Chatbots beweisen Ihren Mehrwert für Unternehmen

Chatbots sind momentan sehr populär und ihr Einzug in die Unternehmenswelt reißt nicht ab. Laut Alexander de Ruiter werden sie im Bereich des Kundenservice mehr und mehr zum Allgemeingut. „Der zusätzliche Wert von Chatbots ist unangefochten. Die Diskussionen drehen sich nun vielmehr um die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots. Wir sehen ganz deutlich, dass unsere Kunden die thematischen Anwendungsbereiche, in denen Chatbots ihren Einsatz finden, weiter ausbreiten.” Darüber hinaus sieht De Ruiter, dass Chatbots zunehmend auf mehreren Kanälen eingesetzt werden, insbesondere Social Media und Messaging.

„Man kann mittlerweile sagen, dass man in jeden digitalen Kommunikationskanal einen Chatbot implementieren kann. Während die Beliebtheit von Chatbots steigt, fallen Anwendungen im Bereich der Konversationellen AI zurück. Man sieht zwar die ersten kommerziellen Implementationen von Sprachassistenten wie Alexa und Google Home, aber im Servicebereich stecken diese noch in den Kinderschuhen. Man kann seine Frage an den Kundenservice zwar schon über Google Home stellen und bekommt im Gegenzug darüber eine Lösung angeboten, aber dies ist noch selten. Die Adoption lässt zwar noch auf sich warten, wird aber ungezweifelt zunehmen. Wir halten die Entwicklungen scharf im Visier und führen bereits die ersten Tests durch.”

De Ruiter sieht auch noch eine andere Entwicklung, nämlich, dass Unternehmen Chatbots häufiger zur Unterstützung der Mitarbeiter einsetzen. Spotler Engage arbeitet derzeit z.B. am Bau einer Chatbot-Umgebung für PostNL zur Beantwortung von Personalfragen für Postausträger. „Die Bots können dem IT-Servicedesk auch beim Passwort-Reset oder Meldung einer Druckerstörung helfen. Unternehmen können mithilfe von Chatbots Ihre Kunden und Mitarbeiter jederzeit und rund um die Uhr betreuen, also auch abends und in den Wochenenden. Chatbots sind äußerst effizient und können beachtliche Kosten einsparen. Darüber hinaus äußern sich die Mitarbeiter auch lobend über die Bots.

Interne Untersuchungen zeigen, dass ein Kunde, der mit dem Chatbot interagiert hat, eine größere Kundenzufriedenheit zeigt als ein Kunde, der nur mit einem Servicemitarbeiter Kontakt gehabt hat. Das hat damit zu tun, dass ein Chatbot unabhängig von Ort und Zeit stets schnell und direkt helfen kann.”

Auch die Studenten von der Erasmus Universität Rotterdam haben inzwischen die Vorteile von Chatbots erkannt. Die Universität setzt einen Bot zur Beantwortung von Fragen der niederländischen und internationalen Studenten ein, insbesondere bezüglich des Anmeldeprozesses und Studiengebühren. Der Chatbot, mit dem passenden Namen Desiderius, versteht Niederländisch und Englisch. „Der Chatbot hat zu einer beachtlichen Reduzierung von Fragen an das Studierendenbüro geführt” gibt De Ruiter an. „Den Studenten wird zügiger geholfen und sie durchlaufen den Anmeldeprozess schneller.”

Das die Studenten mit Desiderius zufrieden sind, zeigen die Resultate. Die Zufriedenheitsziffer liegt bei stolzen 90%. Damit wurde der KPI von 60% weit übertroffen. Die Erasmus Universität zeigt sich so beeindruckt von dem Projekt, dass bereits weiter untersucht wird, auf welche Weise sich Desiderius noch einsetzen lässt.

Spotler Engage wurde auch von verschiedenen Gemeinden damit beauftragt, sogenannte „off the shelf-bots” zu implementieren. „Nicht jede Gemeinde braucht das Rad neu zu erfinden”, erklärt der CEO. „Gemeinden können alle den gleichen standardisierten Termin-Bot einsetzen. Das geschieht bereits im Bereich des E-Commerce, denn der Rückgabeprozess der Unternehmen weicht kaum voneinander ab.” Solche Bots brauchen nicht maßgeschneidert zu werden, sondern sind zu 80% vorprogrammiert. Das einzige, was Sie noch machen müssen, ist den Chatbot auf Ihre unternehmensspezifische Tone of Voice und Systemverbindungen anzupassen.”

Eine weitere erfolgreiche Implementation wurde bei Videoland vollzogen, der Video-on-Demand-Plattform von RTL. Häufig nehmen Kunden Kontakt auf, weil sie den Content, den Sie ansehen wollen, nicht abspielen können. „Diese Probleme ergeben sich meist in den Abendstunden und am Wochenende, wenn die Besetzung niedriger ist”, erklärt Rutte. „Häufig ist es lediglich eine Frage des Resets oder der Eingabe des richtigen Codes, das kann ein Chatbot ohne Weiteres übernehmen. Der Bot führt direkt anschließend eine Kundenzufriedenheitsmessung durch. Auch diese beweist, dass die Kundenzufriedenheit bei Einsatz eines Chatbots höher ist, als wenn der Kontakt nur über den Servicemitarbeiter erfolgt.”

Die Einführung eines Chatbots kann einem Unternehmen viel Vorteile bieten, aber De Ruiter rät an, um im ersten Schritt genau über die Zielsetzungen nachzudenken. „Definiëren Sie erst Ihre Zielgruppe und untersuchen Sie, auf welche Arten die Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Anschließend lassen sich die Kanäle festlegen, die Sie einsetzen wollen. Implementieren Sie auf keinen Fall einen Bot, weil Sie denken, etwas mit Chatbots machen müssen. Der Service muss den Ton angeben, und nicht die Technologie. Unternehmen müssen darüber nachdenken, was der Chatbot für die Kunden bedeuten kann und welche Prozesse er unterstützen soll. In diesem Zusammenhang bilden historische konversationelle Daten zwischen Kunden und Service- Desk auf einem bestimmten Kanal die Basis. Der Ausgangspunkt muss lauten: Wie bieten Sie Ihren Kunden eine gute Erfahrung, die auch Ihr Serviceniveau verbessert?”