Das unvermindert populäre WhatsApp bietet reichlich Chancen für den Kundenservice!

• 4 Minuten Lesezeit • 27/06/2019
Digitale kundenservice
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Der Messenger Dienst WhatsApp hat in den letzten Jahren einen enormen Anstieg der Nutzerzahlen verzeichnet. Für viele von uns ist die App zu einem festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Wir nutzen den Messenger nicht nur, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren, sondern auch als einfaches und schnelles Mittel, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Der Übergang von der Online- und öffentlichen Kommunikation im Kundenservice zu mehr privaten Kanälen ist ein wichtiger Treiber für diese Entwicklung. Ich habe in diesem Blog einige wichtige Erkenntnisse für dich aufgelistet!

Die beliebteste globale Messenger-Applikation

Statistiken zeigen, dass der Messenger Dienst WhatsApp beliebter denn je ist. Mit 1,6 Milliarden monatlichen weltweiten Nutzern, gemeldet im April 2019, belegt WhatsApp nun die Nummer eins im Ranking der globalen Messenger Apps. Damit übertrifft die App den Facebook Messenger um 200 Millionen Nutzer.

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Anzahl globaler Nutzer Messaging Kanäle, Stand April 2019. Quelle: Statistica

Kürzlich von e-Marketer veröffentlichte Zahlen zeigen, dass die Niederlande und Deutschland 2018 und 2019 unter den Top 5 Ländern mit der höchsten WhatsApp-Nutzerdichte auf Platz 1 und 4 rangieren. 81% der Menschen in Deutschland und 82% der Menschen in den Niederlanden nutzen WhatsApp.

Laut einer Studie von Apptopia ist WhatsApp die App, mit der wir die meiste Zeit verbringen. Sie berichten von insgesamt 85 Milliarden Stunden WhatsApp-Nutzung in einem Zeitraum von drei Monaten.

Die Entwicklung von WhatsApp zu einem Kundenservice Kanal

Die oben genannten Statistiken sind sehr beeindruckend und haben wichtige Auswirkungen auf Unternehmen und ihre Kunden Kontaktkanäle. Bei OBI4wan haben wir bereits seit 2016 eine zunehmende Nutzung von WhatsApp im geschäftlichen Bereich festgestellt. Dieser Anstieg korrelierte mit einem wachsenden Bedürfnis von Verbrauchern nach einem persönlichen Kontakt mit Unternehmen über private Kanäle.

Laut einem kürzlich veröffentlichten Report zum Thema Customer Experience Trends, der auf Interviews mit erfahrenen Customer Experience Professionals in Nordamerika und Europa basiert, sind jedoch nicht alle Unternehmen diesem Trend gefolgt. Der Report zeigt, dass nur 21% der Unternehmen in der Studie, WhatsApp bereits als Kundenkontakt Kanal implementiert haben. Im Vergleich dazu gaben 51% an, dass sie Facebook Messenger verwenden, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Allerdings planen 79% der Befragten, WhatsApp in den nächsten 12 Monaten zu implementieren.

Die Vorteile von WhatsApp in der Kundenkommunikation

WhatsApp im Kundenservice bietet eine Reihe klarer Vorteile, wie z.B. die hohe Reichweite, die Schnelligkeit und die Möglichkeit des persönlichen 1-zu-1-Kontaktes. 8 von 10 Personen in Deutschland und den Niederlanden nutzen die App, sie ist völlig kostenlos und einfach zu bedienen.

Da WhatsApp für die meisten von zum Alltag gehört, kostet es nicht viel Aufwand und Zeit, ein Unternehmen über diesen Kanal zu kontaktieren. Alles, was ein Verbraucher tun muss, ist, einen neuen Chat zu öffnen und eine kurze Nachrichten zu senden. Ein Login oder eine Registrierung ist nicht erforderlich. Auf der anderen Seite ist die Bereitstellung von Diensten über Messaging für Unternehmen sehr kosteneffizient. Der Kanal bietet hervorragende Möglichkeiten zur Automatisierung. So kann beispielsweise ein in WhatsApp implementierter Chatbot helfen, einfache, wiederkehrende Fragen zu beantworten oder nach fehlenden Informationen zu fragen.

Ein weiterer Vorteil liegt in der Art und Weise der Kommunikation über die App. Es ist persönlicher und direkter als andere Kanäle und sorgt für ein positives Kundenerlebnis.

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