Optimieren Sie Ihren Online Kundenservice mit Hilfe von Statistiken für eine mühelose Kundenerfahrung!

Online Kundenservice steht für die Reaktion auf Fragen, Beschwerden oder Komplimente, die Sie über verschiedene online Kanäle erhalten. Sie wollen natürlich da sein, wo Ihre Zielgruppe ist. Aus Untersuchungen von Microsoft ergibt sich, dass 66% der Konsumenten mindestens 3 verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Bedeutet das auch, dass Sie auf jedem Kanal präsent sein müssen? Nein! Eine gut durchdachte Kanalstrategie kann Ihnen dabei helfen, Ihrem Kunden auf dem von ihm oder ihr bevorzugten Kanal weiterzuhelfen.

Die Erwartungen der Kunden wachsen ständig. Kunden erwarten zügig eine qualitativ gute Antwort. Außerdem entwickeln sich Technologie und Automatisierung im gleichen Tempo weiter. Statista stellt fest, dass 18% der Konsumenten direkt eine Antwort auf Ihre Frage erwarten, die sie über einen Social Media Kanal stellen. 28% der Konsumenten erwarten innerhalb von einer Stunde eine Reaktion.

Für Konsumenten spielen auch der persönliche Kontakt und Service eine wichtige Rolle. Bei Kontaktaufnahme mit der Serviceabteilung erwarten nicht weniger als 72% der Konsumenten, dass ein Mitarbeiter weiß, wer sie sind, welche Einkäufe sie getätigt haben und die Gesprächshistorie aus der Vergangenheit erfasst sind. Aus Untersuchungen von Walker ergibt sich, dass 88% der Konsumenten bis zum Jahresende 2020 persönlichen Service erwarten.

Nutzen Sie diese Chance! Wenn Sie Ihren Kunden auf eine empathisch, persönliche Weise begegnen, fühlt sich der Kunde ernst genommen und können Sie mit ihm oder ihr ein persönliches Band aufbauen. Darüber hinaus lernen Sie Ihre Kunden gut kennen und können Sie Ihren Service dank des empfangenen, wertvollen Feedbacks – positiv oder negativ – verbessern.

Durch die neuesten Entwicklungen im Bereich digitaler Kommunikationstechnologien, wie Customer Relationship Management (CRM), hat sich der Kundenservice rasant verändert. Die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen in den Sozialen Medien verlegen Customer Engagement auf ein höheres Niveau. Durch anspruchsvolle Millennials verändern sich die allgemeinen Kundenerwartungen an den Kundenservice.

Wie können Sie als Kundenservice auf neue Technologien einspielen und sich gleichzeitig auf einem komplexen, kundenorientierten Markt zurechtfinden? Ein gut organisierter Kundenservice kann einen großen Unterschied machen! Das fängt an, bei der Gewinnung von Einsichten in die Art der Kundenfragen.

Welche Fragen stellen Ihre Kunden? Wieviel Zeit benötigen Ihre Mitarbeiter für die Beantwortung bestimmter Fragen? Das sind wichtige Aspekte, mit denen sich Kundenservicemanagers täglich beschäftigen. Um Antwort auf diese und viele weitere Fragen zu erhalten, haben wir bei Spotler Engage die Funktionalität der Online Kundenservice-Statistiken in Engage erweitert. Diese neuen Statistiken können Kundenservice- Managers nutzen, um die Kundenkommunikation übersichtlicher zu gestalten.

Product Owner Jordi Krom erläutert, wo die Vorteile für unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden liegen:

„Unsere Kunden erhalten große Mengen an Nachrichten. Um eine noch bessere Einsicht in die Art der Fragen zu gewinnen, die die Kunden unserer Kunden stellen, haben wir die Statistiken Funktionalität der Online Kundenservice-Umgebung erweitert. Hierdurch erhalten Servicemanager mehr Einsichten in die Tätigkeiten des Online Kundenservice Teams und können Sie auf einen noch besseren, effortless, Service hinarbeiten.”

Mit Hilfe dieser Einsichten können Sie Kundenfragen besser steuern, organisieren und die Expertise Ihres Serviceteams darauf ausrichten. Vielleicht bringen Sie in Erfahrung welche die meist gestellten Fragen sind, so dass Sie bestimmte Informationen bereits auf Ihrer Webseite anbieten können, oder das ein bestimmter Mitarbeiter von besondere Begleitung profitieren würde. Das ultimative Resultat? Zufriedene Kunden!