5 Chatbot Trends für 2019

Intelligente Technologien sorgen dafür, dass Chatbots immer besser darin werden, die Absicht (Intention) von Kunden zu verstehen und so immer mehr Aufgaben selbstständig bewältigen können. Gleichzeitig steigt die Anzahl der Unternehmen, die Chatbots einsetzen, stetig an.

“Die Technologie ist leicht zugänglich, auch für kleine und mittlere Unternehmen. Wenn wir der Prognose von Gartner glauben, werden wir in den kommenden Jahren viele weitere erfolgreiche Chatbot-Anwendungen in der Praxis sehen“, sagt Alexander de Ruiter.

Vor allem im Bereich Kundenservice, entfalten Chatbots Ihre Stärke. Die letzten Jahre haben gezeigt, dass Chatbots sich sehr gut in bestehende Kundenservice Prozesse integrieren lassen. Die virtuellen Helfer können zum Teil bereits ganze Fälle selbstständig abhandeln. Laut Gartner wird der Einsatzbereich Kundenservice auch in den kommenden Jahren dominieren. In 34% der Fälle werden Chatbots im Bereich Kundenbindung eingesetzt.

Die Technologie für die  Entwicklung von Chatbots wird im kommenden Jahr stärker in den Händen der Unternehmen selbst liegen. Innerhalb von Unternehmen übernehmen  ausgewählte Abteilungen oder Mitarbeiter selbst die Verantwortung für Bots. Unternehmen haben oft mehrere Bots, die Seite an Seite arbeiten. Die Technologie zur Entwicklung von Bots ist nicht mehr nur für Entwickler, sondern auch Menschen aus anderen Abteilungen zugänglich.

“Innerhalb von Unternehmens gibt es Mitarbeiter, die viel Wissen über Prozesse haben und andere Menschen zu Servicemitarbeitern ausbilden. Aber warum sollte man diesen Mitarbeiter nicht auch das Trainieren von Chatbots anvertrauen?“, sagt Chief Innovation Officer Frank Smit.

Darüber hinaus machen große Plattformen es möglich, Bot-Anwendungen selbst zu entwickeln und zu implementieren. Hubspot beispielsweise ermöglicht es Unternehmen, einen Bot zu implementieren, der ein Whitepaper auf bestimmten Seiten ihrer Website anbietet. Dieser Bot unterstützt auch andere Abteilungen wie Marketing und Vertrieb.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, eine Vielzahl an Kundenkontakt-Kanälen managen zu müssen. Die verschiedenen Kanäle spielen innerhalb der Customer Journey  eine wichtige Rolle. Sie werden zu unterschiedlichen Zeitpunkten wichtig. So werden Bewertungs-Plattformen, wie Trustpilot oft vor einem Kauf gecheckt und spielen so bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle. Um eine Frage zu stellen, nutzen Konsumenten Social Media-Kanäle, Live-Chat, Messenger, E-Mail und Telefon.

Im Idealfall sollte ein KI-Chatbot eine einheitliche Lösung über alle diese Kanäle hinweg bieten und eine passende Antwort auf so viele Fragen und Situationen wie möglich haben. Falls er keine passende Antwort hat, sollte ein reibungsloser Wechsel zu einem Kundenservice Mitarbeiter erfolgen. Durch den Einsatz von Chatbots haben Unternehmen die Kapazität, um bereits in frühen Stadien der Customer Journey mit potenziellen Kunden zu interagieren. Die Kundenservice Abteilung kann auf diese Weise viel proaktiver agieren und einen wichtigen Beitrag zur Umsatzgenerierung leisten. Hierdurch bekommt die Kundenservice Abteilung einen ganz anderen Stellenwert innerhalb von Unternehmen.

Serviceprozesse werden nicht nur durch den direkten Kontakt von Chatbots mit Konsumenten optimiert, sondern auch durch den Kontakt von Bots untereinander oder mit anderen Systemen. Wo wir früher eine Explosion von Kontaktkanälen hatten, gehen wir jetzt wieder dorthin über, um Dienste über einen Kanal anzubieten: über einen Bot. Wie nützlich ist es, wenn wir nicht nur einen Kauf über einen Chatbot tätigen können, sondern auch die Bestätigung des Kaufs über denselben Chatbot erhalten und über den virtuellen Helfer die Lieferzeit des Kaufs mit dem Lieferanten abstimmen können?

“Statt mehrerer Kanäle werden wir den Verbrauchern in Zukunft mehrere Bots anbieten, die nahtlos zusammenarbeiten“, sagt Frank Smit.

Letztendlich steuern wir darauf hin, dass ein Bot weiß, welche Handlung stattfinden soll, ohne dass ein Mensch eingreift. Wenn es z.b. zu einer nicht gelieferten Bestellung kommt, sollte ein Bot selbstständig die hierfür relevanten Informationen anfragen. Systeme werden viel mehr miteinander kommunizieren.

Sprachassistenten (Google Home, Alexa) erfreuen sich in Deutschland großer Beliebtheit. Laut einer Studie des Radiovermarkters RMS sind in Deutschland bereits 12 Mio Haushalte mit einem Amazon Echo, Google Home o.ä. ausgestattet. Es ist also kein Wunder, dass Voice auch im Bereich Service im Kommen ist. So sehen wir beispielsweise bereits die ersten Anwendungen im Supermarktbereich, wo Sprachassistenten bei Fragen zu Lieferzeiten und Angeboten helfen. Oder im Energiebereich, wo der Sprachassistent mit dem intelligenten Thermostat kommuniziert oder Fragen zu Solarmodulen beantwortet.

Der Aufschwung von Voice hat bedeutende Auswirkungen auf Unternehmen.. Kennen Sie die neuesten Entwicklungen im Bereich Voice Search und was diese für Ihre Content-Strategie bedeutet? Lesen Sie mehr darüber in diesem