Technologie in eigener Hand: der ideale Mix für Unternehmen, um mit Chatbots durchzustarten

Bots die samenwerken met mensen - OBI4wanDie Sommerferien sind angebrochen. Die perfekte Gelegenheit, um den Status Quo zu beurteilen und festzulegen, wie der Endspurt des Jahres 2019 aussehen soll. Im Artikel Chatbots in 2019: 5 Trends beschrieb ich die Trends des Jahres. In diesem Artikel möchte ich ausführlich darauf eingehen, wie Sie unternehmensintern durch die Bildung eines Expertenteams die Kontrolle über Technologie und Chatbots bewahren. Was benötigen Sie, um als Unternehmen erfolgreich und in eigener Regie Chatbots zu entwickeln?

Chatbots werden immer häufiger und breiter eingesetzt. Insbesondere im Bereich des Online-Kundenservice erbringen digitale Assistenten eine hohen zugefügten Wert. Die Entwicklung, die wir derzeit bei Unternehmen sehen können, ist, das Technologie stets häufiger durch Unternehmen in eigene Hände genommen wird. Innerhalb der Unternehmen werden Projektteams gebildet, die das relevante Know-how und die Expertise haben, um Bots zu entwickeln und zu trainieren. Aber was genau brauchen Sie dafür?

Chatbots skalierbar halten

Stets mehr Unternehmen möchten gerne einen Chatbot einführen, aber die Vorgehensweise ist für viele Unternehmen noch nicht ganz deutlich. Wollen auch Sie einen Chatbot in Ihrem Unternehmen einführen? Begnügen Sie sich nicht mit einem simplen Chatbot, der lediglich Standardantworten auf Fragen geben kann. Investieren Sie stattdessen in eine Plattform die dafür sorgt, dass Ihr Chatbot seine Arbeit auch in Zukunft noch zufriedenstellend erledigen kann. Skalierbarkeit ist in diesem Zusammenhang das Schlagwort. Stellen Sie sicher, dass der Chatbot mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Erstellen Sie hierfur eine Listen mit Anforderungen, die der Chatbot erfüllen muss. Eine derartige Liste könnte wie folgt aussehen:

  • Ein Chatbot lässt sich mit einer praktischen User Interface einfach und ohne spezielles Programmierungswissen zusammenbauen. Die Interface muss allerdings flexibel genug sein, um die Programmierung weiterer, fortgeschrittener Funktionen zuzulassen.
  • Ein Chatbot ist mehr als nur ein Frage-Antwort-Bot. Dieser kann auch auf transaktionalem Niveau Fragen beantworten, wie z.B. das Planen eines Termins.

Da die Welt der Technologie so schnelllebig ist, entstehen kontinuierlich neue Möglichkeiten. Suchen Sie eine Plattform, die bei Ihrem Unternehmen passt, und die mit anderen Plattformen wie Google und Genesys integriert ist, den sogenannten middleware solutions.

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Ein starkes Chatbot-Team mit den relevanten Skills

Die Anforderungen an die Plattform sind definiert. Neben einer soliden Plattform die den obenstehenden Anforderungen gerecht wird, ist es im nächsten Schritt essentiell Ihr Team mit den relevanten Skills auszustatten. Durch den erhöhten EInsatz von Chatbots innerhalb von Unternehmen, entstehen auch stets neue Funktionstitel. Aller Anfang ist die Kreation einer soliden Basis von Skills, die in der richtigen Kombination die bestmöglichen Resultate hervorbringen:

Business Analyst

Der Business Analyst ist herausragender Experte auf dem Gebiet der Prozesse innerhalb des Unternehmens und kann diese in einen Chatbot umwandeln. Dieser Mitarbeiter braucht keinen technischen Hintergrund zu besitzen. Vielmehr ist es von grosser Wichtigkeit, dass er derjenige im Team ist, der weiss, wie man einen Chatbot baut und die die Technik der Plattform versteht. In der Konsequenz entwickelt der Business Analyst den Chatbot.

Product Owner

Ein Product Owner überwacht den Chatbot und ist demnach fur die Einführung und Weiterentwicklung des Chatbots verantwortlich. Er repräsentiert die Interessen des Kunden und die Funktionalitäten des Chatbots, die darauf abgestimmt sind. Gemeinsam mit dem Team bestimmt der Product Owner, was getan wird und wer dafür zuständig ist. Der Product Owner begleitet den Entwicklungsprozess des Chatbots genau und greift ein, wenn und wo es nötig ist.

Conversational Copywriter

Nicht jeder ist in der Lage, für einen Chatbot Texte zu verfassen. Schließlich erfordert der Input für den Chatbot ein Stück sogenannter Erlebniskommunikation. Welche Emotionen lassen sie sprechen und wie kommt das bei der Zielgruppe an? Welche ‘tone of voice’ ist für den Chatbot bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden angebracht? Der Conversational Copywriter ist Experte darin, die tone of voice Ihres Unternehmens in die Konversationen, die der Chatbot mit Ihren Kunden führt, zu bestimmen. Sollten Sie intern keinen Conversational Copyrighter haben, dann können sie diese Aufgabe an Spezialisten wie z.B. Robocopy und Entopic outsourcen.

Frontend Developer

Je nachdem in welchen Kanal Sie Ihren Chatbot integrieren, kann es erforderlich sein, um einen Frontend Developer bei der Hand zu haben. Häufig verfügen die Plattformen, in denen die Chatbots entwickelt werden, über einen hauseigenen Frontend-Service. Sollten Sie dennoch maßgeschneiderte Frontends benötigen, dann ist es empfehlenswert, sich um einen unternehmenseigenen Spezialisten zu kümmern. Dieser ist in der Lage, die Front des Chatbots zu bauen, z.B. wenn Sie die Chatbot auf Ihrer Website implementieren wollen. Auch hier gilt: outsourcen ist möglich. Parteien wie ‘Conversationals’ sind Spezialisten auf dem Gebiet von UI-Elementen für Chatbots.

Developer

Für viele technische Plattformen ist der Einsatz eines Developers notwendig, der die Chatbot auch tatsächlich entwickeln kann. Es gibt, wie hier oben beschrieben, sicher genügend Plattformen, die es erlauben, Chatbots ohne umfangreiches Programmierwissen zu bauen. Dafür braucht man nicht immer einen technischen Developer. Diese Entscheidung ist größtenteils abhängig von der Plattform, die sie für die Entwicklung des Chatbots wahlen und und Ihres Wunsches, die Entwicklung von fortgeschrittenen Funktionen selbst ausfuhren zu konnen.

Ein Chatbot ist nie fertig

Der Entwicklungsprozess eines Chatbots ist nicht nach seiner Lancierung abgeschlossen. Im Gegenteil – die wirkliche Arbeit fängt dann erst an! Bauen Sie Ihren Chatbot aus, und stellen Sie durch konstantes Training mit ausreichend Daten sicher, dass er fehlerfrei funktioniert und einwandfreie Arbeit liefert. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Business Analyst, Product Owner und Conversational Copywriter. Setzen Sie Ihren Chatbot vor allem im Servicebereich ein? In diesem Fall empfiehlt es sich, einen Kollegen von der Customer Service-Abteilung mit einzubeziehen.

„Unternehmensintern gibt es Mitarbeiter, die sich bestens mit den Prozessen auskennen. Diese Mitarbeiter sind haufig fur das Training von Kollegen zu Service Agents zuständig. Genauso gut könnten Sie auch das Training der Chatbots übernehmen.” sagt Chief Innovation Officer, Frank Smit.

Nun wissen Sie, was für einen erfolgreichen Start bei der Entwicklung eines Chatbots wichtig ist. Dürfen wir auch Ihren Chatbot bald im Einsatz erleben? Oder stecken Sie schon mitten in der Entwicklung? Dann freue ich mich darauf zu hören, wie Sie vorankommen. Teilen Sie Ihre Tipps!

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Möchten Sie mehr über den Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots in Ihrem Unternehmen erfahren oder sich von unseren Experten beraten lassen? Vereinbaren Sie dann eine gratis Demo oder nehmen Kontakt mit uns auf über info@obi4wan.com oder +49 30 959 98 61 50.

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