Warum ein Chatbot jetzt mehr denn je die ideale Zusatzkraft ist

Bots, Roboter, Chatbots. Nein, es ist keine Vergleichsreihe, vielmehr eine Methode zur Vereinfachung bestimmter Betriebsprozesse. Chatbots, beispielsweise, beantworten über eine Website in den Sozialen Medien einfache Kundenfragen. Stets mehr Unternehmen setzen einen Chatbot ein, um häufig gestellte Fragen (FAQ’s) zu automatisieren. OBI4wan, ein niederländisches Softwareunternehmen, hat soeben eine Plattform lanciert, auf der Unternehmen Ihre Chatbots selbst entwickeln können. „Sie brauchen dafür kein IT’er zu sein, oder auch nur ein Zeichen Codierungssprache zu kennen”, sagt CEO Alexander De Ruiter.

Es sind unsichere Zeiten. Die Coronakrise stellt unser Leben und den Betriebsalltag unserer Unternehmen auf den Kopf. Nur allzu verständlich, dass viele Kunden Fragen haben. Von „Kann ich noch ein Paket zurückschicken?” bis „Hat Ihr Geschäft in diesen Coronazeiten geöffnet?” Logische Fragen, worauf immer wieder die gleichen Standardantworten gegeben werden können. Die perfekte Aufgabe für einen Chatbot, damit sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Kundenfragen konzentrieren können. „Ein Chatbot beweist in diesen Zeiten seinen unschätzbaren Wert”, bestätigt De Ruiter. „Sie können noch mehr Kunden mit ihren Fragen weiterhelfen, und Chatbots vereinfachen gleichzeitig die Arbeit der Kundenservicemitarbeiter.”

Kinderleicht – jeder kann einen entwickeln

Ein Chatbot mit AI-Komponenten klingt sehr komplex. Das ist er auch, aber im Fall von OBI4wan merken sie davon als Benutzer gar nichts. Sie melden sich auf der Plattform an, wählen für Ihren Chatbot einen Namen aus, legen die Fragen fest, auf die er antworten muss, und erstellen schließlich Integrationen mit anderen innovativen Systemen. „Eigentlich verbinden Sie wichtige Bausteine miteinander. Sie nennen eine mögliche Frage eines Kunden und verbinden diese mit der Reaktion, die der Chatbot darauf geben soll.”, erklärt De Ruiter.

Und ja, die Plattform ist wirklich für jeden zugänglich. „Das genau ist der Punkt unserer Plattform: Jedermann in einem Unternehmen kann einen solchen Chatbot bauen”, sagt der CEO. Das nimmt auch nicht viel Zeit in Anspruch. „Es hängt natürlich schon davon ab, wie komplex Sie Ihren Chatbot gestalten wollen, aber innerhalb von einer Stunde können Sie bereits ein gutes, fortschrittliches Tool zum Einsatz auf Ihrer Website oder Social Media erstellen.”

Während Sie die Schritte zur Erstellung Ihres Chatbots durchlaufen, erhalten Sie als Benutzer nützliche Tipps, um Ihren Chatbot besser und effizienter zu machen. „Vor 2,5 Jahren haben wir unsere erste Chatbot-Plattform lanciert. Durch die vielen Erfahrungen, die wir damit gesammelt haben, und dem wertvollen Feedback unserer Kunden, haben wir unsere neue Plattform besonders benutzerfreundlich einrichten können. Außerdem bietet sie zusätzliche Funktionalitäten, interessante Tipps, und vieles mehr.”, sagt De Ruiter.

Ein Chatbot ersetzt keinen Mitarbeiter

Manch einer mag argumentieren, dass so ein Chatbot den Unternehmen die Möglichkeit bieten kann, einen zusätzlichen menschlichen Mitarbeiter einzusparen. Aber Kundenservicemitarbeiter brauchen sich keine Sorgen machen, dass ihre Arbeit von Robotern übernommen wird. „Die Mitarbeiter sind nämlich von besonders großer Bedeutung.”, betont De Ruiter. „Wir raten Unternehmen immer, dafür zu sorgen, dass ein Chatbot das Gespräch jederzeit an einen Mitarbeiter übergeben kann. Entweder, weil der Kunde selbst darum bittet, oder, weil der Chatbot die Frage des Kunden nicht beantworten kann.”

Ein großer Fehler, der passieren kann, ist, dass das Gespräch in einer Sackgasse landet. „Das ist ein Chatbot, der sagt, dass er die Frage nicht beantworten kann, und es darüber hinaus auch nicht schafft, den Kunden mit allen gesammelten Informationen an einen Mitarbeiter zu übergeben. Es ist inakzeptabel, den Chatbot sagen zu lassen: „Schicken Sie eine Mail, oder rufen Sie den Mitarbeiter X an”. In diesem Fall, muss der Kunde nochmal alles von vorne erzählen, und das ist alles andere als effizient.” De Ruiter betont, dass es wichtig ist, dass der Kunde die Kundeninformationen behält, und an den Kundenservice durchspielt.

Laut dem CEO, macht der Chatbot die Arbeit der Kundenservicemitarbeiter auf diese Weise viel interessanter. „Sie brauchen sich nicht mehr um Standardfragen zu kümmern, wofür es bereits Standardantworten gibt. Sie haben nämlich jetzt mehr Zeit, um grössere Probleme anzugehen und den Kunden ausführlicher bei ihren komplexen Fragen zu unterstützen.” De Ruiter merkt auch dass die Kundenzufriedenheit sich dadurch deutlich erhöht. „Der Kunde erhält entweder eine schnelle Antwort von einem Chatbot, oder eine persönlichere Hilfe von einem Mitarbeiter. Wie auch immer, dem Kunden wird effizient geholfen.”

Zusätzliche Arbeitskraft

De Ruiter sagt, dass Unternehmen einen Chatbot als eine zusätzliche Arbeitskraft innerhalb des Team ansehen müssen. „Er ist quasi ein Arbeitnehmer wie jeder andere auch, aber dann mit dem Vorteil, dass er nie im Urlaub ist, nie krank wird und immer parat steht”, führt er aus. „Was nicht passieren darf ist, dass Menschen davon ausgehen, dass sobald der Chatbot fertig ist, sie sich nicht mehr um ihn kümmern müssen. Genau wie Sie auch bei einem Mitarbeiter kontrollieren, ob alles gut läuft, ihm Feedback geben oder neue Verantwortlichkeiten übertragen, müssen Sie den Chatbot auch betreuen und anpassen.” Die Plattform von OBI4wan zeigt übrigens automatisch an, wenn der Chatbot einen Update benötigt. Hierbei kann es sich um eine technische Anpassung handeln oder um den Input von zusätzlich benötigten Informationen, um mehr Fragen beantworten zu können.

Wenn Sie nun in den Startlöchern stehen, um Ihren eigenen automatisierten Arbeitnehmer zu erstellen, können Sie von der kostenlosen Testperiode von 60 Tagen profitieren, die OBI4wan anbietet. „Wir möchten die Schwelle so niedrig wie möglich halten”, erklärt De Ruiter. „Automatisierungsprozesse können ein großer Schritt sein, und wir möchten auf diese Weise zeigen, dass es nicht schwierig sein muss. Menschen innerhalb eines Unternehmens können während der Testperiode Erfahrungen sammeln, sehen, ob der Chatbot zu Ihrem Unternehmen passt, und ob er einen zusätzlichen Wert für Ihr Unternehmen erbringen kann. Wir glauben an unser Produkt und sind davon überzeugt, dass ein Chatbot für die meisten Unternehmen ein Zugewinn bedeutet.”

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