Was versteht man unter Reputationsmanagement und wie implementieren Sie es erfolgreich?

Reputationsmanagement ist die systematische Beobachtung jeglicher Berichterstattung, die beeinflusst, wie Konsumenten Ihr Produkt oder Ihre Marke sehen. Das Ziel ist es, zügig darauf zu reagieren und auf diese Weise die die Reputation zu beschützen und zu verbessern. Durch das Monitoring Ihrer Reputation können Sie unternehmensintern in einer strukturierten Weise darüber informieren, was aktuell geschieht und welche Erwartungen entweder erfüllt werden oder zu kurz kommen. Heutzutage wird die Markenreputation nicht nur von einer Gruppe direkter Stakeholder bestimmt, sondern vor allem durch eine viel größere Gruppe bestehend aus Fans, Konsumenten, Kritikern, Kunden, Influencern, Politikern und Bloggern.

Die Basis für ein erfolgreiches Reputationsmanagement formt eine solide Medienbeobachtung: die Bestandsaufnahme, der Schutz und die Verbesserung einer Online-Reputation. Durch das Beobachten von online und offline Medien, wie Social Media, RTV und Zeitungen, können Sie überall genauestens im Auge behalten, was über Ihre Marke gesagt wird. Dafür ist es zunächst erforderlich, klar und deutlich festzulegen, was Sie beobachten wollen. Welche Informationen sind für Ihr Unternehmen besonders wichtig? Diese Informationen müssen unbedingt in einer leicht verständlichen Weise an relevante Personen im Unternehmen vermittelt werden. Auf Basis dieser Einsichten, können Sie das allgemeine Sentiment Ihrer Marke ermitteln und dadurch wiederum Ihre Reputation bewachen, und falls nötig, direkt reagieren und gute Bahnen lenken.

Durch den systematischen Einsatz von Media Monitoring sammeln Sie Input für Ihre Kommunikation, Marketing und Kundenservice und analysieren gleichzeitig, welchen Einfluss dieser Input auf die Online-Reputation Ihrer Marke hat. Marken haben es tagtäglich mit Stakeholder-Nachrichten auf Social Media zu tun, aber auch News-Sites, Blogs, Zeitungen und Magazine sind relevant. Um ein vollständiges Bild über Ihre Reputation zu erhalten, sollten diese Quellen und jeweiligen Nachrichten in einer klaren Übersicht dargestellt werden. Diese Übersicht bietet Ihnen wertvolle Einsichten in Nachrichten von Kunden, potenzielle Kunden und Stakeholdern. Auf diese Weise wissen Sie genauestens darüber Bescheid, was sich zurzeit auf dem Markt abspielt und an welchen Rädern Sie drehen müssen.

Um Ihre Unternehmensreputation erfolgreich managen zu können, müssen Sie zunächst wissen, worum es sich handelt. Reputationsmanagement, online und offline, ist der Prozess der Inventarisierung, der Beeinflussung und Optimierung des öffentlichen Vertrauens in ein Unternehmen über online und offline Medien. Das beinhaltet, dass Sie als Kommunikationsspezialist Daten darüber sammeln, was über Ihre Marke und Ihr Unternehmen gesagt wird und beurteilen, inwiefern diese Einfluss auf Ihre Reputation haben können. Sie sind folglich in der Lage, Ihre Reputation allgemein zu stärken, wo nötig in sichere Bahnen zu leiten und das Gesamtbild zu optimieren.

Im Rahmen der Reputationsmessung stehen 4 emotionale Indikatoren zentral: Vertrauen, Wertschätzung, Bewunderung und ein gutes Gefühl (Sentiment). Die am häufigsten genutzte Methode zur Reputationsmessung ist die RepTrak©-Methode – sowie die 7 Reputationssäulen – des internationalen Reputation Institute (Van Riel, C., 2014). Das Ziel des Reputation Institute ist es Unternehmen bei der Beantwortung der folgenden Fragen zu helfen:

• Wie sieht unsere Reputation aus?
• Wie vergleichen wir unsere Reputation?
• Wie können wir unsere Reputation verbessern?

Zusammengenommen ergeben diese Elemente eine Reputations-Score. Die Säulen messen, welche Bilder extern bei der Zielgruppe im Zusammenhang mit verschiedenen für Ihr Unternehmen relevante Themen existieren. Neben den Konsumenten werden auch die Meinungen wichtiger Stakeholder berücksichtigt. Die 7 Dimensionen, die bei der Beurteilung eines Unternehmens eine Rolle spielen sind:

Neben der Reptrak-Methode können Sie auch unsere eigene OBI RepScore einsetzen.

Mittels Media Monitoring und der Analyse von Daten erlangen Sie Kenntnisse, die Ihnen beim Treffen wichtiger Entscheidungen und bei der Ergreifung bedeutender Maßnahmen hilft. Daten-Analyse und detaillierte Reports liefern Ihnen wöchentlich oder monatlich neue Einsichten, aber können auch ad-hoc eingesetzt werden, z.B. bei einem Vorfall oder bei der Lancierung eines neuen Produkts.