, dass ein Chatbot immer zweckorientiert arbeitet. Das bedeutet allerdings nicht immer, dass der Chatbot nur die beste Antwort gibt. Ein zielorientierter Chatbot hilft dem Kunden, das gewünschte Ziel zu erreichen, indem er die richtigen Fragen stellt und ihm an Hand dessen die passenden Infos gibt.

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Ein zielloser Chatbot liefert keinen Mehrwert

Wichtige Erfolgskriterien für Chatbots sind Geschwindigkeit, Qualität und Personalisierung. Setzen Sie sich realistische Ziele, bereiten Sie sich gut vor und zeigen Sie Mut, aus Fehlern zu lernen. Erfahren Sie in unserem folgenden Blog mehr über die 7 Schritte zur Entwicklung eines Chatbots..

Sind Sie neugierig, welche Einsatzmöglichkeiten es in Ihrem Unternehmen für Chatbots gibt? Kontaktieren Sie uns gerne für einen unverbindlichen Termin.

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