Wie Chatbots Ihre Marketingstrategie verbessern: 3 Tipps

Hoe chatbots marketing & sales een boost geven | OBI4wan

Wussten Sie, dass Marketing und Chatbots perfekt zusammenpassen? Service-Abteilungen spielen heutzutage häufig schon zu Beginn der Customer Journey eine wichtige Rolle. Unternehmen, die z.B. bereits während der Entscheidungsphase beratend zur Seite stehen und Fragen in Echtzeit beantworten,  sehen einen positiven Effekt auf den Umsatz. Chatbots bieten in dieser Hinsicht eine Lösung. Chatbots können beispielsweise bei der Kommunikation von Kampagnen auf verschiedenen Kommunikationskanälen helfen. Dies wirkt sich positiv auf den Vertrieb und das Marketing aus und bietet Chancen für Marketingspezialisten. In diesem Blog geben wir Ihnen drei Tipps, wie Sie Chatbots als effektives und leistungsfähiges Werkzeug innerhalb der Customer Journey einsetzen können und wie Bots helfen, Ihre Marketingstrategie zu verbessern!

Tipp 1: Integrieren Sie Marketingziele in den Serviceprozess

Immer mehr Verbraucher kommen über Servicekanäle mit Chatbots in Kontakt. Eine Mindshare-Trendumfrage von 2018 zeigt, dass 48% der Verbraucher erwägen, über Chatbots mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Auch die Zahl der Unternehmen, die Artificial Intelligence Lösungen (künstliche Intelligenz Lösungen) im Servicebereich einsetzen, steigt, laut dieser Analyse aus dem  Chatbot Magazines. Laut dem Global Human Capital Trends Report 2017 haben 41% der Führungskräfte künstliche Intelligenz in ihre Serviceprozesse implementiert.
Neben der Beantwortung „einfacher“ Fragen, z.B. zu einer Bestellung, können Sie auch Marketing- und Kommunikationsziele in Ihren Serviceprozess integrieren.

Verwenden Sie in Ihrem Unternehmen bereits Chatbots? Dann nehmen Sie den Bot in Ihren Marketingplan auf. Nutzen Sie zum Beispiel Chatbots um Kampagnen oder Marketing-Aktionen zu kommunizieren, Preis- oder Produktinformationen bereitzustellen oder auf (Web-)Seiten zu verweisen. Vor allem E-Commerce-Unternehmen und Reiseunternehmen sind Pioniere auf diesem Gebiet und profitieren von Chatbots. Einige Beispiele:

KLM verweist auf seinen eigenen Kanälen auf BB, den schnellsten und einfachsten Weg, ein Ticket zu buchen und den Boarding Pass herunterzuladen:

KLM voorbeeld | OBI4wan

Anhand einer Reihe von Fragen gibt HelloFresh Anregungen für ein leckeres Abendessen. Der Chatbot stellt einige einfache Fragen und findet so heraus, was Ihre Vorlieben sind:

Hello Fresh | OBI4wan

Tipp 2: Verwenden Sie Social Media für Chatbot Gespräche

Social Media-Kanäle sind natürlich ein hervorragender Ort, um Ihre Zielgruppe zu erreichen und Ihre Follower über Neuigkeiten und Angebote Ihrer Marke oder Ihres Produkts zu informieren. Facebook Messenger und Twitter DM eignen sich perfekt für schnelle Chat Gespräche und Instagram DM ist ebenfalls im Kommen. Neben der Beantwortung von Service Fragen gibt es auch die Möglichkeit, Cross- oder Up-Selling zu betreiben und die Verbraucher mit Ihrem neuesten Produkt oder Ihrer neuesten Dienstleistung in Kontakt zu bringen.

Die Modebranche, ein Early Adopter in Sachen Social Media, weiß Ihre Zielgruppe treffsicher auf Facebook und Co. zu finden. Chatbots werden hier vielfach verwendet, um Konsumenten beim Kauf von Produkten zu beraten, wie in diesem Beispiel von H&M:

HM chatbot | OBI4wan

Die Customer Journey kann heutzutage überall beginnen (sowohl online, in einem Geschäft oder auf Social Media). Chatbots können Unternehmen helfen, potenziellen Kunden schnell genau die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Schafft der Chatbot es nicht? Dann gibt es immer noch einen Mitarbeiter, der die Frage übernehmen kann!

Tipp 3: Machen Sie klare Absprachen für eine erfolgreiche Integration

Um Chatbots neben dem Kundenservice auch für Marketing und Sales Zwecke einzusetzen, sind deutliche Absprachen zwischen der Marketing und der Serviceabteilung nötig. Die Abteilungen müssen sich darüber einigen, womit ein Chatbot helfen kann und womit nicht. Für welche Zwecke wird der Bot verwendet? Welche Informationen darf der virtuelle Assistent geben und welche nicht? Wenn Kundenservice und Marketing sich einigen und ein gemeinsames Ziel formen, dann besteht eine größere Chance auf Erfolg! Auch gemeinsame Evaluationen in regelmäßigem Abstand tragen zum Erfolg bei.

Ein Beispiel für eine erfolgreiche Integration, bei der das Ziel des Chatbots im Vorfeld genau festgelegt wurde, ist der Chatbot „Rocky“ von der ROC West-Brabant. Rocky hilft den Studenten bei der Studienwahl. Marjon Sunderman (UX-Designer) erzählt in der niederländischen CustomerFirst:

“Vor der Entwicklung von Rocky fand eine Brainstorm-Session mit Schülern, Dekan und Mentoren statt. Dies zeigte uns, dass der Bot reaktiv sein muss, einfach zu bedienen, schnell zu Ergebnissen kommen sollte und rund um die Uhr verfügbar sein muss. Darüber hinaus muss der Tonfall des Bots zur Zielgruppe, einschließlich der Eltern, passen. Letztendlich wollen wir den Chatbot nutzen, um eine höhere Konversionsrate zu erreichen, bzw. mehr Studenten anzuziehen.“

Chat met Rocky | OBI4wan

Chat mit Rocky
Rocky, unser Chatbot, hilft dir gerne bei der Suche nach einer Ausbildung.
Hallo, ich bin Rocky und helfe dir gerne, eine Ausbildung am ROC West-Brabant zu finden.
Was ist dein Traumjob?

Im Beispiel von Rocky geht es vor allem darum, zukünftigen Studenten bei ihrer Studienwahl zu helfen. In diesem Chatbot Gespräch wird die Frage so gestellt, dass der suchende Student einen Schritt weiter denkt indem er nach seinem Traumjob gefragt wird und nicht nach seinem Traumstudium. Indem man den Chatbot eine konkrete Frage stellen lässt, kann man auch einen geeigneten Rat als Antwort geben. Ein zusätzlicher Service, der hoffentlich die Anzahl der Anmeldungen erhöhen wird.

Wenn sowohl Marketing, Vertrieb und Service gemeinsam die Unternehmensziele im Auge behalten, erleichtert dies die Planung und Umsetzung der Strategie. Das Ergebnis: eine reibungslose Customer Journey, bei der das Kundenerlebnis an erster Stelle steht. Erfolg garantiert!

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