Social Media Kundenservice: 6 Trends für 2019

Kundenservice auf Social Media wird stets weniger als separater Teil eines Unternehmens gesehen. Stattdessen entwickelt sich die Serviceabteilung mehr und mehr zum Herzstück. Dies ist nicht verwunderlich, denn sie ist die Abteilung, die die Ohren und Augen auf dem Markt hat und die auch Input für Vertrieb, Marketing, Pressesprecher und Produktentwicklung liefert.

Kundenservice dreht sich nicht mehr nur darum, Fragen zu Beantworten und Brände zu löschen. Soziale Netzwerk sind der Ort, an dem Kunden die Struktur und Prozesse eines Unternehmens öffentlich beurteilen. Indem Unternehmen dieses wertvolle Feedback aufgreifen und als Input für die Weiterentwicklung von Produkten und Prozessen verwenden, können sie wichtige Schritte nehmen, um weiter zu wachsen und Kunden zufrieden zu stellen.

Social Media Guidelines, die festlegen, wie Mitarbeiter auf sozialen Netzwerken kommunizieren, werden immer wichtiger.

“Da die Social Media Kundenservice Abteilung einen zentralen Punkt innerhalb eines Unternehmens einnimmt, sind Social Media Guidelines auch immer wichtiger. Kundenservice Mitarbeiter sind nicht nur die Augen und Ohren eines Unternehmens, sondern auch die Stimme.”, sagt Consultant Marcel Vergonet.

Die Kernwerte eines Unternehmens bilden die Basis bei der Erstellung von Social Media Guidelines. Diese werden zu Rate gezogen, wenn es darum geht auf sozialen Netzwerken die richtigen Formulieren zu finden und unpassende Formulierungen zu ersetzen. Eine Unternehmen, das die Kernwerte “jung” und “frisch” hat, sollte z.B. die Formulierung „Ich entschuldigungen mich für die Unannehmlichkeiten“ als Antwort auf eine Beschwerde überdenken und eine passendere Alternative finden. Es wird innerhalb der Richtlinien genau festgelegt, in welchem Tone of Voice auf Social Media kommuniziert wird.

“Social Media Management wird stets operativer und weniger ein Teil der Marketing Abteilung. Vor Jahren passte es durch den öffentlichen Charakter besser in den Marketing-und Kommunikationsbereich. Jetzt spielt sich der Kundenkontakt auf Social Media häufig 1:1 mit dem Kunden ab. Das Marketing muss immer weniger dazu beitragen und überträgt es auf den Kundendienst”, so Alexander de Ruiter, CEO bei Spotler Engage.

Wir hören es überall: Kundenservice muss einen persönlichen Charakter haben. Im digitalen Zeitalter finden Kundenkontakt oft nur flüchtig statt. Gerade deshalb ist es wichtig, einen Weg zu finden, um so persönlich wie möglich zu bleiben. Der Einsatz eines guten CRM-Systems kann hier von großem Nutzen sein, wie am Beispiel von Auping gut verdeutlicht wird.

“Kundenbindung macht heutzutage den Unterschied. Dies erfordert gute Strukturen und Verknüpfungen zwischen einzelnen Kontakt Kanälen, so dass jeder Kundenservice Mitarbeiter weiß, was bereits in vorangegangenen Gesprächen, auch telefonisch, mit dem Kunden besprochen wurde. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie nicht nur eine Zahl sind, sondern dass Sie sie wirklich kennen.”

In der Vergangenheit war der Social Media Kundenservice oft ein eigenständiges Team und ein eigenständiges System. Alexander der Reiter ergänzt: „Wir sehen nun den Trend, dass ein 360-Grad-Kundenbild benötigt wird und dass das System mit CRM- und Routing-Systemen integriert ist. Unternehmen sehen die Notwendigkeit hierfür und wir haben bereits einige Beispiele in der Praxis gesehen. Allerdings steht dies noch ganz am Anfang und ist keinesfalls ausgereift.”

Die Datenanalyse wird innerhalb des Social Media Kundenservices immer wichtiger. Praktisch alle Social Media Management Tools sind so konzipiert, dass sie Reports über die Leistung des Kundenservice-Teams liefern. Allerdings gibt es Unterschiede in Bezug auf die Reportmöglichkeiten. Unbedingt zu empfehlen sind Tools, die Reports und Alerts in Echtzeit erstellen. Auf diese Weise sieht man als Unternehmen sofort, wenn es zu Veränderungen, wie z.B. eine explosive Zunahme des Volumens, kommt und kann entsprechend schnell handeln.

Daten können die Auslastung zu bestimmten Tagen oder Zeiten vorhersagen, sodass die Besetzung des Kundenservice Teams entsprechend geplant werden kann. Auf diese Weise können KPIs wie Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit besser verfolgt werden .

“Die Messung der Kundenzufriedenheit in dem Kanal, in dem sich der Kunde befindet, ist eine Voraussetzung. Im Rahmen des von Unternehmen viel besprochenen Omni-Channel-Denkens, wo momentan noch wenig Substanz vorhanden ist, ist es wichtig, auch die Kundenzufriedenheit auf allen Kanälen zu messen. – Alexander de Ruiter

E-Mail ist ein teurer Kundenkontakt Kanal, der zudem auch noch den niedrigsten Customer Effort Score erzielt. Unternehmen arbeiten arbeiten darauf hin, teure Kundenkontakt Kanäle einzudämmen, indem Sie die Kontaktmöglichkeiten geschickt steuern. So werden Kunden z.B. auf der Kontaktseite von Unternehmen informiert, mit welchen Wartezeiten Sie pro Kanal zu rechnen haben. Diese Methode hält den Kunden davon ab, E-Mail als Kontaktkanal zu wählen, wenn bessere und schnellere Kanäle wie WhatsApp angeboten werden.

Neben dem Eindämmen bestimmter Kanäle sehen wir auch die Integration zwischen verschiedenen Kanälen. Ein Beispiel dafür ist das In-App-Messaging, bei dem ein Unternehmen in der Lage ist, den Service direkt aus der vom Kunden verwendeten App bereitzustellen.

Social Media Kundenservice hat in den letzten Jahren mehrere Veränderungen durchgemacht. Der beschwerde-orientierte Kundenservice wurde immer lockerer und lustige Gesprächen standen eine Weile zentral. Diese Zeiten sind wieder vorbei. Der neue Fokus liegt auf einem qualitativ hochwertigen, angemessenem Service. Alles, dem man Aufmerksamkeit schenkt, wächst. Und damit auch die Anzahl der Beschwerden, wenn man sie als Organisation offen „belohnt“.

“Social Media Kundenservice Teams kümmern sich nicht genug um Komplimente. Feiern Sie Erfolge gemeinsam mit dem Kunden und machen Sie ihm ein kleines Geschenk, wenn er seine Zufriedenheit mit Ihnen öffentlich teilt. Belohnen Sie Komplimente statt Beschwerden. Dann wird die Anzahl der Komplimente über kurz oder lang steigen. Für Unternehmen gibt es 2019 viel zu gewinnen“, sagt Marcel.

Mitarbeiter mögen ihre Arbeit, die Kundenzufriedenheit steigt und Sie sind in der Lage, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Trägt dies auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei? Nicht unbedingt. Hier ist zu beachten, dass ihr Service grundlegend gut sein muss. Erst dann lohnt es sich, den zusätzlichen Schritt zu machen. Wenn Kunden sich nicht gehört und geholfen fühlen, kann es kontraproduktiv sein, ausgelassen Komplimente zu feiern.

Neben der Implementierung von Chatbots in den Serviceprozess, worauf ich im nächsten Blog näher eingehen werde, gibt es noch eine weitere Bereicherung des Services: Sprachassistenten. Erste Anwendungen im Bereich der sprachgesteuerten Diensterbringung gibt es bereits.

Bald in einem Artikel: Trends rund um Chatbots im Jahr 2019:

• Die Entwicklung von Chatbots im kommenden Jahr
• Bots, die in Zukunft zunehmend miteinander kommunizieren werden, ohne die Intervention von Menschen.
• Anwendungen von Voice Assistants in der Praxis