Chatbots: Game Changer im Kundenservice

In den kommenden Jahren wird der Kontakt zwischen Menschen und Organisationen zunehmend von Chatbots abgewickelt werden. Die Automatisierung von Service Prozessen bringt tiefgreifende Veränderungen mit sich mit und wirft sowohl für Organisationen als auch für Mitarbeiter Fragen auf. So gibt eine Vielzahl an unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots und genauso unterschiedlich können auch die virtuellen Assistenten selbst sein. Aus diesem Grund ist es wichtig zu definieren, welche Rolle Chatbots und Künstliche Intelligenz innerhalb Ihrer Organisation spielen werden. Eines ist sicher: Die Entwicklung von Chatbots und die Auswirkungen auf Service, Marketing und Vertrieb werden in der kommenden Zeit rasant zunehmen.

Warum sind Chatbots so beliebt?

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Chatbots sind beliebt – das wird immer deutlicher. Die obige Grafik von Google Trends zeigt, wie die Anzahl der weltweiten Suchanfragen nach Chatbots in den letzten 4 Jahren explosionsartig zugenommen hat. Auch sehen wir die ersten erfolgreichen Anwendungen von Chatbots in Betrieben, wie zum Beispiel bei HEMA, HTM, NCOI, der Erasmus Universiteit und Univé. Intelligente Chatbots erkennen selbstständig Bestellnummern und Kundendaten. Liegen diese noch nicht vor, erfragt der Bot die notwendigen Informationen zur weiteren Bearbeitung der jeweiligen Frage selbstständig beim Kunden.

Ein Bot, der automatisch mit Kunden interagiert und Kundenservice oder Live Chat Fragen schnell, korrekt und persönlich beantwortet? Dies muss kein Tagtraum bleiben. Denn aller Voraussicht nach werden Chatbots 2020 für Unternehmen noch zugänglicher und nutzerfreundlicher werden.

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Der Vorteil von Chatbots in Ihrem Unternehmen

Die Anzahl der digitalen Kanäle – und damit auch die Anzahl der Gespräche – nimmt stetig zu. Immer mehr Kunden nutzen Messaging Kanäle, wie Whatsapp oder Facebook Messenger, um mit Organisationen in Kontakt zu treten. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Unternehmen nach effizienten Lösungen suchen, um einfache Fragen automatisch zu beantworten, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Chatbots können Kundenservice Experten und Community Manager als virtuelle Assistenten bei der Suche nach den notwendigen Informationen unterstützen. Zudem können Chatbots, wie Im Fall von RTL Nederland, auch sehr gut eingesetzt werden, um außerhalb der Öffnungszeiten für Konsumenten erreichbar zu sein.

“Wir sehen deutlich, dass wir durch der Einsatz von Chatbots eine große Zeitersparnis erzielen. Der Kunde empfindet den Prozess als angenehm und schnell und es ermöglicht uns, auch außerhalb der Öffnungszeiten für unsere Zuschauer erreichbar zu sein”, so Angela Muradin, Head of Customer Care bei RTL Nederland.

Das potenzielle Ziel eines Kundenservice-Chatbots ist es, den Serviceprozess effizienter zu gestalten, so dass Kosten gesenkt und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöht wird.

Verschiedene Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots

Der bekannteste Chatbot ist der Conversational Chatbot. Der Bot also, der das Gespräch mit Ihren Kunden führt. Aber das Potenzial von Chatbots übersteigt dies bei weitem. Chatbots können eingesetzt werden, um Prozesse im Hintergrund reibungslos ablaufen zu lassen oder die Mitarbeiter des Kundenservices proaktiv Informationen zur Verfügung zu stellen.

  • Zur Arbeitsvorbereitung, wobei der Chatbot die benötigte Information, wie z.B. eine E-mail-Adresse oder Kundennummer, automatisch bei dem Kunden erfragt.
  • Ein Chatbot, der selbstständig Servicefragen bearbeitet, wie zum Beispiel FAQs und leicht zu beantwortende Fragen, die keinen menschliche Interaktion erfordern.rund reibungslos ablaufen zu lassen oder die Mitarbeiter des Kundenservices proaktiv Informationen zur Verfügung zu stellen.

Denken Sie daran, dass ein Chatbot immer zweckorientiert arbeitet. Das bedeutet allerdings nicht immer, dass der Chatbot nur die beste Antwort gibt. Ein zielorientierter Chatbot hilft dem Kunden, das gewünschte Ziel zu erreichen, indem er die richtigen Fragen stellt und ihm an Hand dessen die passenden Infos gibt.

Ein zielloser Chatbot liefert keinen Mehrwert

Wichtige Erfolgskriterien für Chatbots sind Geschwindigkeit, Qualität und Personalisierung. Richtig angewendet, können Sie folgende Ergebnisse mit einem Chatbot erzielen:

  • Bis zu 36% Kosteneinsparungen
  • Bis zu 24% höhere Kundenzufriedenheit (NPS)
  • 20% Produktivitätswachstum
  • Bis zu 40% aller von Chatbots geführten Gespräche

Eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg ist, das Setzen von realistischen Ziele, gute Vorbereitung und Mut, um aus Fehlern zu lernen. Sind Sie neugierig, welche Einsatzmöglichkeiten es in Ihrem Unternehmen für Chatbots gibt? Kontaktieren Sie uns gerne für eine unverbindliche Demo und laden für vertiefende Informationen unser Whitepaper herunter.


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